HR のワークフォース最適化 の構成
HR のワークフォース最適化 を有効にして、Scheduling、Teams、および Coaching アプリケーションを使用するための構成を行います。
HR のワークフォース最適化 のアクティブ化
HR のワークフォース最適化 ソリューションは高度にモジュール化されており、マネージャーワークスペースで Scheduling、Coaching、および Teams アプリケーションなどの幅広い機能を提供します。Configurable Workspace (sn_hr_wfo_workspa) プラグインは、他のすべての依存プラグインをアクティブ化して、ユーザーが HR のワークフォース最適化 の Scheduling、Coaching、および Teams アプリケーションにアクセスできるようにします。
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手順
HR のワークフォース最適化 での RCA 承認
からServiceNow Store最新のHR のワークフォース最適化ものをインストールまたはアップグレードした後、制限付きの発信者アクセス (RCA) の承認メッセージが表示される場合があります。
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手順
HR のワークフォース最適化 Domain Separation
HR のワークフォース最適化 ではドメイン分離がサポートされています。 ドメイン分離では、データ、プロセス、および管理タスクをドメインと呼ばれる論理的なグループに分けることができます。どのユーザーがデータを表示できるか、データにアクセスできるかなど、このアプリケーションのいくつかの側面を制御できます。
サポートレベル:ベーシック
- アプリケーションサービスプロバイダーのユースケースに合わせてデータが適切なドメインに送られるようにするビジネスロジックが存在します。
- このアプリケーションは、Domain Separation を完全にサポートしています。ドメイン分離には、ユーザーインターフェイス、キャッシュキー、レポート、ロールアップ、および集計からのドメインの分離が含まれます。
- インスタンスのオーナーは、複数のテナント間で正常に機能するようにアプリケーションをセットアップする必要があります。
サンプルユースケース:サービスプロバイダーがチャットを使用してテナント顧客のメッセージに応答する場合、お客様がサービスプロバイダーの応答を確認できるようにする必要があります。
サポートレベルの詳細については、「アプリケーションでのドメイン分離のサポート)」を参照してください。
概要
カスタマーサービスのワークフォース最適化 の目標は、スケジュールと作業アサインを最適化し、臨時の変更にリアルタイムで対応し、休暇要求を管理し、成功するために必要なスキルを提供し、それらすべてを 1 つのワークスペースにまとめることで、チームのパフォーマンスを向上させ、HR エージェントマネージャーの日常業務を簡素化することです。
HR のワークフォース最適化 におけるドメイン分離の仕組み
ドメイン分離がサポートされています
HR のワークフォース最適化 のスケジュールの設定
チームカレンダーを使用してイベントを管理します。スケジュール計画、シフト計画、イベントカテゴリ、およびイベントタイプを作成します。
イベントカテゴリの構成
マネージャーワークスペースでイベントカテゴリを追加し、イベントのフィールド構成を作成または更新します。
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- 実際の作業
- ブレーク
- 会議
- オンコール
- オンコール休暇
- 休暇
- トレーニング
- 勤務先
手順
イベントタイプの作成
複数のイベントを作成し、チームカレンダーに追加します。
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手順
スケジュール遵守率プロパティの構成
スケジュール遵守率プロパティを構成して、遵守率を計算し、組織の運用効率を向上させます。
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このタスクについて
遵守率と適合率のしきい値設定は、エージェントが非遵守と見なされずにスケジュールされた作業シフトまでに出勤または退勤できる時間 (分) を示します。
手順
拡張ポイントを使用してスケジュールの遵守率と適合率の計算式を変更する
スクリプト化された拡張ポイントを使用して、スケジュールの遵守率と適合率の計算式を構成して調整し、組織に合わせてカスタマイズできるようにします。
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このタスクについて
sn_shift_planning.ScheduleAdherenceExtPt 拡張ポイントを使用し、計算式を構成するための実装を作成します。複数の実装を作成できます。ただし、順序番号が最も小さい実装が実行されます。
手順
タスクの結果
HR のワークフォース最適化 のイベントタイプ拡張ポイント
拡張ポイントを使用すると、会議、休暇、作業時間などのイベントカテゴリのスクリプトを呼び出すことができます。
に使用できる HR のワークフォース最適化拡張ポイントのリストを表示するには、 に移動します . [拡張ポイント] リストで、sn_shift_planning.EventManager 拡張ポイントを開きます。
スクリプト化された拡張ポイントを使用することで、アプリケーションコードのコアコンポーネントを変更することなくカスタマイズを統合できます。基本アプリケーションをカスタマイズする場合は、カスタムスクリプトインクルードを作成してスクリプト拡張ポイントに対して登録することによって、スクリプト拡張ポイントを実装します。
| sn_shift_planning.EventManager | この拡張ポイントを実装して、作成するイベントカテゴリのロジックをカスタマイズします。 |
| カテゴリ | 拡張スクリプト |
|---|---|
| 会議 | AgentScheduleMeetingEventManager |
| ブレーク | AgentScheduleBreakEventManager |
| トレーニング | AgentScheduleTrainingEventManager |
| 休暇 | AgentScheduleTimeOffEventManager |
| 作業 | AgentScheduleWorkEventManager |
| オンコール | AgentScheduleOnCallEventManager |
| オンコール休暇 | AgentScheduleOnCallTimeOffEventManager |
| 実際の作業 | AgentScheduleActualWorkEventManager |
HR のワークフォース最適化 の Teams の設定
チームをアサイン先グループに整理し、それらのグループのレポートを作成することで、チームのパフォーマンスを可視化できます。
管理者は、KPI と子 KPI を設定できます。トップレベル KPI に向かってドリルダウンしていくと、子 KPI が表示されます。たとえば、クローズ済みケース KPI には、子 KPI として P1 ケース、P2 ケースがあります。
パフォーマンスを監視する KPI グループの作成
チームにとって重要な重要業績評価指標 (KPI) を設定した KPI グループを作成します。KPI グループをアサイン先グループに関連付けると、チームのパフォーマンスを監視できます。
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KPI アサイン先グループへのマネージャーの追加
KPI アサイン先グループにマネージャーを追加します。
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このタスクについて
ユーザーでグループを選択することで、ユーザーをプライマリアサイン先グループに関連付けることができます。
手順
- 移動先 .
- [新規] をクリックします。
- [アサイン先グループ] フィールドでアサイン先グループを選択します。
- [マネージャー] フィールドで、このアサイン先グループに追加するマネージャーを選択します。
- [送信] をクリックします。
HR のワークフォース最適化 での Coaching の設定
エージェントのスキルを管理し、完了したタスクの品質を評価します。Predictive Intelligence を使用して、エージェントにスキルを推奨します。内部および外部の学習コンテンツでエージェントをトレーニングします。
HR のワークフォース最適化 の [Coaching の概要] タブに表示するインジケーターを設定します。
システムプロパティを追加して、 コーチング アプリケーションの [コーチング の概要] タブに目的のインジケーターを表示します。
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マップアプリケーションのスコープを [Coaching] に設定します。スコープの設定方法の詳細については、「マップアプリケーションスコープの設定」を参照してください。
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このタスクについて
既存のインジケーターを、コーチング アプリケーションの [コーチング の概要] タブに表示する [担当者] および [アサイン先グループ] ブレークダウンを持つ任意の パフォーマンスアナリティクス インジケーターで置き換えます。
手順
HR のワークフォース最適化 のスキル予測の設定
エージェントがケース解決に使用したスキルに基づいてスキルデータを収集します。類似のオープンケースを解決するため、教師あり学習を使用して、これらのスキルをエージェントに推奨します。ケース解決にスキルを使用する方法のパターンを解明し、教師なし学習を使用してエージェントにスキルを推奨することもできます。
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スキルを設定します。詳細については、「Skills Management」を参照してください。
モデルをトレーニングするには、予測インテリジェンス をインスタンスに設定して構成する必要があります。詳細については、「Predictive Intelligence」を参照してください。
Skill Recommendation アプリケーションプラグイン (com.snc.sre) を有効にして、Predictive Intelligence を使用してスキルを推奨します。必要なロール:sn_hr_wfo.admin
手順
HR のワークフォース最適化 のスキル予測で拡張ポイントを使用する
スクリプト化された拡張ポイントを使用して、タスクのスキル予測をカスタマイズします。
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このタスクについて
各拡張ポイントに対して複数の実装を作成し、各実装に順序番号を指定できます。順序番号が最も小さい実装が実行されます。
手順
HR のワークフォース最適化 の [Learning] タブに表示するリストメニューの設定
HR のワークフォース最適化 の Coaching アプリケーションでリストまたはリストのカテゴリを追加すると、Coaching with Learning のリストメニューを変更できます。
HR のワークフォース最適化 での Demand Forecast の設定
収集するデータを構成し、Demand Forecast を使用して予測パラメーターを変更し、手動調整を行います。
デマンド予測のためのデータ収集の構成
ケース、インタラクション、またはテーブルに対して収集するデータを定義して、人員配置のニーズに必要なエージェントの数を予測します。
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Demand Forecast を使用するには、HR のワークフォース最適化 で MetricBase プラグイン [com.snc.clotho] を有効にする必要があります。詳細については、「Requesting the MetricBase product (MetricBase 製品を要求する)」を参照してください。
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手順
式で定義するパラメーターを追加 (Add parameters to be defined in the formula)
1 日に 1 時間あたりのエージェント数を計算するために、計算式で定義するパラメーターを追加します。
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手順
リソース変換式の構成
リソース変換式を構成します。
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グループの予測構成
アサイン先グループをリソース変換式に関連付けます。予測構成を複数のアサイン先グループに割り当てることはできますが、アサイン先グループには 1 つの予測構成のみを含めることができます。
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手順
予測パラメーターを変更して予測データを可視化する
期間の長さ、予測する期間、またはアルゴリズムを変更したときの予測の動作を確認するには、予測パラメーターを構成して調整します。変更された予測は、時系列の視覚化で表示できます。
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必要なロール:sn_hr_wfo.admin、sn_hr_wfo.manager
これらのロールを持つユーザーは、リソース変換式に関連付けられているアサイン先グループのマネージャーでもある必要があります。
このタスクについて
公開された予測は、[将来のリソースの予測] ジョブが実行されたときにのみチームカレンダーに反映されます。
デフォルトの開始日は、当日の前日から 3 日前に設定されます。終了日は、期間の長さと予測期間 (日数) に基づいて計算されます。たとえば、期間の長さが 1 日で予測期間が 30 の場合、終了日は当日を含めて 30 日になります。最大 90 日間の予測を生成できます。
手順
予測の手動調整の作成
予測を手動で調整し、精度を高めるために微調整します。指定された期間の調整を作成し、それが予測にどのように影響するかを分析します。
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必要なロール:sn_hr_wfo.admin
これらのロールを持つユーザーは、リソース変換式に関連付けられているアサイン先グループのマネージャーでもある必要があります。