パフォーマンス概要

• 自己解決率： レポート範囲内でユーザーが階層 1 エージェントの介入なしに解決を達成した日次平均回数から計算されます。仮想エージェントを使用した自己解決、ナレッジを使用した自己解決、および自動解決 (たとえば、仮想エージェントを介したインシデントの自動解決) の数が含まれます。次の式を参照してください。

  [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge + Automated resolutions] / [Total ticket resolutions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100 

  • 仮想エージェントを使用して自己解決：ユーザーが問題を解決するのに役立った自動会話の数。ベースシステムでは、これは「仮想エージェント」トピックに組み込まれた ITSM 自己解決の回避パターンによって決定され、[回避測定基準] テーブルに記録されます。ITSM VA 会話に同梱されているトピックには、すでにこれらのノードが組み込まれていますが、他のすべてのトピックに組み込む必要があります。
    注:

    別の方法を使用してこの KPI を決定するには、「Success Dashboard indicators KPI を構成する」を参照してください。
  • NOW Assist を使用した自己解決: ユーザーが問題を解決するのに役立つ自動会話の数。ベースシステムでは、これは NOW Assist トピックに組み込まれた ITSM 自己解決型の 転送パターンによって決定され、[回避測定基準] テーブルに記録されます。ITSM NOW Assist Conversations に同梱されているトピックには、すでにこれらのノードが組み込まれていますが、他のすべてのトピックに組み込む必要があります。
  • ナレッジを使用した自己解決： ユーザーがナレッジ記事を読んで問題を解決できた回数。ベースシステムでは、これは、ユーザーがナレッジ記事を読み、24 時間以内にインシデントを作成しない場合に判定されます。
    注:

    別の方法を使用してこの KPI を決定するには、「Success Dashboard indicators KPI を構成する」を参照してください。
  • 自動解決：チケットが自動的に解決された回数。ベースシステムでは、この測定基準に寄与するインジケーターは、[インシデントの自動解決] と [要求の自動的履行 (Request Fulfilled Automatically)] です。
    • [インシデントの自動解決] の値は、「問題の自動解決仮想エージェント」トピックで構成された回避ノードによって決定されます。
    • [要求の自動的履行 (Request Fulfilled Automatically)] の値は、自動ワークフローを使用して実行される要求アイテムの数です。カタログアイテムが自動ワークフローを使用する場合、この測定基準に含めるには、カタログアイテムの [実行自動化レベル] フィールドを [全自動] に設定する必要があります。
    • Password Reset アプリを使用してロック解除されたアカウント：ユーザーが Password Reset アプリを使用して正常にアカウントをロック解除できた回数。
    • Password Reset アプリを使用して更新されたパスワード：ユーザーが Password Reset アプリを使用してアカウントのパスワードを更新できた回数。
    注:

    別の方法を使用してこの KPI を判定する場合や、さらにソースを追加するには (自動化カタログワークフローなど)、「Success Dashboard indicators KPI を構成する」を参照してください。
  • 合計チケット解決：解決されたインシデントの数 + クローズ済みの要求アイテムの数。
• コール回避： 要求者がアクションを実行した 1 日あたりの回数、サービスカタログを使用したチケット送信数、仮想エージェントを使用したチケット送信数、階層 1 エージェントの介入なしで達成された、仮想エージェントを使用した自己解決数およびナレッジを使用した自己解決数から計算されます。次の式を参照してください。

  [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100 

  • カタログチケット送信：サービスポータル または Now Mobile アプリ の サービスカタログ を使用して送信された、インシデントおよび要求アイテム。
  • VA チケット送信：仮想エージェントを使用してチケットが送信された回数。ベースシステムでは、これは「仮想エージェント」トピックに組み込まれた ITSM - トリアージ & 作成済み回避パターンによって決定されます。ITSM VA 会話に同梱されているトピックには、すでにこれらのノードが組み込まれていますが、インシデントを作成する他のすべてのトピックに組み込む必要があります。
    注:

    別の方法を使用してこの KPI を判定する場合や、さらにソースを追加する場合 (自動化カタログワークフローなど) は、Success Dashboard indicators KPI を構成する で説明されている手順を使用して判定することもできます。
  • NOW Assist チケット送信: NOW Assist を使用してチケットが送信された回数。ベースシステムでは、これは NOW Assist トピックに組み込まれた ITSM - Triage & Created 回避パターンによって決定されます。NOW Assist Conversations に同梱されているトピックには、すでにこれらのノードが組み込まれていますが、インシデントを作成する他のすべてのトピックに組み込む必要があります。
  • 送信されたチケットの合計：作成されたインシデント + 作成された RITM。
• 構造化チケット：レポート範囲内で正常に完了した要求アイテムの合計数。
• ユーザーあたりの生産性向上タイミング: 生産性向上タイミングは、ServiceNow 製品がユーザーの 日常業務の生産性向上に役立ったときに計算されます。
  • ユーザーごとの検索の生産性: NLU 予測モデルがユーザーの会話のインテントを正確に理解した回数、またはトピックを自動選択した回数。
  • ユーザーごとのルーティングの生産性:Predictive Intelligence ソリューションによるアサイン先グループやカテゴリなどのインシデントフィールドの成功予測は、ソリューションによって行われた予測がインシデントのクローズ時の最終値と同じである場合にカウントされます。
  • ユーザーごとの履行の生産性:ServiceNow が従業員のチケット解決時間の節約に役立っ ている場合に実現した生産性の向上が含まれます
  注:

  別の方法を使用してこの KPI を判定する場合は、Success Dashboard indicators KPI を構成する で説明されている手順を使用して判定することもできます。

サービス品質

• 顧客満足度 (CSAT) スコア：チケットまたは仮想エージェントを使用して問題が解決された後に実施されたサーベイの 1 日の平均スコアから計算されます。
• 平均解決時間 (Mean-time to resolve)：チケットの作成からクローズまでの時間の日次平均から計算されます。
• SLA 違反の割合 (%)：SLA 違反後にクローズされた問題の日次平均数から計算されます。
• % 最初のアサイン解決：チケットを別のグループに再アサインする必要なく解決されたチケットの割合として計算されます。
• 再開されたチケットの割合: 指定された期間に再オープンされた解決済みチケットの割合から計算されます。

運用サクセス

運用 KPI は、組織内の日常業務の効率と有効性を追跡する定量化可能な測定値です。KPI は、効率的に実行されている領域と注意が必要な領域を強調表示するダッシュボードで整理できます。

運用ダッシュボードを新規作成するには、「」を参照してください 運用成功ダッシュボードの作成。

の 重大なインシデントKPI です。

変更の KPI

要求の KPI

の サービスカタログKPI です。

インタラクションの KPI。

問題の KPI。

の オンコールスケジューリングKPI です。