Coaching の概要
コーチング を有効にしたら、ロールとグループの設定、コーチング機会の定義、トレーニング資料の作成、従業員の評価と指導を開始できます。コーチと研修生のダッシュボードには、結果を管理および測定するために役立つ概要が示されます。
注:
Coaching を使い始める方法の詳細については、コーチング および「Coaching のデモ」を参照してください。
コーチング の初期セットアップ
コーチング を有効にしたら、ユーザーロールを割り当て、コーチング機会を設定し、トレーニングコンテンツを作成して、アプリケーションを設定します。
- コーチング ロールとグループを設定します。
- コーチング機会のトリガー条件を定義する
- 学習コンテンツと仮想コーチを識別します。
- サーベイを設定します。
コーチングのロールのワークフロー
Coaching の trainee ロールをもつ従業員は、プロセス中の重要な瞬間でのコーチングを必要としています。
Coaching の admin ロールを持つ管理者は、コーチングプロセスで使用されるコーチング機会、学習コンテンツ、仮想コーチ、およびサーベイの設定を担当します。
Coaching の coach ロールを持つマネージャーまたはコーチは、プロセスの対象領域の専門家であり、従業員または研修生にコーチングを提供する責任があります。
Coaching ダッシュボード
簡素化されたビューで結果を管理および測定するには、Coaching ダッシュボードを使用します。
コーチング機会の特定
コーチング機会は、環境中の至る所で発生する多くのタスクにあります。
- Service Desk がインシデントを第 2 レベルにエスカレートするときに、より良い作業メモを書くこと
- Service Desk がインシデントに取り組むときに、影響を受ける構成アイテムを正しく設定すること
- Update Sets で管理者に正しい命名規則を使用すること
- 新入社員研修および新しいアプリケーションの保証期間中のコーチング
- コメントに関連する情報を設定して、ケースを別のユーザーに適切に再割り当てすること
- サーベイから肯定的でないフィードバックを受け取ったときに、クローズ済みレコードにユーザーを従事させること
- 品質コントロールでユーザーをスポットチェックすること
- プロジェクトでガイドプロジェクト管理者を支援すること
- ナレッジ記事が解決済みインシデントに添付されるときに、ナレッジ記事の品質を向上すること
共通 ITSM アセスメントトリガー
研修生がインシデントの解決などの ITSM プロセスを処理するときに発生するアクティビティを、アセスメントトリガーとして定義できます。
| テーブル | アセスメントトリガー |
|---|---|
| インシデント | 最初の対応の機会 |
| カテゴリ化および優先順位付け | |
| 再割り当て | |
| 顧客へのソリューションの提案 | |
| 問題 | 問題の説明の定義 |
| 既知のエラーの書き込み | |
| ワークアラウンドの書き込み | |
| 根本原因分析 | |
| 根本原因の確認 | |
| この問題を避けるにはどうすればよいか？ | |
| 変更 | カテゴリ化および優先順位付け |
| 実装の説明 | |
| リスク分析 | |
| 影響分析 | |
| 承認ステータス | |
| 実装 | |
| 実施後のレビュー |
他のアプリケーションとの統合
コーチング におけるコーチング機会、コーチングアセスメント、および割り当てられたトレーニングは、次のアプリケーションと統合されます。
- 継続的改善管理 CIM によるコーチング機会の例としては、改善イニシアチブを使用して外部トレーニングタスクを設定することがあります。注:改善イニシアチブを作成するには、Continual Improvement Management (com.sn_cim) プラグインを有効にする必要があります。継続的改善管理 には個別のサブスクリプションが必要であり、ServiceNow の担当者によるアクティブ化が必要です。
- Skills Management
コーチングアセスメントでは、研修生をコーチングして新しいスキルを習得したり、既存のスキルレベルを高めたりできるように、研修生のスキルを評価してギャップを特定できます。
- ナレッジ管理
アサインされたトレーニングとしてナレッジ記事を割り当てることができます。