Agent Workspace での変更要求の作成
変更要求は、サポートされている構成アイテム (CI) を変更する提案です。変更要求フォームを使用して、変更理由、タイプ、優先度、リスクなどの情報を記録します。
始める前に
必要なロール：sn_change_write、itil、または admin
手順
- 移動先 すべて > ワークスペースエクスペリエンス > ワークスペース > エージェントワークスペースのホーム.
- ナビゲーションリストから、 変更 > Open (オープン).
- [新規] をクリックします。
-
変更タイプを選択し、[作成] をクリックします。
オプション 説明 通常 標準的な変更や緊急の変更ではないサービス変更です。 標準 事前に承認されたリスクの低い変更で、比較的一般的で、指定された手順または作業指示に従います。 緊急 グループおよびピアのレビューと承認をバイパスする緊急の変更で、CAB 承認グループによる承認のために [認証] ステータスに直接進みます。 -
フォームのフィールドに記入します。
表 : 1. 変更フォーム フィールド 説明 番号 一意の変更要求番号 要求元 変更を要求したユーザー。 カテゴリ 変更のカテゴリは、たとえば [ハードウェア]、[ネットワーク]、[ソフトウェア] などです。 サービス 変更の要求に対して使用できるようにするビジネスサービス。 サービスオファリング 可用性、スコープ、価格設定、およびパッケージングに関して、サービスのレベルを一意に定義する 1 つ以上のサービスコミットメントで構成されています。サービスオファリングを使用すると、指定されたサービスのさまざまな機能とそのパフォーマンスレベルを受け取ることができます。 構成アイテム 変更が適用される構成アイテム (CI)。サービスオファリングを含む、任意のタイプの CI を変更の要求に関連付けることができます。また、SLA と可用性の要件への詳細なアクセスを可能にします。 優先度 影響度と緊急度に基づいて自動生成される優先値。Service Desk がタスクをどの程度迅速に対処すべきかを示します。 影響 影響度が自動計算された値。これは、インシデント、問題、またはビジネスプロセスの変更の影響度の測定基準を示します。 タイプ 選択した変更要求タイプ ([標準]、[通常]、または [緊急]) が表示されます。別のタイプを選択することで、この値を変更できます。 ステータス 変更要求のステータス。デフォルトでは、ステータスは [新規] です。 アサイン先グループ 変更にアサインされたグループ それぞれの構成アイテム (CI) で利用可能なサポートグループに基づいて、[アサイン先グループ] フィールドを自動的に入力できます。CI にサポートグループがない場合は、サービスオファリングで利用可能なサポートグループがフィールドに入力されます。ビジネスルール [CI/SO に基づいてアサイン先グループを入力 (Populate Assignment Group based on CI/SO)] は、インシデント、問題、または変更要求が作成または更新されたとき、および [アサイン先グループ] フィールドと [担当者] フィールドが空のときに機能をトリガーします。次のプロパティは、[アサイン先グループ] フィールドに値が入力されるフィールドを識別します。- com.snc.change_request.ci_assignment_group.field_name：この変更プロパティは、[アサイン先グループ] フィールドに入力される CI フィールドを識別します。
- com.snc.change_request.service_offering_assignment_group.field_name：この変更プロパティは、[アサイン先グループ] フィールドに入力されるサービスオファリングフィールドを識別します。
注:プロパティのデフォルト値は、それぞれインシデントまたは問題のサポートグループと変更要求の変更グループです。ビジネスルール [CI/SO に基づいてアサイン先グループを入力 (Populate Assignment Group based on CI/SO)] は、開発プラグイン ITSM CSDM Best Practice – Quebec プラグイン (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) の一部として出荷され、新規のお客様のみが利用できます。担当者 変更要求にアサインされたユーザー。アサインルールが適用される場合、変更が適切なユーザーまたはグループに自動的にアサインされます。 リスク 変更のリスク レベル。 高、中、低のいずれか。この値は手動で設定することも、リスク計算とリスクアセスメントを使用して導き出すこともできます。
簡単な説明 変更の簡単な説明 説明 変更の詳細な説明 [計画] セクション 購入理由 計画された変更要求の理由。承認者が意思決定を下すのに役立ちます。 実装計画 変更を実装するために従う計画またはプロセス。 リスクと影響度の分析 変更が実装された場合に予測されるリスクと影響度の詳細な分析。 切り戻し計画 実装が失敗した場合に、システムを元の状態に復元するために必要な情報。 テスト計画 変更要求のテスト戦略と目標に関する詳細情報。 [スケジュール] セクション 開始予定日 変更の処理を開始する日付 終了予定日 変更の完了が予定されている日付 タスク タイプが [実装] である場合、[開始予定日] および [終了予定日] の値は、変更要求で指定された開始予定日と終了予定日の範囲内に値がなければなりません。
権限なし 変更が許可されていない変更であることを示すオプション。詳細については、「許可されていない変更の要求」を参照してください。 開始実績日時 実装の開始日 終了実績日時 変更が完全に実装された日付 [メモ] セクション ウォッチリスト 作業メモが追加されたときに通知を受け取るユーザー 作業メモリスト 作業メモが追加されたときに通知を受け取るユーザー 注:管理者は、作業メモリスト用のメール通知を作成する必要があります。追加コメント (顧客に表示) 変更に関するその他の情報 作業メモ 変更の解決方法に関する情報、または変更の解決手順 (該当する場合)。このメモは内部で使用されます。作業メモ情報は顧客に表示されません。 [クローズ情報] セクション 終了コード 変更の解決コード クローズメモ 変更がクローズされた方法または理由 - [保存] をクリックします。