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sourceDocument: Öffentlicher Sektor von Xanadu
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    - Öffentlicher Sektor von Xanadu

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    - Customer and Industry


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# E-Mail-Benachrichtigungen für den Falltyp „Serviceanfrage".

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* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

E-Mail-Benachrichtigungen werden automatisch vom Portal für Behördendienstleistungen und von Playbook für Serviceanfragen in Digitale Dienste für den öffentlichen Bereichausgelöst. Benachrichtigungen können aus einer Aktion eines Service Desk-Mitarbeiters, einer von einem Service Desk-Mitarbeiter, einem Beteiligten oder einem Geschäftskontakt benötigten Antwort oder aus der Aktualisierung eines Fallstatus resultieren.

E-Mail-Benachrichtigungen in Playbook für Serviceanfragen werden automatisch an die Beobachtungsliste der Beteiligten, des Unternehmens, der Behörde oder des Beitragenden gesendet, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine der folgenden Fallaktivitäten ausführt:

* Öffnet einen Fall für einen Beteiligten
* Kommentare zum Fall eines Beteiligten
* Verschiebt den Fall in eine andere Phase
* Bietet eine Lösung für den Fall eines Beteiligten
* Schließt den Fall eines Beteiligten
* Bricht den Fall eines Beteiligten ab
* Fordert weitere Informationen zum ungelösten Fall an

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E-Mail-Benachrichtigungen werden in folgenden Fällen automatisch an den zugewiesenen Service Desk-Mitarbeiter gesendet:

* Dem Service Desk-Mitarbeiter wird ein Fall zugewiesen.
* Ein Fall erfordert Aufmerksamkeit oder erfordert die Antwort eines Service Desk-Mitarbeiters.
* Arbeitsnotizen oder Kommentare zum Fall werden aktualisiert.
* Eine Fallaufgabe wird zugewiesen.
* Für den Fall gibt es eine neue Aktivität.
* Die vorgeschlagene Lösung wird abgelehnt.
* Es liegt eine Warnung oder ein Verstoß gegen die Servicelevel-Vereinbarung vor.
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Geschäftskontakte, Beitragende, andere Service Desk-Mitarbeiter und andere Beteiligte, die der Fallbeobachtungsliste hinzugefügt werden, sollten alle E-Mail-Benachrichtigungen erhalten, die auch von dem Beteiligten empfangen werden, der die Anforderung übermittelt hat.

Für Service Desk-Mitarbeiter können E-Mail-Benachrichtigungen im Portal für Behördendienstleistungen oder Playbook für Serviceanfragen auch durch bestimmte SLAs ausgelöst werden. Weitere Informationen zu SLAs für Agents finden Sie unter [Servicelevel-Vereinbarungen für Behördendienstleistungsfälle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Kje4jJOBN5V7uOo9_iESUg "Eine Servicelevel-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) ist ein Datensatz, mit dem Sie eine bestimmte Zeit garantieren, bis zu der ein Service oder Informationen bereitgestellt oder ein Service Desk-Mitarbeiter eine Aufgabe abschließen muss. Die Anwendung Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich verwendet SLAs für Anforderungsfälle für Behördendienstleistungen.").