インタラクションからのインシデントの作成
顧客がイベントを報告し、1 つまたは複数のサービスが中断される場合は、インタラクションからインシデントレコードを直接作成します。
始める前に
必要なロール：agent_workspace_user または admin
手順
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フォームの各フィールドに入力します。
表 : 1. フォーム フィールド 説明 番号 インシデントレコードを識別するための自動生成された一意の番号 問い合わせユーザー 問題をお客様に連絡したユーザー。問い合わせユーザーの名の一部を入力して、一致する名前のリストから選択します。またはルックアップアイコン ( 
) をクリックしてユーザーを選択します。カテゴリ 問題の種類。カテゴリを選択した後、該当する場合はサブカテゴリを選択できます。 サブカテゴリ カテゴリの下位分類 サービス 影響を受けるビジネスサービス サービスオファリング 可用性、スコープ、価格設定、およびパッケージングに関して、サービスのレベルを一意に定義する 1 つ以上のサービスコミットメントで構成されています。サービスオファリングを使用すると、指定されたサービスのさまざまな機能とそのパフォーマンスレベルを受け取ることができます。 構成アイテム 影響を受ける構成アイテム。 受付手段 インシデントを作成するためにユーザーが使用したコミュニケーションモード ステータス インシデントがライフサイクル中に移行するさまざまなステータス 影響 ビジネスプロセスのインシデント、問題、または変更の影響 緊急度 インシデント、問題、または変更がビジネスに重大な影響を与えるまで、解決にかけられる時間 優先度 Service Desk がタスクに対応する迅速さ。優先度は、影響度と緊急度に基づいています。 アサイン先グループ このインシデントを担当するグループ。値を指定しない場合、インシデントはアサインルールに基づいて自動的にアサインされます。 担当者 このインシデントを担当するユーザー。 注:[アサイン先グループ] が変更された場合、[アサイン先] フィールドはクリアされます。簡単な説明 インシデントの簡単な説明 説明 インシデントの詳細な説明 メモ ウォッチリスト コメントが追加されたときにインシデントに関する通知を受け取るユーザー 作業メモリスト 作業メモが追加されたときにインシデントに関する通知を受け取るユーザー。 注:管理者は、作業メモリスト用のメール通知を作成する必要があります。追加コメント (顧客に表示) 必要に応じて追加する、問題に関する詳細情報。追加コメントは、インシデントを表示できるすべてのユーザーに表示されます。 作業メモ インシデントの解決方法に関する情報、またはインシデントの解決手順 (該当する場合) 関連レコード 親インシデント 現在のインシデントを子インシデントにする、関連付けられた親インシデント。 注:親インシデントが解決されると、子インシデントも [解決済み] とマークされます。問題管理 関連する問題レコード。 変更要求 関連する変更要求 変更に起因 インシデントの作成を要求する関連する変更要求 解決情報 ナレッジ インシデントがクローズされたときに、このインシデントからナレッジ記事を作成できるようにするためのオプション。 注:Incident Management プラグイン (com.snc.incident.knowledge) の KCS 統合を有効にすると、このチェックボックスは無効になり、[その他のアクション] アイコン (
) をクリックして [ナレッジの作成] UI を利用できるようになります。解決コード インシデントの解決コード 解決メモ インシデントがクローズされた方法または理由 解決者 問題を解決したユーザー 解決済み インシデントが解決された日時