エージェントワークスペースでのユニバーサル要求の使用
ルーティングエージェントとして、ユニバーサル要求 を エージェントワークスペース で使用してユニバーサル要求を表示、作成、編集、および解決します。
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エージェントワークスペース 内で作業する方法の詳細については、「ワークスペースの使用」を参照してください。
エージェントワークスペース でのユニバーサル要求の作成
ユニバーサル要求は、要求者がモバイルアプリケーション、Service Portal、Agent Workspace などのソースから作成するか、仮想エージェントチャットを使用して作成するタスクです。ルーティングエージェントは、要求者に代わって ユニバーサル要求 アプリケーションからユニバーサル要求を作成し、問題を追跡して解決することができます。
始める前に
必要なロール：sn_uni_req.routing_agent または admin
手順
インタラクションレコードからのユニバーサル要求を作成する
インタラクションレコードを ユニバーサル要求 Agent Workspace からユニバーサル要求に変換します。
始める前に
必要なロール：sn_uni_req.routing_agent または admin
このタスクについて
手順
-
[UR を作成 (Create UR)] ボタンをクリックします。
エージェントワークスペース でのユニバーサル要求のキャンセル
問題が既に解決されている場合、または要求が不要になった場合は、ユニバーサル要求のステータスを [キャンセル] に変更してその要求をキャンセルします。
始める前に
必要なロール：admin
このタスクについて
アクティブまたはクローズ済みのプライマリチケットが添付されていない場合にのみ、ユニバーサル要求をキャンセルできます。また、UR のステータスは、[新規] または [処理中] のいずれかでなければなりません。UR がキャンセルされると、その要求に関連付けられたステークホルダーにメール通知が送信されます。
手順
Agent Workspace でエージェント支援を使用する
エージェントワークスペース のエージェント支援機能を使用して、オープンの/クローズ済みの類似のユニバーサル要求、ナレッジ記事、カタログアイテム、および固定記事を検索します。
始める前に
手順
- 移動先 .
- ナビゲーションリストから、 .
- リストからユニバーサル要求をクリックするか、要求を作成します。
-
[エージェント支援] で、設定アイコン (
) をクリックし、リストからリソースを選択します。
- 類似のクローズ済みユニバーサル要求 (Similar Closed Universal Request)：クローズされている類似のユニバーサル要求をすべて表示します。
- Universal Request：使用可能な類似のユニバーサル要求をすべて表示します。
- ナレッジとカタログ (Knowledge and catalog)：関連するすべてのナレッジ記事およびカタログアイテムを表示します。
- ナレッジ記事：関連するすべてのナレッジ記事を表示します。
- カタログアイテム：関連するすべてのカタログアイテムを表示します。
- 固定記事 (Pinned articles)：関連するすべての固定記事を表示します。
エージェントワークスペース でのプライマリチケットの転送
プライマリチケットを解決あり/なしでユニバーサル要求、サービスセット (部門)、またはサービスに戻すことができます。
始める前に
ルーティングエージェントは、プライマリチケットを解決してクローズするか、レビューまたはクローズするために UR または別の部門に戻すことができます。プライマリタスクが UR に戻されると、チケットはプライマリチケットではなくなり、ユニバーサル要求のプライマリチケットフィールドは空になります。
チケットを転送する場合、ルーティングエージェントは部門と部門内の特定のサービスを選択できます。転送先の部門またはサービスがわからない場合は、単に [確信がない (I'm not sure)] を選択できます。
- 解決する転送 (Transfer with resolution)
- 要求が解決し、UR、特定の部門またはサービスに戻されます。要求の実行に別の部門の支援が必要な場合、エージェントはこのオプションを選択できます。
- 解決しない転送 (Transfer without resolution)
- 要求が解決しない、または特定の部門に属しておらず、UR に戻されます。
[Universal Request プロパティ (Universal Request properties)] ページで sn_uni_req.transfer_type プロパティを設定して、プライマリチケット転送の処理方法を決定します。詳細については、「ユニバーサル要求のプロパティ」を参照してください。
手順
エージェントワークスペース でのユニバーサル要求のアクセス制限
要求に機密情報が含まれていることを特定した場合は、ユニバーサル要求を制限付きとしてマークします。
始める前に
必要なロール：ルーティングエージェント、sn_uni_req.sensitiveinfo_agent、またはサービス固有のアサイン先グループメンバー
手順
-
フォームで、[制限] ボタンをクリックします。
制限付きフィールドは非表示であり、このフォームは確認目的でのみ表示されます。注:要求を無制限としてマークするには、アクセスロールを持つエージェントのみが変更できます。
エージェントワークスペース でユニバーサル要求を無制限としてマーク
要求に機密情報がないことがわかった場合は、制限付きユニバーサル要求の制限を解除できます。
始める前に
必要なロール：sn_uni_req.sensitiveinfo_agent またはサービス固有のアサイン先グループメンバー
手順
-
フォームで、[制限なし (Unrestrict)] ボタンをクリックします。
非表示の制限付きフィールドが表示され、すべてのエージェントがコンテンツを表示できるようになります。注:要求を無制限としてマークするには、アクセスロールを持つエージェントのみが変更できます。