エージェントのスケジュール遵守の監視
エージェントが割り当てられたスケジュールを遵守しているかどうかを評価します。あまり価値のないエージェントアクティビティを削減または排除できる領域を探し、その遵守状況に基づいて人員配置要件を微調整します。
始める前に
このタスクについて
- 高い遵守率は、エージェントがスケジュールに従い、期待どおりに作業アイテムを解決していることを示しています。低い遵守率は、プロセスや意思決定を分析し、チームのスケジュールを効率的に管理するためにそれらを微調整する必要があることを示します。非遵守エージェントの数字は赤で強調表示されます。
- スケジュールの遵守率と適合率の計算は、スケジュールの遵守率と適合率を計算する式に加え、エージェントの実際の作業タイミングと予定された作業タイミングにも基づいて行います。エージェントの遵守率と適合率を計算するために使用されるデフォルトの式は次のとおりです。ただし、管理者は、スケジュール遵守拡張ポイントをカスタマイズして、必要に応じて式を構成できます。 スケジュール遵守で使用されるコンポーネントと式：
- ビジネスルール Agent Time Work Event Trigger は、エージェントの在席状況に変更があった場合はいつでも、出勤イベントと退勤イベントを生成します。shift_planning_clock-in および shift_planning_clock-out スクリプトは、ログインおよびログアウトセッションからエージェントの出勤および退勤イベントを生成します。
- 計算式：
- スケジュール遵守率は、
(シフトで作業した時間 (分)/シフト予定時間 (分) + 時間外)で計算します。 - 適合率は、
(シフトで作業した時間 (分)) + 時間外/シフト予定時間 (分)で計算します。
- スケジュール遵守率は、
手順
-
[スケジュール] アイコン (
) をクリックします。
-
エージェントのスケジュール遵守を監視します。
宛先 操作 組織またはチームレベルでスケジュール遵守を表示する [スケジュール遵守 (Schedule Adherence)] タブをクリックします。 棒グラフには、チームのスケジュール遵守率と適合率がパーセントで表示されます。棒グラフをクリックしてドリルダウンすると、詳細な分析が表示されます。
チームメンバーの予定されたスケジュールと実際のスケジュールを分析する - [チームカレンダー] タブをクリックします。
- カレンダー上の日付を選択します。
- エージェントの実際の作業時間を表すバーをクリックすると、サマリーが表示されます。
注:出勤および退勤のタイミングは、エージェントの実際の作業のタイミングです。イベントは、エージェントのログインおよびログアウトアクションと、在席状況に基づいて生成されます。エージェントが退勤し忘れた場合、デフォルトでは 60 分後に退勤イベントが自動的に生成されます。ただし、管理者は Default threshold time for clock-out event generation (in Minutes) を使用して、このイベントを変更できます。例：エージェントがログインするか、在席状況を [勤務中 (Available)] に変更すると、出勤イベントが生成されます。同様に、エージェントがシステムからログアウトするか、在席状況を [オフライン] または [ブレーク] に変更すると、退勤イベントが生成されます。エージェントがシフト終了時間から 60 分経過しても退勤しなかった場合、退勤イベントが自動的に生成されます。
下の画像は、チームメンバーが作業スケジュールをどの程度遵守しているかを示す例です。バーの色は次のように表されます。- 青：予定されている作業シフト
- グレー：エージェント利用不可
- 緑：エージェント利用可能
- 紫：エージェントの出勤時間
- 赤：エージェントの退勤時間