Playbooks für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich verwenden

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Ein Playbook bietet Servicemitarbeitern in der Behörde eine Schritt-für-Schritt-Anleitung durch den Lebenszyklus eines Falls für eine öffentliche Serviceanfrage. Verwenden Sie Playbooks, um Anforderungen für Lizenzen und Erlaubnisse, Behördenunterlagen und andere öffentliche Informationen oder Serviceanfragen zu erfüllen, die keine Notfallsituation sind.

    Ein Playbook gliedert einen Workflow in mehrere Phasen oder Spuren. Jede Phase in einem Playbook enthält eine oder mehrere Aktivitäten oder Schritte, die Sie abschließen müssen. Phasen können auch automatisierte Aktivitäten enthalten, z. B. das automatische Senden einer E-Mail an einen Kunden, wenn eine Phase oder Aktivität abgeschlossen ist. Mit einem Playbook können Sie:
    • Playbook-Phasen und -Aktivitäten anzeigen.
    • Wählen Sie eine Aktivität aus, und führen Sie die Arbeit aus, um diese Aktivität abzuschließen.
    • Aktivität als abgeschlossen markieren und zur nächsten Aktivität oder Stufe wechseln.
    • Schließen Sie die Phasen und Aktivitäten ab, um den Fall zu lösen.
    Mit Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich sind vier Anwendungen verfügbar, mit denen Sie Playbooks erstellen und verwenden können:

    Das entsprechende Playbook für jeden Falltyp wird automatisch auf der Registerkarte Playbook angezeigt, wenn Sie einen öffentlichen Serviceanfragefall als Service Desk-Mitarbeiter in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMerstellen oder wenn ein Beteiligter eine Anforderung über Serviceportal für Behördendienstleistungeneinreicht .

    Die Workflows für einen Falltyp und die Aktivitäten, die Sie zum Lösen dieser Fälle benötigen, befinden sich im Playbook. Mit einem Playbook können Sie den gesamten Lebenszyklus des Workflows für öffentliche Servicefälle visualisieren.

    Lizenz-/Erlaubnis-Playbook.

    Playbook-Phasen

    Jedes Playbook enthält vier Phasen (d. h. Aufnahme, Überprüfung, Prozess und Entscheidung) und mehrere Aktivitäten in jeder Phase. Nachfolgend finden Sie ein Diagramm, das den Basis-Playbook-Workflow veranschaulicht. Dieser Workflow kann je nach Angebot Ihrer Behörde an einen bestimmten Anwendungsfall für eine öffentliche Serviceanfrage angepasst werden.

    In der folgenden Tabelle sind die Phasen des Playbook-Workflows aufgeführt.
    Tabelle : 1. Playbook-Phasen
    Aufgabe Beschreibung
    Aufnahme Führt Sie durch den Datensatzerstellungsprozess, indem die Details der Anforderung erfasst und dem richtigen Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen werden.
    Prüfung Dient als Prüfpunkt für doppelte Fälle und bietet Ihnen die Möglichkeit, die Falldetails zu überprüfen.
    Prozess Führt Sie durch die Aktivitäten für die Anforderungserfüllung.
    Entscheidung Erfasst die Entscheidung und alle unterstützenden Informationen und übermittelt sie dem Beteiligten und allen anderen Beauftragten oder beteiligten Parteien.

    Playbook-Layout

    Ein Playbook besteht aus mehreren Bereichen, einschließlich des Playbook-Lebenszyklus, des Playbook-Arbeitsbereichs und des kontextbezogenen Seitenbereichs. Die Aktivitätsansicht bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden.

    Die Standardaktivitätsansicht für Playbooks in Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich ist die prozessbasierte Experience-Ansicht. Diese Ansicht, die im folgenden Beispiel zu sehen ist, zeigt im Vordergrund des Playbook-Arbeitsbereichs, während Sie daran arbeiten, Informationen zu Beteiligten oder Unternehmen sowie Fallaufgaben.

    Das prozessbasierte Playbook-Layout weist die folgenden Funktionen auf:
    • Eine horizontale Phasenauswahl, die Service Desk-Mitarbeitern einen vollständigen Überblick über den gesamten Prozess und die aktuelle Position im Prozess bietet. Service Desk-Mitarbeiter können mit der Phasenauswahl ihren Gesamtfortschritt bei der Bearbeitung von Fällen nachverfolgen.
    • Zeichnen Sie auf der linken Seite Informationen auf, z. B. die Kontaktinformationen, die immer verfügbar sind.
    • Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich, unterstützt von der dynamischen Komponente „Zugehörige Datensätze“.
    Abbildung : 1. Playbook-Layout mit der prozessbasierten Experience
    Mitarbeiterbereich-Ansicht des Lebenszyklus Playbook für Lizenzen und Berechtigungen, Falldatensatzinformationen und Details der Lizenzanforderung, angezeigt in der Ansicht „Prozessbasierte Experience“.
    Die folgende Tabelle zeigt die im Playbook-Arbeitsbereich angezeigten Komponenten.
    Tabelle : 2. Playbook-Komponenten
    Playbook-Bereich Beschreibung
    Playbook-Header
    • Wird oben im Playbook angezeigt.
    • Zeigt den Titel des Playbooks und eine horizontale Phasenauswahl an, die den Fortschritt in den Playbook-Phasen anzeigt.
    • Enthält einen Filter, mit dem Sie die Aktivitäten nach dem zugewiesenen Benutzer oder Aktivitätsstatus filtern können.
    • Enthält das Menü Playbook-Aktionen, mit dem Sie die Aktionen auf Playbook- und Aktivitätsebene auswählen können.
    Playbook-Lebenszyklus
    • Wird in einem Bereich auf der linken Seite des jeweiligen Playbook angezeigt.
    • Zeigt eine Liste der Aktivitäten für jede Phase an.]

    • Mit dem horizontalen Phasenlayout können Sie die gesamte Liste der Aktivitäten für die aktuelle Phase erweitern oder reduzieren.
    Playbook-Arbeitsbereich
    • Wird in der Mitte des jeweiligen Playbook angezeigt.
    • Zeigt die Karte für die aktuelle Aktivität an.
    Kontextbezogener Seitenbereich
    • Wird auf der rechten Seite des jeweiligen Playbook angezeigt.
    • Enthält die Registerkarten, auf denen Sie die folgenden Arten von Informationen anzeigen können:
      • Aktivitätenstrom für einen Fall oder eine Fallaufgabe.
      • Menübandinformationen wie Fallübersicht, Kundendetails, Zeitleiste und Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs).
      • Dynamische zugehörige Datensätze. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamische zugehörige Datensätze.
    Kontaktkarte mit Fallinformationen
    • Kontaktinformationen des Beteiligten oder Unternehmens, der bzw. das die Anforderung übermittelt hat.
    • Wird in einem Bereich auf der linken Seite des jeweiligen Playbook angezeigt.

    Zuordnungskarte für Serviceanfragen
    • Playbook für Serviceanfragen Nur
    • Neue Komponente des prozessbasierten Playbook-Layouts.
    • Wird nach der Aufnahmephase angezeigt, wenn das Plugin „sn-geo-map“ installiert und der Google-API-Schlüssel konfiguriert ist.
    Karte „Elemente erhalten“
    • Playbook für Lizenzen und Berechtigungen Nur
    • Wird auf der linken Seite des Playbooks angezeigt.
    • Zeigt Lizenzen/Erlaubnisse an, die aktiv, abgelaufen und bald ablaufen, und die jeweils verbleibende Zeit.

    Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Playbooks

    Die Plattform Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich enthält die folgenden Playbooks:

    Social Benefits Playbook
    Die Anwendung Social Benefits Playbook bietet einen End-to-End-Workflow für die Bearbeitung von Anforderungen für Sozialleistungen, die von Endanwendern des öffentlichen Sektors eingereicht werden. Die Anwendung enthält Folgendes:
    • Playbook-Paket, das sofort einsatzbereite Falltypen, Playbooks, Geschäftslogik, SLAs, Benachrichtigungen und mehr bereitstellt, um den Workflow zu automatisieren, den Prozess zu orchestrieren und Service Desk-Mitarbeitern zu helfen, Anforderungen schneller und effizienter zu lösen.
    • Anpassbarer Katalog vorgefertigter Sozialleistungsoptionen, aus denen Bürger und Unternehmen im Portal für Behördendienstleistungen auswählen können.
    • Durch Servicedefinitionen erweiterbares Datenmodell.
    Playbook für Serviceanfragen
    Die Anwendung Playbook für Serviceanfragen bietet einen End-to-End-Workflow für die Bearbeitung von Nicht-Notfall-Serviceanfragen, die von Endanwendern des öffentlichen Sektors übermittelt werden. Die Anwendung enthält Folgendes:
    • Servicekatalog mit vorgefertigten Optionen für Nicht-Notfallanforderungen, aus denen Beteiligte und Unternehmen im Portal für Behördendienstleistungen auswählen können.
    • Automatisierter Workflow-Prozess, mit dem Service Desk-Mitarbeiter Serviceanfragen, die keine Notfälle sind, schneller und effizienter lösen.
    • Bei Verwendung von Erweiterte Arbeitszuweisungkönnen Administratoren einen Serviceanfrage-Servicekanal verwenden, mit dem Serviceanfragen, die keine Notfälle sind, automatisch an designierte Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden.
    • Vorgefertigtes Virtual Agent-Konversationsthema, mit dem Beteiligte und Unternehmen Virtual Agent verwenden können, um Serviceanfragen ohne Notfall zu übermitteln.

    Weitere Informationen zum Installieren und Konfigurieren von Playbooks für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereichfinden Sie unter Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich konfigurieren.