サービスオペレーションワークスペース でのインタラクションの処理
顧客と会話し、問題を解決します。
始める前に
必要なロール：itil または admin
手順
- インタラクションを開きます。
-
インタラクションレコードページで、次のいずれかのアクションを実行します。
オプション 説明 インシデントを作成 [インシデントの作成] をクリックします。 変更の作成 [インシデントの作成] ドロップダウンから、[変更を作成] を選択します。 注:事前承認済みの変更タイプの変更要求のみを作成できます。完了 [完了] をクリックして、インタラクションのステータスを [完了してクローズ] としてマークし、ユーザーとのアクティブな会話を終了します。 破棄 [完了] ドロップダウンから [破棄] を選択します。 このアクションは、インタラクションのステータスを [破棄してクローズ] としてマークし、ユーザーとのアクティブな会話を終了します。
要求の作成 [インシデントの作成] ドロップダウンから、[要求を作成] を選択します。 問題の作成 [インシデントの作成] ドロップダウンから、[問題を作成] を選択します。 注:このオプションは、[インタラクション (glide.problem.interaction.allow_create) 問題プロパティからの問題の作成を許可] が から有効化されている場合にのみ使用できます。 .インタラクションとタスクレコードの関連付け - [他のアクション] アイコン (
) をクリックして、[レコードを関連付け] を選択します。 - [ドキュメントテーブル] リストから、レコードを関連付けるテーブルを選択します。
- [関連レコードの ID] リストで、レコードを選択します。
- [保存] をクリックします。
要求者情報と関連レコードの表示 コンテキストサイドパネルから、[要求者情報] アイコン ( 
) をクリックします。注:要求者の関連レコードが サービスオペレーションワークスペース 用に表示されていることを確認します。この構成の詳細については、「インタラクションでの要求者関連レコードの表示の構成」を参照してください。ウォークアップインタラクションのレコード情報の表示 コンテキストサイドパネルから、[レコード情報 - Walk-up インタラクション] アイコン ( 
) をクリックします。インタラクションの迅速な解決に役立つレコードの添付 - コンテキストサイドパネルから、[エージェント支援] アイコン (
) をクリックします。 - リソースを検索し、必要なアクションを実行します。たとえば、関連するナレッジベース記事を見つけて、そのリンクを作業メモに添付します。
注:エージェント支援アイコンは、itil または interaction_agent のロールを持つユーザーのみが使用できます。追加の検索リソースの設定については、「インタラクションの検索リソースを構成する」を参照してください 。
Microsoft Teams を使用したコラボレーション コンテキストサイドパネルから、[コラボレーション] アイコン ( 
) をクリックします。 Microsoft Teams を使用したコラボレーションの詳細については、「サービスオペレーションワークスペース での Microsoft Teams との ServiceNow データ連携」を参照してください。
添付ファイルを追加 コンテキストサイドパネルから、[添付ファイル] アイコン ( 
) をクリックします。または、添付ファイルをインタラクションの [アクティブなチャット] ウィンドウにドラッグアンドドロップすることもできます。注:追加された添付ファイルは、[作成] セクションのアクティビティストリームに表示されます。再利用のためのテンプレートの作成 コンテキストサイドパネルから、[テンプレート] アイコン ( 
) をクリックし、テンプレートを作成するか、既存のテンプレートを再利用します。 - [他のアクション] アイコン (