ITSM のワークフォース最適化 のチャネルの設定
エージェントの可用性、キャパシティ、およびスキルに基づいて、作業アイテムをエージェントに自動的にルーティングするためのサービスチャネル、キュー、および重要業績評価指標 (KPI) を設定します。
ITSM のワークフォース最適化 を使用して、次を実行します。
- チャネル管理者は、サービスチャネルと作業アイテムキューを設定し、受信した作業がエージェントに自動的にルーティングされるようにすることができます。マネージャーが常に自分のチームの最新情報を表示できるように、測定基準とリストのリアルタイムリフレッシュ間隔を設定することもできます。
- マネージャーは、チームが行っている作業のリアルタイムの運用測定基準と、チームが作業している特定のアイテムを表示できます。
注:
管理者は、フィルターを設定して、検索を絞り込んでターゲット結果を表示することができます。フィルターは、セッション内のすべてのチャネル管理ページにわたって保持されます。インタラクティブフィルターにマップできるチャネル、キュー、エージェント、およびグループのデフォルトのインタラクティブフィルターと KPI レポートのリストを表示するには、チャネルのフィルター構成テーブルを参照してください。デフォルトでは、アサイン先グループフィルターは、管理しているすべてのリストとグループに適用されます。sn_channel_mgmt.filter_config.enable プロパティを使用して、インタラクティブフィルターを無効にすることができ ます。