--- sourceDocument: Öffentlicher Sektor von Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/government-industry Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Öffentlicher Sektor von Xanadu ft:clusterId : - gvin bundleId : - gvin workflow : - Customer and Industry --- # Dashboard„Beteiligter Service ". # Dashboard„Beteiligter Service ". {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer Verwenden Sie dieses Dashboard, um den Zustand von Bürgerservices zu überwachen, Einblicke in die Effizienz der Bearbeitung von Behördenfällen zu erhalten und die Gesamtleistung der angebotenen Services zu bewerten. Abbildung : 1. Registerkarte „Übersicht" des Dashboards für Beteiligtenservices Abbildung : 2. Registerkarte „Leistung des Beteiligtenservice-Dashboards". ## Erforderliche Now Platform-Rollen {#constituent-services-dashboard__section_pwv_3vr_gtb} * sn_gsm.constituent_agent, erforderlich zum Anzeigen der Dashboard-Widgets und Daten. * sn_gsm.constituent_admin, erforderlich zum Bearbeiten des Dashboards. {#constituent-services-dashboard__ul_qwv_3vr_gtb} ## Greifen Sie auf das Dashboard „Beteiligter Service" zu {#constituent-services-dashboard__section_rwv_3vr_gtb} Um das Dashboard zu öffnen, wechseln Sie zu: AllePlatform AnalyticsBibliothekDashboards. ## Anwendungsfälle {#constituent-services-dashboard__section_swv_3vr_gtb} Beispiele dafür, wie verschiedene Personen in Ihrem Unternehmen dieses Dashboard verwenden könnten, finden Sie in diesen Anwendungsfällen.{#constituent-services-dashboard__table_twv_3vr_gtb__entry__2} | Anwender | Dashboard-Verwendung | |-|-| | Administrator oder Service Desk-Mitarbeiter | Erstellt und überwacht Fälle von Beteiligten, um die Lösung von Fällen zu beschleunigen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Führt Folgendes aus: * Verfolgt Fälle, die für einen bestimmten Zeitraum geöffnet waren. * Überwacht die Anzahl der Fälle für einen bestimmten Servicetyp. * Prüft die durchschnittliche Abschlusszeit von Fällen für jeden Servicetyp. * Führt einen Drilldown in Detailinformationen zu Fällen für bestimmte Servicetypen durch. {#constituent-services-dashboard__ul_ltr_vmd_3tb} | | Behördendienstleistungsmanager | Überwacht die Integrität von Behördendiensten. Verfolgt die Falllösung, um Verbesserungen der Servicebereitstellungsprozesse und der Leistung der Service Desk-Mitarbeiter voranzutreiben. | [Tabelle : 1. Anwendungsfälle des Dashboards „Beteiligte Services".] {#constituent-services-dashboard__table_twv_3vr_gtb} ## Indikatoren {#constituent-services-dashboard__section_uwv_3vr_gtb} Durchschnittliche Antwortzeit für Fälle : Durchschnittliche Stunden, die Service Desk-Mitarbeiter benötigen, um auf einen neuen Behördenfall zu reagieren. Diese Punktzahl wird mit der folgenden Formel berechnet: \[\[GSM-Summierte Dauer der ErstenAntwortzeit\]\] / \[\[GSM-Anzahl der beantworteten Fälle\]\] GSM-Anzahl der offenen Fälle : Anzahl der täglich erstellten offenen Fälle. GSM-CSAT : Kundenzufriedenheitspunktzahl basierend auf Umfrageergebnissen. Die Punktzahl wird mit der folgenden Formel berechnet: \[\[GSM_Anzahl der zufriedenen Kunden (CSAT)\]\]/\[\[GSM_Anzahl der CSAT-Umfrageteilnehmer\]\]\*100. GSM-Durchschnittliche Abschlusszeit von Fällen : Durchschnittliche Anzahl von Tagen bis zum Schließen von Fällen. Diese Punktzahl wird mithilfe der folgenden Formel berechnet: \[\[GSM -- Summierte Dauer der geschlossenen Fälle\]\]/\[\[GSM -- Anzahl der geschlossenen Fälle\]\]/24. GSM-Durchschnittliches Alter der offenen Fälle : Durchschnittliche Anzahl der Tage, an denen Fälle geöffnet bleiben. Die Punktzahl wird mit der folgenden Formel berechnet: \[\[GSM -- Summiertes Alter der offenen Fälle\]\] / \[\[GSM -- Anzahl der offenen Fälle\]\] / 24. Durchschnittliche Lösungszeit von Fällen : Durchschnittliche Anzahl der Tage bis zur Lösung von Fällen. Die Punktzahl wird mit der folgenden Formel berechnet: \[\[GSM_Summe der Dauer gelöster Fälle\]\]/\[\[GSM_Anzahl gelöster Fälle\]\]/24 GSM-Durchschnittliche Antwortzeit pro Fall : Durchschnittliche Dauer, die ein Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um auf einen Fall zu antworten Die Punktzahl wird mit der folgenden Formel berechnet: \[\[GSM-Summierte Dauer der ErstenAntwortzeit\]\]/\[\[GSM-Anzahl der beantworteten Fälle\]\]. GSM_Anzahl der gelösten Fälle : Tägliche Anzahl der gelösten Behördenfälle. Das Ziel dieses Indikators besteht in der Maximierung der Anzahl. GSM-Anzahl der geschlossenen Fälle : Tägliche Anzahl der geschlossenen Fälle. GSM-Anzahl der beantworteten Fälle : Tägliche Anzahl der Fälle, auf die Service Desk-Mitarbeiter geantwortet haben. Die folgenden Indikatoren werden nicht direkt im Dashboard angezeigt, aber dennoch bei der Berechnung mit Formeln verwendet: * GSM-Summierte Dauer der geschlossenen Fälle (Stunden) * GSM-Summierte Dauer von ErsteAntwortzeit (Stunden) * GSM-Summiertes Alter der offenen Fälle * GSM-Summierte Dauer der gelösten Fälle (Stunden) {#constituent-services-dashboard__ul_ov4_jvn_blb} ## Aufgliederungen {#constituent-services-dashboard__section_vwv_3vr_gtb} * GSM-Account * GSM-Alter * GSM-ZugewiesenAn * GSM-AssignmentGroup * GSM-Kategorie * GSM-Kanal * GSM-Kontakt * GSM-Priorität * GSM-Produkt * GSM-Status {#constituent-services-dashboard__ul_wwv_3vr_gtb} ## Datenvisualisierungen {#constituent-services-dashboard__section_xwv_3vr_gtb} {#constituent-services-dashboard__table_ywv_3vr_gtb__entry__4} | Titel | Typ | Quelltabelle | Beschreibung | |-|-|-|-| | Offene Fälle, die älter als 30 Tage sind, nach Phase und Status | Pivot | Behördendienstleistungsfall \[sn_gsm_government_service_case\] | Detaillierte Zusammenfassung der offenen Fälle, die älter als einen Monat sind, sortiert nach Phase und Status. | | Offene Fälle | Punktzahl | Behördendienstleistungsfall \[sn_gsm_government_service_case\] | Gesamtzahl der ungelösten Behördenfälle im System | | Pro Woche geöffnete Fälle | Liniendiagramm | Behördendienstleistungsfall \[sn_gsm_government_service_case\] | Wöchentlicher Trend der neu geöffneten Behördenfälle. | | Offene Fälle, die älter als 30 Tage sind | Horizontale Leiste | Behördendienstleistungsfall \[sn_gsm_government_service_case\] | Verteilung der offenen Behördenfälle, die älter als 30 Tage sind. | | Nicht zugewiesene Fälle | Punktzahl | Behördendienstleistungsfall \[sn_gsm_government_service_case\] | Gesamtzahl der Behördenfälle, die Service Desk-Mitarbeitern noch nicht zugewiesen wurden. | | Fälle nach Falltyp | Kreisdiagramm | Behördendienstleistungsfall \[sn_gsm_government_service_case\] | Prozentsatz der Behördenfälle nach Falltyp. | | Offene Fälle nach Phase und Status | Pivot | Behördendienstleistungsfall \[sn_gsm_government_service_case\] | Detaillierte Zusammenfassung offener Behördenfälle, sortiert nach Phase und Status. | | Pro Woche geschlossene Fälle | ZeileZeile | Behördendienstleistungsfall \[sn_gsm_government_service_case\] | Wöchentlicher Trend in Behördenfällen, die von Service Desk-Mitarbeitern geschlossen wurden. | | Offene Fälle nach Priorität | Horizontale Leiste | Behördendienstleistungsfall \[sn_gsm_government_service_case\] | Verteilung nicht zugewiesener Behördenfälle nach Priorität. | [Tabelle : 2. Datenvisualisierungen im Dashboard für Beteiligtenservices] {#constituent-services-dashboard__table_ywv_3vr_gtb}