要求されたアイテムステータスのマッピング
要求されたアイテムのステータスを Universal Request (UR) ステータスにマッピングして、要求されたアイテムステータスの移行中にユーザーエクスペリエンスを向上させ、要求の進捗状況を追跡します。
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このタスクについて
要求されたアイテムのステータスを Universal Request ステータスにマッピングすると、要求のステータスは Universal Request のステータスにも反映されます。要求がライフサイクルの各種ステージを移動すると、Universal Request のステータスも変更を反映して更新されます。
たとえば、Universal Request に要求されたアイテムがプライマリチケットとして含まれているとします。要求のステータスが [オープン] から [対応中] に変わると、Universal Request のステータスは [新規] から [進行中] に変化します。
次の表に、要求されたアイテムステータスと UR ステータスのデフォルトステータスマッピングを示します。
| 要求アイテムのステータス | UR ステータス |
|---|---|
| オープン | 処理中 |
| 対応中 | 処理中 |
| 処理待ち | 処理中 |
| 完了してクローズ | クローズ済み |
| スキップしてクローズ | クローズ済み |
| 未完了でクローズ | クローズ済み |
要求を Universal Request キューまたは別の部門に転送せずに、要求のステータスを [未完了でクローズ]、[スキップしてクローズ] または [完了してクローズ] に変更すると、次のいずれかのアクションが実行されます。
- Universal Request で [解決策のレビューが必要] オプションが選択されている場合、要求のステータスが [未完了でクローズ]、[スキップしてクローズ]、または [完了してクローズ] に変わり、UR ステータスの理由が [応答確認] に変更されます。
- Universal Request で [追加レビューが必要] オプションが選択されていない場合、要求はステータスマッピングに基づいてクローズされます。
注:
Universal Request の [解決策のレビューが必要] は、デフォルトで false に設定されています。