Soumettre une demande de service de réclamations en tant que demandeur
Aidez vos clients en soumettant une demande de service de réclamation pour eux. En tant qu’employé de succursale au front office, vous pouvez effectuer ce service pour votre client (consommateur ou contact professionnel).
Avant de commencer
Rôle requis : sn_bom_compl.requestor
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Les clients commerciaux et les consommateurs peuvent également soumettre des réclamations à partir du Customer Service Portal, du Consumer Service Portal ou d’un autre portail en libre-service. Ils peuvent sélectionner un élément de catalogue de services, remplir le formulaire nécessaire, puis l’envoyer.
Remarque :
Pour que vos consommateurs puissent soumettre une demande à l’aide du Consumer Service Portal, vous devez disposer du module d’extension Consumer Service Portal (com.glide.service-portal.consumer-portal).
Les agents de réclamations du back-office peuvent également initier un ticket de service de réclamations en accédant à Tickets de service de réclamations dans la vue de liste de l’espace de travail et en cliquant sur Nouveau.
Procédure
- Accédez à la .
-
Cliquez sur l’icône Listes (icône
-
Créez une demande de réclamation à partir de l’enregistrement client ou d’un enregistrement d’interaction.
Option Étapes Demande de réclamation à partir d’un enregistrement de consommateur - Dans l’onglet Listes , sous Client, cliquez sur Consommateurs.
- Ouvrez l’enregistrement client requis.
Demande de réclamation à partir d’un enregistrement de compte professionnel - Dans l’onglet Listes , sous Client, cliquez sur Comptes.
- Cliquez sur le compte pour lequel vous souhaitez créer une demande de réclamation.
Demande de réclamation à partir d’un enregistrement d’interaction - Dans l’onglet Listes , sous Interactions, cliquez sur Mes interactions.
- Ouvrez l’enregistrement d’interaction requis pour le client.
Pour en savoir plus sur la façon de créer une interaction, reportez-vous à la rubrique Créer une interaction.
- Cliquez sur Créer une demande de réclamation.
- Dans la liste Catalogues, sélectionnez Services financiers.
- Sous Catégories, cliquez sur Réclamation.
- Cliquez sur le service de réclamations et renseignez toutes les informations nécessaires liées à la demande.
- Cliquez sur Envoyer.
Résultats
- Un ticket de service de réclamations est créé avec l’état Nouveau. Le ticket est affecté à un groupe d’affectation ou à un agent de réclamations dans le département du service de réclamations. Le groupe d’affectation ou l’utilisateur auquel le ticket est affecté est basé sur les règles d’affectation.
- Le client reçoit une notification par e-mail préconfigurée concernant l’envoi de la demande.
Que faire ensuite
- Cliquez sur Afficher les détails pour ouvrir le ticket de service de réclamations et afficher ses détails. Vous pouvez également ajouter des informations supplémentaires dans le champ Commentaires qui peuvent aider l’agent de réclamations à résoudre le ticket.
- Un agent du service de réclamations peut commencer à travailler sur le ticket et ses tâches.