Prozesse und Daten für einen Public Service-Fall definieren

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Sie können einen öffentlichen Servicefall, der auf dem Falltyp „Behördenservice“ basiert, verwenden, um den Kundenservicefall aus der Anwendung Kundenservice-Management zu erweitern. Mithilfe eines Falltyps können Sie die Prozesse und Daten definieren, die zur Lösung Ihrer Public Service-Anforderungen erforderlich sind.

    Übersicht über einen Falltyp

    Ein Falltyp stellt die Daten und Prozesse dar, die zur Lösung eines bestimmten Typs von Beteiligten- oder Geschäftsanforderungen erforderlich sind. Zusätzlich zur Verwendung von Servicedefinitionen können Sie die Funktion „Falltypen“ verwenden, um die verschiedenen Arten von Behördenservicefällen zu erstellen und zu konfigurieren, die Ihre Behörde bearbeitet. Weitere Informationen zu Servicedefinitionen finden Sie unter Servicedefinitionen für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich.

    Der Basistyp des Behördendienstleistungsfalls wird als öffentlicher Servicefall bezeichnet und ist eine Erweiterung des Kundenservicefalltyps aus der Anwendung Kundenservice-Management. Die Anwendung Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich verfügt außerdem über einen Falltyp „Serviceanfrage“, einen Falltyp „Informationsanforderung“ und einen Falltyp „Lizenz und Erlaubnis“, die alle Erweiterungen des Basistyps „Behördenservice“ sind.

    Als Administrator können Sie diesen Basisfalltyp erweitern, um zusätzliche Falltypen für verschiedene Behördendienstleistungen zu erstellen, die Ihre Behörde anbietet.

    Das Erstellen eines Falltyps umfasst das Erstellen einer Tabelle, die eine Erweiterung eines vorhandenen Falls ist, oder das Erstellen einer völlig neuen Falltyptabelle. Normalerweise müssen Sie auch Rollen, Module, Arbeitsbereiche und andere erforderliche Entitäten für den Falltyp erstellen.

    Sie können sowohl Falltypen als auch Servicedefinitionen verwenden, um die Daten und Prozesse zu definieren, die zur Lösung einer Anfrage nach einem Behördenservice erforderlich sind. Weitere Informationen zu Servicedefinitionen in Digitale Dienste für den öffentlichen Bereichfinden Sie unter Servicedefinitionen für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich.

    Falltypaufgaben für Administratoren

    Sie können einen Falltyp konfigurieren, indem Sie eine Tabelle für den neuen Falltyp erstellen, die die Basisfalltabelle für Behördendienstleistungen erweitert. Anschließend können Sie eine Reihe von Prozessen und Komponenten für diesen Falltyp einrichten.
    • Eine Übersicht über diesen Prozess finden Sie unter Typen von Behördendienstleistungsfällen – Geführtes Setup.
    • Weitere Informationen zur Konfiguration von Falltypen mithilfe des geführten Setups finden Sie unter Configuring customer service case types.

    Ein Service Desk-Mitarbeiter kann diesen anwenderdefinierten Falltyp dann verwenden, um einen Fall zur Lösung einer Beteiligten- oder Geschäftsanforderung zu erstellen. .

    Plugin „Behördendienstleistungsfalltypen“.

    Das Plugin „Customer Service Case Types“ (com.snc.csm_case_types) wird aktiviert, wenn Sie das Plugin „Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Core“ (com.sn_public_sector_digital_services_core) aktivieren.

    Durch die Aktivierung dieses Plugins wird dem Anwendungsnavigator das Modul „Falltypen“ hinzugefügt. Sie können dieses Modul verwenden, um Falltypen zu erstellen und zu verwalten sowie den Basisfalltyp „Behördendienstleistung“ zu erweitern.

    Weitere Informationen zu den Plugins, die mit der Anwendung [ Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Core installiert werden, finden Sie unter Mit Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Core installierte Komponenten.

    Geführtes Setup: Falltypen

    Durch Aktivieren des Plugins „Customer Service Case Types“ wird der Abschnitt „Falltypen“ zum Guided Setup für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Core hinzugefügt.

    Navigieren zu Alle > Beteiligtenservice > Administration > Geführtes Setup und verwenden Sie die Aufgaben in diesem Abschnitt, um einen Falltyp zu erstellen und zu konfigurieren.

    Über das geführte Setup können Sie verschiedene Prozesse und Komponenten für einen Falltyp für Behördendienstleistungen konfigurieren, einschließlich der Rollen, Zugriffssteuerungslisten (ACLs), Benachrichtigungen, Aktionen und Datensatzersteller.

    Führen Sie die folgenden Aufgaben aus, um einen Falltyp zu erstellen und zu konfigurieren.
    • Erstellen Sie eine Tabelle für den neuen Falltyp, die die Basisfalltabelle (sn_gsm_government_service_case) erweitert.
    • Konfigurieren Sie die UI-Aktionen, UI-Richtlinien und Client-Skripts für den neuen Falltyp.
    • Konfigurieren Sie die Ansichten und Ansichtsregeln, Rollen, Zugriffssteuerungen (ACLs), Business-Regeln und mehr für den neuen Falltyp.
    • Richten Sie die Prozesse für den Falltyp ein, einschließlich der Datensatzersteller, Status-Flows und speziellen Bearbeitungsnotizen.
    • Erstellen Sie einen Datensatz für die Falltypdefinition des neuen Falltyps, und fügen Sie ihn der Tabelle „Falltyp“ (sn_case_type) hinzu.
    • Konfigurieren Sie den Flow zum Abrufen von Falltypen, und ändern Sie die Bedingungen, die die Sichtbarkeit für einen Falltyp bestimmen.

    Weitere Informationen zur Verwendung des geführten Setups für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereichfinden Sie unter Konfigurieren Sie Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Core mithilfe des geführten Setups.

    Behördendienstleistungsfall-Typanwendungen

    In der folgenden Tabelle sind die über ServiceNow Store verfügbaren Anwendungen aufgeführt, die den Falltyp „Behördenservice“ und seine Erweiterungen verwenden.

    Tabelle : 1. Behördendienstleistungsfall-Typanwendungen
    Anwendung Beschreibung
    Playbook für Serviceanfragen

    (sn_gsm_srvc_req)

    		 Playbook, das Schritt-für-Schritt-Anleitungen durch den Lebenszyklus eines Serviceanfragefalls bereitstellt. Dieses Playbook verwendet den Falltyp „Serviceanfrage“, um die Details der Anforderungen für die verschiedenen Arten der Community-Wartung zu erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Lebenszyklus eines öffentlichen Servicefalls. Die Serviceanfragefalltabelle [sn_gsm_service_request_case] wird mit Serviceanfrage-Playbook installiert.
    Information Request Playbook

    (sn_gsm_info_req)

    		 Playbook, das Schritt-für-Schritt-Anleitungen durch den Lebenszyklus eines Informationsanforderungsfalls bietet. Dieses Playbook verwendet den Falltyp „Informationsanforderung“, um die Details einer Anforderung für verschiedene Arten von öffentlichen Datensätzen auf Bundes-, Landes- und lokaler Ebene zu erfassen, die außerhalb von neun Ausnahmen liegen.
    Playbook zur Anforderung von Lizenzen und Berechtigungen

    sn_gsm_license_permit

    		 Playbook, das Schritt-für-Schritt-Anleitungen durch den Lebenszyklus des Lizenz- oder Erlaubnisanforderungsfalls bietet. Dieses Playbook verwendet den Falltyp der Lizenz- und Erlaubnisanforderung, um die Details einer Anforderung für eine neue Lizenz zu erfassen.

    Überprüfen Sie die Anwendungsliste „Playbook für Serviceanfragen“, „ Playbookfür Informationsanforderungen“oder „Playbook für Lizenzen und Berechtigungen“ in ServiceNow Store auf Informationen zu Abhängigkeiten, Lizenzierungs- oder Abonnementanforderungen sowie zur Releasekompatibilität.

    Öffentlicher Servicefallphasen

    Der Servicefalltyp „Behörde“ durchläuft die in der folgenden Tabelle aufgeführten Phasen.
    Tabelle : 2. Fallphasen für öffentliche Serviceanfragen
    Stufe Beschreibung
    Aufnahme Standardphase für einen neuen Fall.
    Prüfung Phase, in der der Status von Entwurf auf Offen aktualisiert wird, weil der Fall zugewiesen ist und von dem im Feld Zugewiesen an genannten Service Desk-Mitarbeiter angenommen wurde.
    Prozess Phase, in der der Status von „Offen“ auf „In Bearbeitung“ aktualisiert wird.
    Entscheidung Phase, in der der Status von „In Arbeit“ auf „Gelöst“ aktualisiert wird.

    Öffentlicher Servicefallstatus

    Der Behördenfalltyp durchläuft die Status, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Lebenszyklus eines öffentlichen Servicefalls.
    Tabelle : 3. Fallstatus für öffentliche Serviceanfragen
    Status Beschreibung
    Entwurf Standardstatus für einen neuen Fall.
    Neu Fall, der von Entwurf zu Neu wechselt, wenn der Benutzer Absendenauswählt.
    Offen Fall, der von „Neu“ zu „Offen“ wechselt, wenn er zugewiesen wird und vom Service Desk-Mitarbeiter im Feld „ Zugewiesen an “ akzeptiert wurde.
    In Bearbeitung Fall, der von „Offen“ zu „In Bearbeitung“ wechselt, wenn der Service Desk- Mitarbeiter Arbeit beginnenauswählt.
    Auf Informationen warten Fall, der von „In Bearbeitung“ zu „Auf Info warten“ wechselt, wenn der Service Desk-Mitarbeiter Informationen anfordernauswählt.
    Gelöst Fall, der in den Status „Gelöst“ wechselt, wenn der Service Desk- Mitarbeiter Lösung vorschlagenauswählt.
    Geschlossen Fall, der in den Status „Geschlossen“ wechselt, wenn die anfordernde Person „Lösung akzeptieren“ oder „Fall schließen“ auswählt.
    Abgebrochen Fall, der in den Status „Abgebrochen“ verschoben wird. Dies kann durch eine automatische Zeitüberschreitung geschehen, oder wenn die anfordernde Person Abbrechenauswählt.