ITSM Success Dashboard indicators のコンポーネント

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • ダッシュボードコンポーネントを使用して、パフォーマンスを分析し、データを視覚的に自己解決し、ビジネスの成果を推進します。

    インジケーターの ITSM サクセスダッシュボード 運用上の成功ダッシュボード

    運用の成功ダッシュボードは、組織に実装されている IT プロセスのエンドツーエンドのパフォーマンスの統合ビューを提供します。

    ダッシュボードには、インシデント、変更、要求、インタラクション、問題、重大なインシデントサービスカタログオンコールスケジューリングおよびアプリケーションのパフォーマンスのスナップショットがケースに表示されます。これらのインジケーターは、チームとリーダーシップがビジネスの成果に影響を与える領域に集中するのに役立ちます。

    ITSM サクセスダッシュボード indicators のパフォーマンス概要

    [パフォーマンスの概要] タブで、自己解決率、コール転送率、完了した要求、成功予測などの重要業績評価指標 (KPI) を測定します。詳細については、「ITSM 成功ダッシュボードの KPI 定義と計算式」を参照してください。

    ITSM サクセスダッシュボード インジケーターのサービス品質

    [サービス品質] タブで、顧客満足度スコア、平均解決時間、SLA 違反の割合 (%)、% 最初のアサイン解決などの重要業績評価指標 (KPI) を測定します。詳細については、「ITSM 成功ダッシュボードの KPI 定義と計算式」を参照してください。

    ITSM サクセスダッシュボード インジケーターのコスト削減

    ナレッジ記事、Predictive Intelligence、仮想エージェントの会話、およびカタログ送信に ServiceNow 製品機能を使用することで削減された全体的なコスト概算。

    ITSM サクセスダッシュボード インジケーターのスコアカード

    スコアカードには選択した期間の KPI の日次値の集計と次の情報が表示されます。

    図 : 1. スコアカードウィジェット
    自己解決およびコール回避の割合を示すスコアカード
    • 現行期間のスコア：現在の期間の集計スコアを表示します。次のオプションのいずれかを選択します。
      • 月次：月次集計されたデータを表示します。カウントの場合、このデータは日次値の月次合計です。パーセンテージの場合、このデータは日次パーセンテージの月次平均です。
      • 四半期ごと：四半期ごとに集計されたデータを表示します。カウントの場合、このデータは日次値の四半期合計です。パーセンテージの場合、このデータは日次パーセンテージの四半期平均です。
      • 年次：年次ごとに集計されたデータを表示します。カウントの場合、このデータは日次値の年次合計です。パーセンテージの場合、このデータは日次パーセンテージの年次平均です。
    • 前の期間との比較：前の期間の集計と比較した変化率を表示します。データは、データの可用性に基づいて、前月比、前四半期比、および前年比でデータが表示されます。

    ITSM サクセスダッシュボード indicators の情報アイコン

    インジケーターの簡単な説明を表示し、インジケーター値がどのように計算されるかを理解します。

    図 : 2. 情報アイコン
    情報アイコンの詳細

    ITSM サクセスダッシュボード indicators の傾向

    選択した測定基準スコアカードの集計スコアの傾向を表示します。

    図 : 3. コールの回避傾向
    コールの回避率の傾向の例
    図 : 4. 要求完了の傾向
    要求完了の傾向の例

    ITSM サクセスダッシュボード indicators の詳細を確認します。

    構成要素のドリルダウンビューと KPI のコンテキストの説明を参照してください。詳細情報を表示するには、[詳細を表示] を選択します。
    • プライマリインジケーターを表示します。
      図 : 5. トップレベルプライマリインジケーター
      詳細ブレークダウンビューに関する情報
      ベースシステムインジケーターに加えて、実装に合わせて新しいインジケーターを置換または追加できます。詳細は、「Success Dashboard indicators KPI を構成する」を参照してください。
    • 貢献インジケーターを表示します。
      図 : 6. 第 2 レベル貢献インジケーター
      第 2 レベル貢献インジケーター
      経時的なインジケータースコアのグラフを KPI 値とともに表示できます。
    • レコードレベルのブレークダウンを表示する
      図 : 7. 第 3 レベルのブレークダウンインジケーター
      詳細ブレークダウンビューに関するレコードレベルの情報
    このレベルのドリルダウンは、sn_sd.success_dashboard_details_read ユーザー権限がある場合にインジケーターのレコードレベルの詳細を表示するのに役立ちます。詳細については、「KPI 詳細」を参照してください。

    ITSM サクセスダッシュボード インジケーターのコスト削減の詳細を表示する

    コスト削減を可能にし、ドリルダウンビューと KPI のコンテキストの説明を表示します。詳細情報を表示するには、[詳細を表示] を選択します。

    • プライマリインジケーターの表示：第 1 レベルのコスト削減インジケーター
    • 第 2 レベル貢献インジケーター

    ITSM サクセスダッシュボード インジケーターのコンテキストサイドパネル

    選択した測定基準または KPI に関するコンテキスト式と定義、インサイト、およびコスト削減を [詳細情報]、[インサイト]、[コスト削減] サイドバーにそれぞれ表示します。

    [詳細情報] サイドパネル。

    インサイトサイドパネル

    KPI のインサイトを表示します。

    コスト削減サイドパネル

    KPI に対して削減された金額を表示します。

    ITSM Success Dashboard でのプロセスインサイトの表示

    ITSM Success Dashboard でプロセスインサイトを表示してプロセスのボトルネックを分析し、アナリストワークベンチからステップを実行して測定基準を改善します。

    [サービス品質] タブのコンテキストサイドパネルで [インサイト] を選択し、[Analyst Workbench で表示] を選択します。

    コンテキストサイドパネルには、効率が最も低い上位 2 つのインサイトのみが表示されます。プロセスインサイトは、ベースシステムのインシデントテーブルでのみ実行されます。