Mobile Agent -Experience für Public Sector Digital Services
Wenn Sie ein Regierungsmitarbeiter sind, können Sie die App Mobile Agent auf Ihrem Mobilgerät verwenden, um den Status von Nicht-Notfall-Serviceanfragen in der Anwendung Public Sector Digital Services zu erstellen, zu aktualisieren und zu überwachen. Sie können auch eine Übersicht über Ihre Falllast erhalten, einschließlich Ihrer neuen und aktiven Fälle.
- Verschaffen Sie sich einen schnellen Überblick über Ihre Falllast.
- Fügen Sie den Fällen Kommentare oder Arbeitsnotizen hinzu.
- Überprüfen Sie Ihre Falldetails, den Aktivitätenstrom und zugehörige Informationen, z. B. Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs), Fallaufgaben und zugehörige Fälle.
- Bearbeiten Sie die Fallinformationen.
- Fallaufgaben abschließen.
Mobile Agent Homepage
Wenn Sie Mobile Agent öffnen und sich anmelden, wird ein Applet-Startprogramm mit allen Applets angezeigt, die für dieses Startprogramm konfiguriert sind.
Das folgende Beispiel zeigt die Homepage von Mobile Agent, auf der eine Übersicht über Fälle angezeigt wird.
| Neue Serviceanfragefälle | Alle Serviceanfragefälle, die Ihnen im Status Neu zugewiesen sind. |
| Aktive Serviceanfragefälle | Alle Serviceanfragefälle, auf die Sie Zugriff haben, die jedoch nicht gelöst oder abgebrochen wurden, einschließlich der Fälle im Status „ Offen“, „Warten auf Info“und „Gelöst“. |
| Neue Informationsanforderungsfälle | Alle Serviceanfragefälle, die Ihnen im Status Neu zugewiesen sind. |
| Aktive Informationsanforderungsfälle | Alle Informationsanforderungsfälle, auf die Sie Zugriff haben, die jedoch nicht gelöst oder abgebrochen wurden, einschließlich der Fälle im Status Offen, Auf Info wartenund Gelöst. |
Um ein Applet zu starten, wählen Sie es in der App aus.
Applets und Karten
Jedes Applet im Applet-Startprogramm-Bildschirm zeigt die Datensätze an, die der Applet-Funktion entsprechen. Wenn Sie beispielsweise im Applet „Aktive Serviceanforderungen“ darauf tippen, wird eine Liste aller aktiven Serviceanfrage-Falldatensätze angezeigt.
Das folgende Beispiel zeigt eine Serviceanfrage-Kartenansicht mit einer Liste aller aktiven Serviceanfrage-Falldatensätze.
Die Fälle in der Liste werden als Karten angezeigt, und der Status des Falls wird oben auf der Karte angezeigt. Weitere Informationen zu den Fallstatus finden Sie unter Lebenszyklus eines Behörden-Serviceanfrage-Falls.
Wählen Sie eine Karte aus, um die Falldatensatzdetails anzuzeigen. Sie können beispielsweise die Fallaktivität, zugehörige Listen und Falleskalationen anzeigen, falls vorhanden.
Sie können die Liste der Fälle mithilfe des Filtersymbols ( 
) eingrenzen oder sortieren.
Service Request-Fallkarten in der App Mobile Agent .
Die Fallkarten in der App Mobile Agent zeigen Informationen an, die denen ähneln, die Sie sehen würden, wenn Sie einen Fall in der App Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM] anzeigen würden. Eine vollständige Liste der Service Request-Fallfelder und ihre Beschreibungen finden Sie unter Formular „Service Request -Fall.
Das folgende Beispiel zeigt die Kartenansicht der Falldetails. In dieser Ansicht sehen Sie die Fallnummer, das Eröffnungsdatum des Falls, den Anwendungstyp, die Priorität, den Beteiligten, den Kanal, den primären Zweck und die Behörde, die dem Fall zugewiesen ist.
“ ) auswählen, um eine Liste der Aktionen anzuzeigen, und auf die Schaltfläche „Zurück“ klicken, um zur Datensatzliste zurückzukehren. Zu diesen Aktionen gehören:- Bearbeiten des Falls.
- Der Fall wird geschlossen.
- Weitere Informationen vom Beteiligten oder Kontakt anfordern.
- Verschieben des Falls zur Überprüfung.
- Verschieben des Falls direkt zu einer Entscheidung.
- Kommentare werden hinzugefügt.
- Der Fall wird eskaliert.
Weitere Informationen zu den Aufgaben von Service Desk-Mitarbeitern in der App Mobile Agent finden Sie unter Verwenden von Mobile Agent zum Ausführen von Agent-Aufgaben.
Informationsanforderungs-Fallkarten im Mobile Agent
Die Fallkarten in Mobile Agent zeigen Informationen an, die denen ähneln, die Sie sehen würden, wenn Sie einen Fall in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM] anzeigen würden. Eine vollständige Liste der Felder für Informationsanforderungsfälle und ihre Beschreibungen finden Sie unter Formular „Informationsanforderungsfall“..
Das folgende Beispiel zeigt die Kartenansicht der Falldetails. In dieser Ansicht sehen Sie die Fallnummer, das Eröffnungsdatum des Falls, den Anwendungstyp, die Priorität, den Kontakt, den Kanal, den primären Zweck und die Behörde, die dem Fall zugewiesen ist.
“ ) auswählen, um eine Liste der Aktionen anzuzeigen, und auf die Schaltfläche „Zurück“ klicken, um zur Datensatzliste zurückzukehren. Zu diesen Aktionen gehören:- Bearbeiten des Falls.
- Der Fall wird geschlossen.
- Weitere Informationen von der anfordernden Person anfordern.
- Gebührengenehmigungen anfordern.
- Ähnliche Informationsanforderungen werden ausgewertet.
- Verschieben des Falls direkt zu einer Entscheidung.
- Kommentare werden hinzugefügt.
- Der Fall wird eskaliert.
Weitere Informationen zu den Aufgaben von Service Desk-Mitarbeitern in Mobile Agentfinden Sie unter Verwenden von Mobile Agent zum Ausführen von Agent-Aufgaben.
Navigationsleiste
-
- Zeigt die Hauptfallseite an. Verwenden Sie dieses Applet-Startprogramm, um auf die Fallverwaltungsfunktionalität zuzugreifen.
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- Zeigt die gespeicherten Fälle oder Falllisten an.
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- Verwaltet Einstellungen für die Mobile-Anwendung.
Zugehörige Listen in Mobile Agent
Sie können über die Falldetails auf die zugehörigen Listen zugreifen, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind.
| Zugehörige Liste | Beschreibung |
|---|---|
| Arbeitsaufträge | Liste der Arbeitsaufträge, die für diesen Fall erstellt wurden. Sie müssen das Plugin „Field Service Management“ (com.snc.work_management) installieren, um die Arbeitsaufträge anzuzeigen. |
| Fallaufgaben | Zeigt eine Liste von Fallaufgaben an. Sie können die folgenden Informationen für die Fallaufgaben in dieser Liste anzeigen:
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| SLAs | Zeigt eine Liste der Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) für einen Fall an. Die folgenden Informationen für SLAs sind in dieser zugehörigen Liste enthalten:
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| Blockierte Aufgaben | Liste der blockierenden Aufgaben, die für diesen Fall erstellt wurden. Eine blockierende Aufgabe verhindert, dass Sie bei der Lösung eines Falls Fortschritte machen. |
| Zugehörige Parteien | Liste der zugehörigen Parteien, z. B. die Kontakte oder Beteiligten, die dem Fall hinzugefügt wurden. |
| Verwandte Fälle | Zeigt eine Liste der zugehörigen Fälle für einen Fall an. Sie können die folgenden Informationen für die zugehörigen Fälle anzeigen, die in dieser Liste enthalten sind:
|
| Angehängtes Wissen | Wissensartikel, die als vorgeschlagene Lösung an den Fall angehängt wurden. |
| Dokumente | Liste der angehängten Dokumente für den Fall. |