ITSM のワークフォース最適化 での Channel Management の使用例
Channel Management を使用して、作業を特定のグループにルーティングし、リアルタイムのパフォーマンスを監視する方法について説明します。
マネージャーは、大組織の IT 運用を管理しており、その配下には 12 チームがあります。各チームには、20 ~ 50 人のエージェントがどこかにいます。彼らの仕事は、受信した作業がすべてのチャネルにわたって適切なグループに効果的にルーティングされるようにすることです。
マネージャーは、次のようにしてチームのパフォーマンスを監視するため、Channel Management を設定できるようになる必要があります。
- サービスチャネルとキューを追加して作業アイテムをルーティングする。
- チャネルとキューに KPI を追加し、チームのパフォーマンスを測定する。
- 配下のチームの進行中の作業とパフォーマンスを監視する。
- チャット会話に参加してエージェントを支援する。
ITSM のワークフォース最適化 を使用したチャネルの設定方法の詳細については、「Workforce Optimization for ITSM を使用したチャネルの設定」を参照してください。