でのグループの構成 ITSM のワークフォース最適化

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • マネージャーは、ITSM のワークフォース最適化 を使用して一元的に人員全体を管理および最適化できます。チーム (組織図内のさまざまなレベルの従業員など) をグループに編成することは、ITSM のワークフォース最適化 が機能する基盤を作ることです。

    それにより、ITSM のワークフォース最適化 でチームをグループとして設定した後、マネージャーは、1 つの場所から作業のルーティング、スケジュールの設定、チームのトレーニング、および人員のあらゆる側面の分析を行うことができます。

    ITSM のワークフォース最適化 の実装の計画

    ITSM のワークフォース最適化 の実装を開始する前に、次の点を確認してください。
    重要:
    「グループ」は「アサイン先グループ」と同義です。チームメンバーは複数のグループに属することができますが、1 つのグループをプライマリアサイン先グループとして指定する必要があります。指定されていない場合、そのチームメンバーは サービスオペレーションワークスペース で自分のスケジュールを表示できません。サービスオペレーションワークスペース のスケジュール設定の詳細については、「サービスオペレーションワークスペース - スケジュール」を参照してください。
    1. チームを特定する

      管理する組織内のさまざまなチームを定義します。これらの各チームは、ユーザーグループ [sys_user_group] テーブルでグループとして構成されます。ユーザーが ITSM のワークフォース最適化 にログインすると、ワークスペースには、ログインしているユーザーのチームとそれらのチームに関連する情報のみが表示されます。

    2. チームの各メンバーにプライマリアサイン先グループをアサインする

      チームメンバーは複数のグループに属することができますが、各チームメンバーにプライマリアサイン先グループとして 1 つのグループを特定して指定する必要があります。これにより、チームメンバーが Service Operations Workspace の [スケジュール] モジュールで表示できるアサイン先グループのチームカレンダーが決まり、コーチングや承認などのアクティビティも決まります。プライマリアサイン先グループの設定の詳細については、「各エージェントのプライマリアサイン先グループのアサイン」を参照してください。

      以下の画像は、複数のグループに属するチームメンバーにプライマリグループをアサインする手順を表しています。チームをアサイン先グループに編成する

    3. 各グループにマネージャーを追加する

      各チームにはマネージャーをアサインする必要があります。このマネージャーが、チームを直接監督します。

    4. 各グループにマネージャーを追加する

      作成するグループごとに、グループを直接管理してはいないものの、それらのグループを表示する必要があるマネージャーを追加することもできます。これらのマネージャーは、追加のマネージャーと呼ばれます。

    異なる地域に 3 つのチームがあり、最初のチームが南北アメリカ (AMS)、2 番目のチームがアジア太平洋 (APJ)、3 番目のチームが欧州、中東、およびアフリカ (EMEA) にある場合、メンバーごとにアサイン先グループを作成し、各チームメンバーをプライマリアサイン先グループとしていずれかのグループに関連付ける必要があります。さらに多くのマネージャーをチームに関連付けることもできますが、そのチームを直接管理することはできません。これらのマネージャーは、チームの業務を把握できる追加のマネージャーと呼ばれます。