Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Core Fallformulare
Service Desk-Mitarbeiter können Fallformulare erstellen, um detaillierte Informationen zu Fragen, Anforderungen und Problemen von Beteiligten, Stakeholdern oder Service Desk-Mitarbeitern anzuzeigen. Beteiligte, Geschäfts-Stakeholder oder Service Desk-Mitarbeiter können das Formular ebenfalls anzeigen, um den Status ihrer Anforderungen und Servicefälle anzuzeigen.
Ein Service Desk-Mitarbeiter erstellt einen Fall, um die Anforderung oder das Problem eines Beteiligten zu identifizieren und die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung des Problems nachzuverfolgen. Ein Service Desk-Mitarbeiter verwendet einen Fall auch, um die Kommunikation mit dem Beteiligten nachzuverfolgen, einschließlich der verwendeten Kommunikationskanäle.
Fallaktivitäten umfassen alle Aktionen im Rahmen der Problembehebung. Dies kann Anrufe oder E-Mails, Recherchen in der Knowledge Base, Konversationen mit Fachexperten und Versandanforderungen an Außendienstmitarbeiter sowie andere Aktivitäten einschließen.
Im Fallformular können Service Desk-Mitarbeiter zugehörige Informationen zuordnen und speichern, z. B. Name, Telefonnummer und Unternehmen des Beteiligten oder Antragstellers. Kontoinformationen Anwendungsdetails und alle zugehörigen Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs).
- Kommunikation zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und dem Beteiligten oder Antragsteller oder zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und anderen Mitarbeitern innerhalb der Organisation. Die Details der gesamten internen und externen Kommunikation werden im Fallformular aufgezeichnet.
- Alle zusätzlichen Aufgaben, die sich aus einem Fall ergeben, z. B. ein Arbeitsauftrag. Aufgaben werden über eine zugehörige Liste im Fallformular nachverfolgt. Diese Aufgaben können intern für die Organisation sein oder die Beteiligten betreffen.
- Informationen aus dem Fall, die in die Knowledge Base aufgenommen und zur Behebung anderer Fälle verwendet werden können.
Es gibt zwei verschiedene Ansichten von Fallformularen: eine detaillierte Ansicht, die Service Desk-Mitarbeitern und Service Desk-Mitarbeitern in der Anwendung Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich zur Verfügung steht, und eine vereinfachte Ansicht, die Beteiligten in der Anwendung Serviceportal für Behördendienstleistungenzur Verfügung steht.