--- sourceDocument: Öffentlicher Sektor von Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/government-industry Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Öffentlicher Sektor von Xanadu ft:clusterId : - gvin bundleId : - gvin workflow : - Customer and Industry --- # Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich erkunden # Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich erkunden {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 Minuten Lesedauer Erfahren Sie mehr über die Funktionen von Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich, um eine nahtlose Support-Experience für Beteiligte, Unternehmen, interne und externe Behörden zu schaffen. ## Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Übersicht {#exploring-public-sector-digital-services__section_i5l_k54_2cc} ## Vorteile {#exploring-public-sector-digital-services__section_d1n_3jc_fvb} Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich ermöglicht es Regierungsorganisationen und externen Behörden, Bürger und Stakeholder über eine einzige Plattform zu unterstützen. Erweitern Sie über den Pakettyp des Behördenfalles hinaus, und nutzen Sie das Datenmodell für Behörden, um Ihre eigenen Workflows mit Low-Code-Tools zu erstellen. Erfüllen Sie öffentliche Serviceanfragen durchgängig mit vorgefertigten Playbooks. Stellen Sie eine personalisierte Experience bereit, während Sie die Effizienz der Service Desk-Mitarbeiter steigern und Aktionen zur Bearbeitung allgemeiner Anfragen von Beteiligten mithilfe von Ressourcen wie dem Portal, dem Servicekatalog, Virtual Agent und Online-Communities fördern. Stellen Sie eine Plattform für die Beteiligung von Bürgern bereit : Bedienen Sie die Öffentlichkeit außerhalb der Grenzen von Behörden und außerhalb ihrer Geschäftszeiten. Geben Sie Ihren Beteiligten die Möglichkeit, jederzeit, überall und von jedem Gerät aus eine Verbindung per E-Mail, Telefon, Chat, Social Media oder Mobilgerät herzustellen. Stellen Sie eine optimierte Plattform für die Öffentlichkeit bereit, um Behördendienstleistungen über unterstützte Services und Selfservice anzufordern. Die erweiterte Omni-Channel-Arbeitszuweisung weist öffentliche Servicefälle automatisch dem am besten geeigneten Service Desk-Mitarbeiter zu, basierend auf Kapazität, Kompetenzen und Fallkontext. Aufgaben im gesamten Unternehmen zuweisen : Leiten Sie Behördenmitarbeiter an, öffentliche Serviceanforderungen schnell und konsistent zu erfüllen, und überwachen Sie den Fortschritt anderer Service Desk-Mitarbeiter und Teams. Erstellen Sie einen einheitlichen Arbeits-Flow für alle Behörden und Behörden, um Zykluszeiten zu minimieren und die End-to-End-Automatisierung zu maximieren. Ermöglichen Sie die Servicebereitstellung von einer Behörde zur anderen, indem Sie den öffentlichen Sektor mit anderen Abteilungen wie Außendienst, Finanzwesen und Recht verbinden. Arbeiten Sie mithilfe des visuellen Taskboards, des Workflows und der Automatisierung mit anderen Behörden zusammen. Ermöglichen Sie Einblicke mit Berichten und Dashboards : Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Verbesserung der Falllösung, der Leistung von Service Desk-Mitarbeitern und der Service-Experience, und reagieren Sie auf Trends, die in Performance Analytics für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereichgezeigt werden. Überwachen Sie die aktuelle und vorherige Leistung, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial bei Produkten, Services und Prozessen zu identifizieren. Gewinnen Sie Einblicke, um Trends zu antizipieren, zu priorisieren und umsetzbare Verbesserungen voranzutreiben, z. B. die Automatisierung der am häufigsten wiederkehrenden Falllösungen. Verwalten Sie das Fallvolumen mit Selfservice : Ermutigen Sie die Beteiligten, sich mit einem Selfservicekatalog, Communities, einer Knowledge Base und einem Portal selbst zu helfen. Erweitern Sie den Kundensupport für Bürger und Unternehmen, indem Sie Virtual Agentimplementieren, einen Chatbot, der im Portal für Behördendienstleistungen und in unterstützten Messaging-Anwendungen von Drittparteien wie Engagement Messenger ausgeführt wird. Endanwender des öffentlichen Sektors können Nicht-Notfallservices über eine vordefinierte, automatisierte Konversation anfordern, die ihnen beim Senden von Anforderungen hilft. ## Schlüsselfunktionen {#exploring-public-sector-digital-services__section_z2w_4t5_4sb} Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich bietet wichtige Funktionen, mit denen Administratoren und Service Desk-Mitarbeiter die von Beteiligten und Unternehmen angeforderten Services und Support bereitstellen können. {#exploring-public-sector-digital-services__table_s1f_kv3_15b__entry__3} | Funktion | Beschreibung | Rolle | |-|-|-| | [Social Benefits Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DKLD8xNaIq1fkxC7FT63ww "Installieren Sie die Anwendung Social Benefits Playbook, die Endanwender im öffentlichen Sektor das Einreichen und Nachverfolgen von Sozialleistungsanforderungen ermöglicht und Regierungsbeamten einen vordefinierten Prozess für die Bearbeitung und Lösung dieser Anforderungen bietet. Anschließend können Sie die Funktionen konfigurieren, die zum Senden von Anforderungen und zum Weiterleiten von Anforderungen an Service Desk-Mitarbeiter verfügbar sind.") | End-to-End-Playbook-Experience, die Servicemitarbeiter der Behörde durch den Prozess der Erstellung oder Wartung von Anwendungen für ein oder mehrere Sozialleistungsprogramme führt | Agent | | Playbook für Lizenzen und Berechtigungen | End-to-End-Playbook-Experience, die Servicemitarbeiter der Behörde durch den Prozess der Erstellung oder Wartung von Lizenz- und Erlaubnisanträgen führt | Agent | | Information Request Playbook | End-to-End-Playbook-Experience, die Behördenmitarbeiter durch den Prozess der Erstellung oder Bearbeitung von Anforderungen für öffentliche Datensätze und Informationen führt | Agent | | [Playbook für Serviceanfragen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WDVYOpfWxyTETiAZZ1us6g "Installieren Sie die Anwendung Playbook für Serviceanfragen, die Endanwendern des öffentlichen Sektors die Übermittlung und Nachverfolgung von Serviceanfragen außerhalb von Notfällen ermöglicht und Regierungsbeamten einen vordefinierten Prozess für die Bearbeitung und Lösung dieser Anfragen bietet. Anschließend können Sie die Funktionen konfigurieren, die zum Senden von Anforderungen und zum Weiterleiten von Anforderungen an Service Desk-Mitarbeiter verfügbar sind.") | End-to-End-Playbook-Experience, die Servicemitarbeiter durch den Prozess der Erstellung oder Bearbeitung von Serviceanforderungen für Nicht-Notfälle führt | Agent | | [Portal für Behördendienstleistungen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~69Xm39FMrGKrdQCYcg0tA "Über das Portal für Behördendienstleistungen können Beteiligte und Unternehmen Probleme melden, auf vorhandene Serviceanfragen zugreifen und deren Status anzeigen, öffentliche Aufzeichnungen anfordern, nach Informationen zu einer Frage oder einem Problem suchen, ihre Kontaktinformationen anzeigen und aktualisieren und Hilfe von einer Regierung anfordern Servicemitarbeiter zu unterstützen – alles in einer anwenderfreundlichen, anpassbaren Oberfläche.") | Ein dediziertes Portal für Beteiligte, Stakeholder und Beitragende (die im Namen von Beteiligten arbeiten), um öffentliche Services anzufordern, Fälle nachzuverfolgen, ihre Profile anzuzeigen und zu aktualisieren, Probleme zu melden, Behördendokumente anzufordern und vieles mehr. Geschäftsinhaber können auch ein Unternehmen registrieren, Kontakte verwalten und öffentliche Services, Genehmigungen oder Lizenzen anfordern. | Beteiligter | | Business Location Service Portal | Ein dediziertes Portal für Behörden, um interne und externe Behördenstandorte zu verwalten und Servicekatalogelemente zu bestimmten Behördenstandorten hinzuzufügen. | Agent | | Now Assist für DDöB | Verwenden Sie Now Assist für DDöB, um Fallinformationen zusammenzufassen und Lösungshinweise zu generieren. Versetzen Sie Ihre Service Desk-Mitarbeiter in die Lage, den Fallkontext zu verstehen, um Ihren Beteiligten Lösungen vorschlagen zu können. | Agent | | [Performance Analytics für öffentliche Services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LqqTszJMdtjpHsGsIFW75A "Platform Analytics-Lösungen enthalten vorgefertigte Platform Analytics Inhalte zur Verwendung mit anderen Now Platform -Produkten. Platform Analytics-Lösung stellt KPIs und Benchmarks bereit, um die für Bürger erbrachten Behördendienstleistungen zu messen.") | Leistungsindikatoren und Datenvisualisierungen zu Behördendienstleistungen, die Bürgern, Unternehmen und Behörden angeboten und von ihnen angefordert werden. | Manager | | Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM | Ein dedizierter, anpassbarer Arbeitsbereich für Regierungsbeamte und Mitarbeiter externer Behörden, um an Problemen zu arbeiten und Services für Bürger, Behörden und Unternehmen bereitzustellen. Service Desk-Mitarbeiter können ihre Fälle verwalten, Serviceanfragen überprüfen und sogar Anforderungen für andere initiieren. | Agent | | [Personabasierte Rollen in Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oeCo3WYI9uOH9VeO4kLn1g#public-sector-roles-personas "Rollen und Personae helfen Ihnen, die verschiedenen Rollen zu verstehen, die an Digitale Dienste für den öffentlichen Bereichbeteiligt sind.") | Rollen für Stellenfunktionen des öffentlichen Sektors. Diese Rollen steuern den Zugriff auf Funktionen und Informationen des öffentlichen Sektors. Details finden Sie unter [Personabasierte Rollen in Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oeCo3WYI9uOH9VeO4kLn1g#public-sector-roles-personas "Rollen und Personae helfen Ihnen, die verschiedenen Rollen zu verstehen, die an Digitale Dienste für den öffentlichen Bereichbeteiligt sind."). | Administrator | | [Servicedefinitionen für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xIa68I2YDqo6gNH7X5skRA "Servicedefinitionen sind Datensätze, die zum Speichern der Details zu einem Service verwendet werden, der Endanwendern bereitgestellt wird. Mithilfe einer Servicedefinition können Sie einen öffentlichen Service mit einem Falltyp verbinden, um die anforderbaren Servicetypen und die zur Unterstützung dieser Services erstellbaren Falltypen zu erweitern. Sie können auch die Supporttypen für diese Services konfigurieren.") | Ermöglicht Ihnen, der Liste der Services, die Ihre Behörde zur Lösung dieser Anforderung anbietet, einen öffentlichen Service, einen Informationsservice oder einen Lizenz- und Erlaubnisservice zuzuordnen. | Administrator | | [Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0vAfRCr8H4phhAdcsdcRfA "Als Administrator können Sie mit Virtual Agent Chatbot-Konversationen erstellen, die auf Anwendungsfälle im öffentlichen Sektor zugeschnitten sind.") | Unterstützt Anwender beim Abschließen oder Aktualisieren von Anforderungen für verschiedene öffentliche Services mitVirtual Agent, einem Chatbot, der im Portal für Behördendienstleistungen und in unterstützten Messaging-Anwendungen von Drittanbietern wie Engagement Messenger ausgeführt wird. | Agent | | [Erweiterbares Datenmodell](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o_Jsydwu94D0_hgRqwJ~Sw "Erfahren Sie mehr über die Anwendung Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich, indem Sie sich das Datenmodell und die Rollenbeziehungsdiagramme ansehen. Diese Diagramme zeigen die Beziehungen zwischen den Tabellen und Rollen in der Anwendung und vermitteln einen Überblick über die Funktionsweise der Anwendung Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich.") | Die Flexibilität der Plattform Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich bietet Ihnen ein Datenmodell, das Sie erweitern und entsprechend Ihren Anforderungen nutzen können. | Administrator | | Erweiterbarer Servicekatalog | Arten der verfügbaren Services, z. B. Lizenzen, Erlaubnisse, Serviceanfragen und Leistungen. Vordefinierte Serviceanfrageoptionen, die Beteiligte und Unternehmen im Portal für Behördendienstleistungen auswählen können. | Administrator | | Erweiterbarer Behördendienstleistungsfall | Der für Behördendienstleistungen zugeschnittene Basisfalltyp. Sie können diesen Falltyp erweitern, um andere Behördenfalltypen für verschiedene Behördendienstleistungen zu erstellen. | Administrator | [Tabelle : 1. Schlüsselfunktionen des öffentlichen Sektors] {#exploring-public-sector-digital-services__table_s1f_kv3_15b}