サービスチャネルの KPI の設定
チームの進行中の作業とリアルタイムのパフォーマンスを追跡するには、サービスチャネルで重要業績評価指標を構成します。
始める前に
必要なロール：sn_channel_mgmt.admin
このタスクについて
ITSM のワークフォース最適化 でデフォルトで設定されている Channel Management レポートを追加するか、または最も重要な新しい KPI レポートを作成します。重要業績評価指標は、マネージャーが次のアクションを実行するうえで役立ちます。
- チームが複数のチャネルやキューにまたがるタスクに対して積極的に作業しているため、リアルタイムのパフォーマンスを確認する。
- KPI に対する進捗状況を追跡し、エージェント、チーム、および個々のパフォーマンスにドリルダウンする。
- すべてのキューにドリルダウンして、進行中のインシデント、インタラクション、およびタスクを監視する。
- チャットウィスパーを使用して依頼された作業アイテムのヘルプに入ったり、作業メモをタスクに追加したりしてエージェントを支援する。
- レポートを変更することなく、アサイン先グループインタラクティブフィルターを使用して、ダッシュボード内のデータを調整します。詳しくは、「Interactive Filters」を参照してください。
KPI スコアの自動リフレッシュを有効または無効にする
- デフォルトでは、KPI スコアは 5 秒ごとに自動リフレッシュするように設定されています。sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds システムのプロパティを使用してこの間隔を変更できます。
- 自動リフレッシュを無効にするには、sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable プロパティを false に設定します。
サービスチャネルカードを自動または手動で更新する
- デフォルトでは、サービスチャネルカードは 2 分ごとに自動リフレッシュするように設定されています。この間隔は、sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds システムプロパティを使用して変更できます。
- サービスチャネルカードを手動でリフレッシュするには、更新アイコンを選択します。
プロパティの詳細については、「ITSM のワークフォース最適化 の Channel Management コンポーネント」を参照してください。