Verwalten Sie Ihre Behördendienstleistungsfälle im Portal für Behördendienstleistungen
Erstellen, Akzeptieren, Zuweisen, Eskalieren, Deeskalieren, Abbrechen eines Falls und noch weitere Aktionen für verschiedene Behördendienstleistungen – alles über das Portal für Behördendienstleistungen.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent und sn_gsm.service_manager
Prozedur
- Navigieren Sie zum Portal für Behördendienstleistungen.
-
Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, die sich auf Ihren Fall beziehen:
Tabelle : 1. Fallaktionen für Serviceanfragen Aktion Beschreibung Fall erstellen Erstellt einen Fall und ordnet den neuen Fall dem ursprünglichen Fall zu. Der neue Fall wird in der zugehörigen Liste Zugehörige Fälle angezeigt. Mit dieser Aktion wird das Popup-Fenster „Falltyp auswählen“ angezeigt, in dem Sie den Typ des zu erstellenden Falls auswählen können.
Akzeptieren Akzeptiert einen zugewiesenen Fall. Diese Aktion wird vom angemeldeten Benutzer ausgeführt. Mir zuweisen Weist den Fall dem angemeldeten Benutzer zu. Diese Aktion ist verfügbar, wenn der Fall nicht zugewiesen ist und der angemeldete Benutzer über die richtige Rolle verfügt.
E-Mail erstellen Öffnet ein E-Mail-Fenster in einer neuen Unterregisterkarte auf der Registerkarte „ Fall “. - Das Feld An zeigt die E-Mail-Adresse des Kunden an.
- Das Feld Betreff zeigt die Fallnummer und das Problem an.
Diese Aktion ist im Menü Weitere UI-Aktionen verfügbar.
Fall eskalieren Eskaliert den Fall, wodurch der Fall hervorgehoben wird und die Aufmerksamkeit auf einen Kunden oder ein Problem erhöht wird Diese Aktion ist verfügbar, wenn der angemeldete Benutzer über die richtige Rolle verfügt.
Fall deeskalieren Deeskaliert einen Fall. Diese Aktion ist verfügbar, wenn ein Fall eskaliert wurde und der angemeldete Benutzer über die entsprechende Rolle verfügt.
Wissenslücke melden Öffnet eine Wissensfeedback-Aufgabe auf einer neuen Unterregisterkarte für den Fall. Nach dem Speichern wird die Aufgabe in der zugehörigen Liste „Wissenslücken“ angezeigt. Diese Aktion ist im Menü Weitere UI-Aktionen verfügbar.
Lösung vorschlagen Ermöglicht dem Service Desk-Mitarbeiter, eine Lösung für einen Fall vorzuschlagen. Erfassungszeit Zeichnet die für den Fall oder Fallaufgaben gearbeitete Zeit auf. Wenn Sie „ Zeiterfassung “ wählen, wird ein Formular „Arbeitszeit“ geöffnet, in dem die Felder „Aufgabe“ und „ Benutzer “ bereits ausgefüllt sind. Diese Aktion ist im Menü Weitere UI-Aktionen verfügbar.
Arbeitsauftrag erstellen Erstellt einen Arbeitsauftrag für den Fall. Nachdem ein Arbeitsauftrag erstellt wurde, wird er in der zugehörigen Liste „Arbeitsaufträge“ angezeigt. Die Fallnummer referenziert auch den Arbeitsauftrag.
Diese Aktion ist im Menü Weitere UI-Aktionen verfügbar.
Fall schließen Schließt einen Fall. Diese Aktion ist verfügbar, nachdem ein Lösungscode und alle Informationen im Zusammenhang mit dem Abschluss im Feld Lösungshinweise angegeben wurden.
Fall öffnen Ändert den Status eines Falls von „Auf Info warten“ in „Offen“. Antrag übermitteln Speichert die Anwendung und ändert den Status des Falls von Entwurf in Neu. Diese Aktion ist verfügbar, wenn der Status eines Falls Entwurf ist.
Info anfordern Fordert Informationen zu einem Fall oder einer Fallaufgabe von einem Beteiligten, einem Unternehmen oder einer Behörde an. Diese Aktion ist verfügbar, wenn der Status eines Falls nicht „Entwurf“, „Gelöst“, „Geschlossen“ oder „Abgebrochen“ ist.
Arbeit starten Beginnt die Arbeit an einem offenen Fall. Diese Aktion ist für den Service Desk-Mitarbeiter verfügbar, der der Aufgabe zugewiesen ist, wenn der Fall den Status Offen aufweist.
Abbrechen Aktualisiert den Status des Falls in „Abgebrochen“. Diese Aktion ist verfügbar, wenn der Status eines Falls nicht Gelöst, Geschlossen oder Abgebrochen lautet.
Diese Aktionen werden von den Falltypen geerbt, die durch Erweitern des Servicefalltyps erstellt werden.
Die Aktionen in der folgenden Tabelle sind mit den Fällen verfügbar, in denen die entsprechenden Plugins aktiviert sind.Tabelle : 2. Aktionen, die mit entsprechenden Fall-Plugins verfügbar sind Plugin Aktion Servicemanagement - Incident erstellen
- Standard-Change erstellen
- Problem erstellen
Management schwerwiegender Fälle Zeigt alle schwerwiegenden Fallaktionen an. Spezielle Bearbeitungsnotizen Zeigt spezielle Bearbeitungsnotizen für den Fall an. Fallaktionsstatus Gibt den aktuellen Aktionsstatus an.