FSO の Now Assist の探索
FSO の Now Assist アプリケーションでは、生成 AI を使用してケースの詳細を要約し、ケースのコンテキストを理解して、ケースをより迅速にまとめます。 また、 仮想エージェントを介した異議申し立ての取り込み を異議申し立ての取り込みフローとして使用し、カード名義人のカード異議申し立て送信プロセスを簡素化することもできます。
FSO の Now Assistの概要
次の AI 機能を利用できます。
- 保険金請求またはカード異議申し立てのケースを要約します。これにより、エージェントはケースのコンテキストをすばやく確認して理解し、ケースをより迅速に解決できます。
- 顧客の異議申し立ての取り込みフローの一部として 仮想エージェント チャットボットを使用します。カードネットワークと発行者ポリシーがチャットボットの会話に統合され、異議申し立ての取り込みケースの品質が向上します。異議申し立てに関する情報が収集され、顧客の回答から推測されて、ケースフォームフィールドに入力されます。
スキル
FSO の Now Assistには次のスキルが含まれます。
- ケースの要約
- 問題や実行されたアクションを含む、保険金請求ケースまたはカード異議申し立てケースのサマリーをエージェントに提供します。エージェントは、ケースのコンテキストを理解するためにケースのサマリーを生成できます。ケースの最新のアップデートが含まれるようにサマリーを更新し、ケース作業メモにサマリーを投稿できます。生成されたケースサマリは、次の領域に表示されます。
- 保険:請求サマリーページ、請求ワークスペース、および請求の詳細ページの請求の詳細パネルの横
- バンキング:アクティビティとケース情報パネルの間
サマリーには、エージェントが次のテーブルにリストされているケースレコードフィールドに入力する情報が含まれます。表 : 1. ケーススキルの説明とレコードフィールド 業界 スキルの説明 レコードフィールド 保険 請求ケースの一連の関連テーブルで構成されたカスタマイズされたスキルを提供します。この指示は、すべての基幹業務の幅広い請求案件に対応しています。要約は基本ケースレベルで使用できます。 - インシデントの説明
- インシデントの場所
- インシデント日
- 損害の性質
- ステージ
- Assigned to (アサイン先)
- 保険証券
- 合計請求金額
銀行 カード異議申し立てケースの一連の関連テーブルで構成されたカスタマイズされたスキルを提供します。指示は、さまざまなカテゴリにわたるさまざまなカード異議申し立てケースをカバーしています。 - 簡単な説明
- 作成日時
- Assigned to (アサイン先)
- ステージ
- 異議申し立て金額
- カードネットワーク
- カテゴリ
- 理由コード
- コンシューマー
- アカウント
- サービス
- 製品
- 仮想エージェントを介した異議申し立ての取り込み
- 仮想エージェントを介した異議申し立ての取り込み は、チャットボットで異議申し立ての取り込みを実行することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。これにより、顧客のカード異議申し立て送信プロセスを簡素化し、ライブエージェントの作業負荷を軽減できます。
次の図は、 仮想エージェント トピック、フォームデータコレクターアプリケーション、および Now LLMの間のインタラクションを示しています。
- 仮想エージェントを介した異議申し立ての取り込みトピックには、異議申し立てケースを作成し、会話に基づいて異議申し立てアンケートに記入するロジックが含まれています。チャットの応答から回答を判断できない場合は、ユーザーに明確でわかりやすい方法で質問を提示します。詳細については、「での 仮想エージェント トピックのカスタマイズ 仮想エージェントを介した異議申し立ての取り込み」を参照してください。
- フォームデータコレクターは、テーブル名とビュー名を入力として受け取り、フォーム上の各質問に目を通します。質問を反復処理しながら、チャット履歴に基づいて質問に回答するかどうかを Now LLM 尋ねます。回答が得られたら、次の質問に進みます。詳細については、「フォームデータコレクター」を参照してください。
- Now LLM は、顧客の回答から回答を推測し、異議申し立てアンケートの質問を言い換えるのに役立ちます。
Now AssistFinancial Servicesワークスペースのパネル
ケースの要約では、エージェントは Financial Services ワークスペースの [Now Assist] パネルを使用できます。これにより、エージェントは会話型インターフェイスでケースサマリーを要求できます。Now Assist パネルの詳細については、「Now Assist panel」を参照してください。
機密データの処理
個人を特定できる情報やその他の機密データは、生成 AI プロンプトに表示されないようにマスクできます。代わりのプレースホルダーテキストがプロンプトとともに送信され、応答の受信後にそのプレースホルダーテキストが元のテキストに置き換えられます。この双方向マスキングにより、ユーザーには正しい値が表示されますが、 Now LLM サービス 機密情報が公開されることはありません。詳細については、「」を参照してください。
重要:
機密データを含むケースや、医療費請求などのその他の規制された作業負荷で FSO の Now Assist を使用する場合は注意してください。保護された健康情報 (PHI) の処理には FSO の Now Assist を使用しないでください。保護された業界で FSO の Now Assist を使用する場合は、対応する法律や要件に従って、生成された結果を検証およびテストします。詳細については、「AI の制限事項」を参照してください。