従来版 HR での HR ケースの作成

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む5読むのに数分

    • HR エージェントは、 たとえば、調査する必要のある質問が従業員から問い合わされた場合に、HR のスコープ外バージョンで HR ケースを作成できます。通常は、従業員が HR Service Portal またはカタログから要求を送信することで、HR Service Portal を使用して自分の HR ケースを作成します。

    始める前に

    必要なロール：hr_basic または hr_case_writer

    このタスクについて

    HR エージェントは、[新規ケースの作成] フォームを使用して新規 HR ケースを作成できます。HR エージェントは、カテゴリを選択してケースのタイプごとに標準的なタスクを作成できます。

    手順

    1. 移動先 すべて > HR • ケースマネジメント > ケースマネジメント > 新規ケースの作成.
    2. フォームの左側にあるフィールドに入力します。
      表 : 1. HR ケースのフィールド
      フィールド 説明
      番号 自動で割り当てられるケース ID 番号で、変更できません。
      オープン対象者 HR サポートを必要とするユーザー。ルックアップアイコンをクリックして、ユーザーを選択します。既知の場合、ユーザーの場所と部門の情報が自動的に入力されます。

      オンボーディングケースを作成する場合、ユーザーはまだシステムに登録されていません。このフィールドは空白のまま、[オンボーディング] カテゴリを選択してください。
      ロケーション ケースに関連付けられているユーザーの地理的位置。
      部門 ケースに関連付けられているユーザーの部門。

      部門を選択した場合、部門責任者が割り当てられていれば、[マネージャー] フィールドが設定されます。
      カテゴリ HR ケースのカテゴリ。カテゴリを選択することにより、新しいケースを保存でき、利用可能な場合は、自動アサインプロセスを開始できます。
      注:
      一部のケースカテゴリにはワークフローが関連付けられています。

      [オンボーディング] カテゴリを選択した場合は、[新入社員を作成] ダイアログが開きます。以下の手順 3 から続行します。
      HR プロファイル 存在する場合、関連する HR プロファイルです。

      存在しない場合は、[プロファイルの作成] をクリックして HR プロファイルを自動生成します。
    3. オプション: [オンボーディング] カテゴリを選択した場合は、[新入社員を作成] ダイアログボックスでユーザーの名前とメールアドレスを入力します。
    4. 簡単な説明を入力します。
      簡単な説明を入力すると、入力した単語と一致するナレッジ記事のリストがメモセクションの下に表示されます。記事をプレビューして問い合わせユーザーの質問に対する回答があるかどうかを判別できます。
    5. フォームヘッダーを右クリックし、 [保存] をクリックします。
      新規ケースに自動アサインが行われる場合は、ワークフローのステージおよび [ステータス] フィールドが [アサイン済み] に遷移します。[アサイン先グループ] フィールドと [担当者] フィールドが入力されます。必要な場合は、これらのフィールドを変更することができます。

      簡単な説明を入力したときに表示されたナレッジ記事の一覧が表示されます。2 つのタブがあります。すでにアクセスした記事を表示するタブと、問い合わせユーザーがアクセスできる記事を表示するタブです。メキシコに住む問い合わせユーザーに米国で対応する場合に、両国の祝祭日スケジュールの関する別々の記事がある場合など、これらは異なることがあります。

    6. ナレッジ記事をプレビューして、ケースに添付するには、次の手順を完了します。
      1. 記事の横にある [プレビュー] をクリックします。
        プレビューしなくても必要な情報を含む記事であるとわかっている場合は、記事の隣にある [添付] をクリックします。
        記事は、ポップアップウィンドウで開きます。前または次の記事をレビューするには上向き矢印または下向き矢印をクリックします。ウィンドウを閉じるには、(X) をクリックします。
      2. 記事を添付するには [HR ケースに添付] をクリックします。
      記事のコンテンツが [アクティビティ] フィールドにコピーされます。ケースを更新すると、[添付されたナレッジ] 関連リストに記事が表示されます。
    7. フォームに入力します。
      表 : 2. HR ケースのフィールド
      フィールド 説明
      ステータス ケースのステータス。
      優先度 カテゴリと、従業員が VIP かどうかに基づくケースの優先順位。
      オープン ケースがオープンされた日時。
      開始者 レコードを作成するユーザー。
      アサイン先グループ レコードのアサイン先グループ。グループが自動的に設定されていない場合は、[担当者] フィールドに HR ユーザーの選択肢を提供するために、HR グループをアサインします。アサイン先グループは、human_resources のタイプを持つグループに制限されます。
      担当者 このケースに取り組むようアサインされたユーザー。ユーザーが自動アサインされない場合は、ルックアップアイコンをクリックして、選択したアサイン先グループのメンバーとなっているユーザーを選択します。
      ウォッチリスト このケースについての通知を受信するユーザーのリスト。ユーザーを追加するにはロックアイコンをクリックします。自分自身を含めるには [自分を追加] アイコンをクリックします。
      スキル HR ケースのこのカテゴリにアサインされる人物に必要なスキルです。
      簡単な説明 ケースの簡単な説明です。デフォルト値は、カテゴリを選択すると表示されます。
      説明 ケースの長文のより詳細な説明。
      作業メモまたは他のコメント ケースに関する追加情報。内部作業メモとして追加するには、[作業メモ] をクリックします。情報を入力し、ユーザーにこの情報を表示する場合は [追加コメント] をクリックします。
    8. オプション: ケースカテゴリによっては、HR プロファイルのフィールドが表示されます。
    9. オプション: ユーザーの追加または変更されたプロファイル情報を入力してください。
    10. オプション: [関連リンク] の下のオプションをクリックして、タスク、雇用履歴、または、緊急連絡先を追加したり、問い合わせユーザーの組織図を表示したりします。
    11. [更新] をクリックします。

    タスクの結果

    HR ケースを作成すると、その進捗状況を追跡するサービスレベルアグリーメント (SLA) が適用されます。SLA は、HR ケースをクローズするまでの所要時間を定義します。デフォルトでは、HR オンボーディングや退職の場合は 2 日間に設定され、その他の HR ケースは 4 時間に設定されます。SLA は、HR エージェントがベンダーに問い合わせる必要があり、ベンダーがすぐに対応できない状況などでは一時停止できます。

    人事マネージャーと管理者は、次の場所に移動してケースの SLA レコードを表示できます HR - ケースマネジメント > ケースマネジメント > ケース SLA. SLA レポートを実行することもできます。