Initiation d’un litige

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Saisissez les informations sur le litige, vérifiez les transactions de litige et soumettez le ticket pour examen.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

    Important :
    Pour fonctionner, le rôle de connecteur d’agent doit être combiné à l’un des rôles de modèle de données du secteur CSM. Pour plus d'informations, consultez Rôles et profils.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez contester une ou plusieurs transactions associées à un compte de carte en créant un ticket de litige.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Financial Services Operations > Espace de travail.
    2. Sélectionnez l’icône de listes ().
    3. Dans l’onglet Listes , sous Tickets de services de litiges de cartes, ouvrez la liste des tickets.
      • Pour les tickets qui vous sont affectés, sélectionnez Mes affectations.
      • Pour tous les tickets de litiges, sélectionnez Tous.
    4. Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel travailler.
      Pour travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, affectez-le à vous-même en sélectionnant Me l’affecter.
    5. Sélectionnez l'onglet Playbook.
      Le playbook de tickets guide les prestataires à travers les étapes impliquées dans la résolution d’un ticket.
    6. Sous l’étape Lancer le playbook, sélectionnez parmi les activités suivantes :
      • Saisir les détails du litige : saisissez les informations sur le consommateur, le compte financier, les transactions financières, la catégorie du litige et le motif de la modification du montant du litige, le cas échéant. La catégorie sélectionnée déterminera les questions affichées dans le questionnaire lors de la prochaine activité.
      • Remplir le questionnaire de litige : remplissez le questionnaire de litige en répondant aux questions.
      • Vérifier les transactions litigieuses : confirmez les détails des transactions litigieuses.
      • Soumettre pour examen : une fois le questionnaire sur le litige rempli, le champ Code de motif est renseigné en fonction des réponses soumises. Vérifiez le montant et le code du motif du litige, et ajoutez un commentaire si nécessaire.
    7. Une fois que vous avez rempli le questionnaire, sélectionnez Marquer comme terminé.
      Le système génère automatiquement le code de motif approprié pour le type de litige (par exemple, 13.1 - Marchandise/Services non reçus).
    8. Fermez la tâche à partir du playbook.
      ActionActivité de litige
      Enregistrer les changements Pour enregistrer la tâche d’informations sur le litige.
      Soumettre Lors de l’envoi, le système exécute les règles d’éligibilité au remboursement en arrière-plan. Ces règles déterminent si la transaction est éligible à la rétrofacturation en fonction des réponses fournies dans le questionnaire et du code de motif. Les informations d’éligibilité au remboursement sont enregistrées dans la transaction de litiges de cartes.

    Blocage et réémission d’une nouvelle carte

    La tâche Bloquer et réémettre une nouvelle carte se déclenche automatiquement si un ticket est signalé comme vol de carte ou fraude.

    Une fois que la tâche pour l’activité d’informations sur le litige est terminée à partir de l’étape Lancer du playbook, la tâche Bloquer et réémettre une nouvelle carte se déclenche automatiquement si le ticket est signalé comme carte volée ou comme fraude.

    Vous pouvez afficher la tâche générée à partir de l’onglet Tâches du ticket.