Gestion des changements de commande après exécution
Gérez efficacement divers changements post-exécution pour maintenir la qualité du service et l’exactitude opérationnelle après l’exécution de la commande initiale. Ces changements comprennent l’annulation, la suspension, la reprise, la déconnexion et la modification des commandes. Chaque type de changement a des workflows, des dépendances et des impacts distincts sur l’inventaire et les états de service.
Une fois qu’une commande initiale est exécutée, les clients existants peuvent souhaiter déconnecter, suspendre ou reprendre un produit ou un service, ou modifier les spécifications ou l’emplacement d’un produit qu’ils ont acheté. Par exemple, un client peut vouloir déconnecter sa connectivité 4G actuelle et la mettre à niveau vers la connectivité 5G. Vous pouvez gérer ces demandes en créant des commandes avec le type d’action suivant : Changer, Déplacer, Déconnecter, Suspendre et Reprendre. Pour plus d'informations, consultez Types d’actions pour les commandes de clients et de services.
Lorsque vous modifiez un enregistrement d’inventaire de produit ou de service, les ServiceNow AI Platform éléments de ligne de commande sont créés à partir des spécifications que vous avez définies. Dans un inventaire de commande de service de changement, les éléments de ligne de commande sont créés uniquement pour les inventaires de service sélectionnés. Si vous sélectionnez des inventaires qui sont des éléments parents de commande supérieure, les éléments de ligne de commande ne sont créés que pour les éléments parents, et non pour les éléments de commande enfant. Lorsque le produit supplémentaire est ajouté à l’ordre de changement, un enregistrement d’inventaire est créé pour le produit ajouté. Le nouvel inventaire est mappé à la nouvelle hiérarchie.
Lorsque vous annulez l’inventaire d’une commande de produit ou de service, vous créez ServiceNow AI Platform les éléments de ligne de commande en fonction des spécifications que vous avez définies. Pour annuler un enregistrement d’inventaire de commande de produit, si vos inventaires sélectionnés sont des éléments parents de commande supérieure, les éléments de ligne de commande sont créés à la fois pour les éléments parents et pour les éléments de commande enfant. Si vos inventaires sélectionnés sont des éléments de commande enfant, les éléments de ligne de commande sont créés uniquement pour les éléments enfants.
Dans le cadre des changements de commande post-exécution, l’autorisation de retour de marchandise (RMA) est également possible via la modification, l’ajout, le changement et la déconnexion (MACD) dans le cadre d’un processus prêt à l’emploi. Pour plus d’informations sur RMA, reportez-vous à .Autorisation de retour de marchandise
- L’opération de déplacement doit être sélectionnée sur vrai pour tous les éléments de ligne enfants associés de l’ordre de déplacement et l’action de la ligne de commande doit avoir l’une des actions Changer , Ajouter ou Déconnecter.
- Tous les éléments de ligne enfants associés de l’ordre de déplacement de l’emplacement du service doivent être identiques.
- Tout l’inventaire associé à un produit en cours de déplacement doit être disponible dans l’ordre de déplacement.
- Créez une commande avec le type d’action requis.
- Sélectionnez les éléments d’inventaire des produits que vous souhaitez modifier dans le catalogue.
- Examinez et soumettez la commande pour approbation.
- Approuver la commande.
La commande est décomposée et des tâches de commande sont créées.
- Exécutez les commandes en fermant les tâches de commande, les commandes de domaine et les commandes de travaux, le cas échéant.
Vous pouvez également gérer les demandes de changement après-vente à partir de la page des comptes clients, non seulement pour les produits et services vendus à un client, mais également pour les contrats et les droits associés aux produits et services. Pour plus d’informations sur les workflows de cycle de vie des clients, reportez-vous à la section Customer Life Cycle Management Workflows.