UR のプライマリチケットの関連チケットの作成
プライマリチケットで作業するエージェントは、UR に対して関連チケットを作成することで、ユニバーサル要求 (UR) の解決の支援を他の部門に要求します。複数の部門がこれらの関連チケットを同時に処理できます。これらの関連チケットは、UR ステータスフローから独立しています。
始める前に
[Universal Request のプロパティ] ページで sn_uni_req.associated_ticket プロパティを設定して、関連チケット作成の処理方法を決定します。詳細については、「ユニバーサル要求のプロパティ」を参照してください。
必要なロール：プライマリチケットのアサイン先グループまたはエージェントにアサインされたエージェントパート
このタスクについて
プライマリチケットのルーティングエージェントは、プライマリチケットに対して関連チケットを作成することで、UR の解決の支援を他の部門に要求できます。複数の部門が UR の解決のために関連チケットを同時に処理できます。
重要な点は次のとおりです。
- 関連チケットを作成するときに、ポップアップを使用して、他の部門にこの要求のコンテキストを直接渡します。
- マッピング構成で UR から関連チケットにコピーする情報を設定します。
- 関連付けられたチケットは UR ステータスフローから独立しているため、エージェントはプライマリチケット/UR のクローズ後も関連付けられたチケットで作業します。
- 標準チケットページから関連チケットのアクティビティを表示および追跡するには、[関連チケット] タブ構成を設定します。