インシデント管理 と ユニバーサル要求 アプリケーションのデータ連携により、サービス要求を作成しながら、従業員に一貫したユーザーエクスペリエンスを提供することができます。すべての従業員に共通のヘルプデスクを提供することで、部門間の要求転送や複数部門のユースケースの複雑さを隠すことができます。

ユニバーサル要求 Integration for インシデント管理 プラグイン (com.snc.incident.universal_request) をインストールして設定します。データ連携により、次の設定と機能が提供されます。

インシデント管理と ユニバーサル要求 のデータ連携

• ユニバーサル要求 フォームには、インシデントを作成するための UI アクションがあります。新しいインシデントが作成されたときにユニバーサル要求レコードからインシデントレコードにコピーされるデフォルトのフィールドは、universal_request、short_description、description、caller_id、opened_by です。インシデントマネージャーは、システムプロパティ sn_inc_uni_req.incident.universal_request.copy_fields を使用してフィールドをカスタマイズできます。
• [ユニバーサル要求] フィールドは、インシデントがユニバーサル要求レコードに関連付けられている場合にのみ、インシデントフォームに表示されます。
• [転送] ボタンがインシデントフォームに表示され、ITIL エージェントはインシデントをユニバーサル要求、別の部門、またはサービスに転送できます。
• レコードプロデューサーから作成されたインシデントは、ユニバーサル要求を自動的に作成します。これは、レコードプロデューサーで [ユニバーサル要求の作成 (Create Universal Request)] チェックボックスが有効になっている場合にのみ行われます。
• ユニバーサル要求に関連付けられたインシデントのステータスが変更されると、インシデント番号ではなくユニバーサル要求番号が含まれた通知が従業員 (要求者) に送信されます。