Lebenszyklus eines Behörden-Serviceanfrage-Falls

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Ein Anforderungsfall für Behördenleistungen in der Anwendung Public Sector Digital Services Service Request Playbook kann einen von mehreren Status haben, während er den Erfüllungszyklus durchläuft.

    Serviceanfrage-Fallphasen

    Eine Serviceanfrage hat vier Phasen:
    • Aufnahme
    • Prüfung
    • Prozess
    • Entscheidung

    Während ein Serviceanfragefall die oben aufgeführten Phasen durchläuft und einer Lösung entgegengeht, wird der Fallstatus aktualisiert. Phase und Status sind miteinander verknüpft, wie in der folgenden Tabelle beschrieben.

    Tabelle : 1. Serviceanfrage-Fallstufen und -status
    Fallphase Fallstatus Beschreibung
    Entwurf Der Fall wurde noch nicht übermittelt, und der Serviceanfrage-Falldatensatz wurde noch nicht erstellt.
    Aufnahme

    Leitet den Service Desk-Mitarbeiter an, die Informationen zu sammeln, die zum Erstellen des Service Request-Falls erforderlich sind.

    		 Neu Der Anfangsstatus für einen neuen Serviceanfragefall, der über das Government Service Portal oder Service Request Playbookerstellt wurde.
    In diesem Status kann ein Behördenmitarbeiter eine der folgenden Aktionen ausführen:
    • Mirzuweisen: Weisen Sie sich selbst den Fall zu. Der Status ändert sich in Offen.
    • Akzeptieren: Wenn der Fall dem Service Desk-Mitarbeiter von einem Behörden-Servicemanager zugewiesen wurde, kann der Service Desk-Mitarbeiter den Fall akzeptieren oder neu zuweisen. Wenn akzeptiert, ändert sich der Status in Offen.
    • Aktualisieren: Aktualisiert den Fall.
    • Fall schließen: Schließen Sie den Fall.
    • Löschen: Löschen Sie den Fall.
    In diesem Status kann ein Beteiligter eine der folgenden Aktionen ausführen:
    • Aktualisieren: Aktualisieren Sie den Fall mit zusätzlichen Informationen.
    • Fall schließen: Schließen Sie den Fall.
    Offen Ein Fall ändert sich von „ Neu “ in „ Offen “, wenn ein Behördenmitarbeiter den Fall sich selbst zuweist (Mirzuweisen) oder einen Fall akzeptiert, der ihm von einem Behördenmitarbeiter zugewiesen wurde.
    In diesem Status kann der Service Desk-Mitarbeiter eine der folgenden Aktionen ausführen:
    • Aktualisieren: Aktualisiert den Fall.
    • Info anfordern: Fordern Sie zusätzliche Informationen vom Beteiligten an. Der Fallstatus ändert sich in Auf Info warten.
    • Lösung vorschlagen: Schlagen Sie eine Lösung für den Fall vor. Der Fallstatus ändert sich in Gelöst.
    • Fall schließen: Schließen Sie den Fall.
    • Löschen: Löschen Sie den Fall.
    Auf Info warten Zusätzliche Informationen wurden vom Beteiligten angefordert. In diesem Status kann der Beteiligte eine der folgenden Aktionen ausführen:
    • Aktualisieren: Fügen Sie dem Fall die angeforderten Informationen hinzu. Sobald diese Informationen eingegangen sind, wird der Fall wieder in den Status „ Offen“ verschoben.
    • Fall schließen: Schließen Sie den Fall.
    Überprüfen

    Ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, eine anfängliche Fehlerbehebung für den Fall durchzuführen, nach ähnlichen oder doppelten Fallanforderungen zu suchen und zu bestimmen, welche Services gerendert werden müssen.

    		 Offen In diesem Status kann der Service Desk-Mitarbeiter eine der folgenden Aktionen ausführen:
    • Überprüfen Sie, ob ähnliche oder doppelte Anforderungen vorhanden sind. Wenn dies der Fall ist, kann der Fall direkt in den Status „Fortschritt“ verschoben werden.
    • Inspektionanfordern: Wenn eine Inspektion angefordert wird, wird der Fallstatus in „ Inspektionwird durchgeführt“ geändert
    Inspektion wird durchgeführt Die Inspektion des Servicestandorts durch einen Außendienstmitarbeiter wird ausgeführt. Nach Abschluss wird der Fall in Verarbeitenverschoben.
    Auf Info warten Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter zu einem beliebigen Zeitpunkt während der Überprüfungsphase weitere Informationen anfordert, ändert sich der Status des Falls in Auf Info warten.
    In diesem Status kann der Service Desk-Mitarbeiter eine der folgenden Aktionen ausführen:
    • Offener Fall: Ändern Sie den Fallstatus zurück in „Offen“.
    • Aktualisieren: Aktualisiert den Fall.
    • Fall schließen: Schließen Sie den Fall.
    • Löschen: Löschen Sie den Fall.
    In diesem Status kann der Beteiligte eine der folgenden Aktionen ausführen:
    • Aktualisieren: Fügen Sie dem Fall die angeforderten Informationen hinzu. Sobald der Beteiligte den Fall aktualisiert hat, ändert sich der Status in Offen.
    • Fall schließen: Schließen Sie den Fall.
    Vorgang „In Arbeit“ Der Fallstatus ändert sich in In Bearbeitung,wenn der Service Desk- Mitarbeiter Arbeit beginnenauswählt. Ein Arbeitsauftrag wird derzeit ausgeführt, um die Serviceanfrage zu lösen.
    Arbeitszuweisung wird durchgeführt Ein Arbeitsauftrag wird ausgeführt, und der Service Desk-Mitarbeiter der öffentlichen Hand löst alle offenen Fallaufgaben, die dem Fall zugeordnet sind.
    Auf Info warten Der Fall wird in den Status Auf Info warten verschoben, wenn ein Kundenservice- Mitarbeiter Info anfordern auswählt, um weitere Informationen von der anfordernden Person anzufordern. Der Service Desk-Mitarbeiter hat während oder nach der Arbeit zur Lösung des Falls weitere Informationen angefordert.
    Entscheidung

    Ermöglicht der anfordernden Person, die Entscheidung des Service Desk-Mitarbeiters zu überprüfen und entweder zu akzeptieren oder abzulehnen.

    		 Bereit für Entscheidung Der Fall ist bereit für eine Service Desk-Mitarbeiter-Entscheidung.
    Gelöst Sobald ein Service Desk-Mitarbeiter einen Lösungscode bereitstellt, Lösungsnotizen auf der Registerkarte Auflösungsinformationen eingibt und Lösung vorschlagenauswählt, ändert sich der Status des Falls von Auf Info warten in Gelöst.

    Die Felder Lösungscode und Auflösungshinweise sind obligatorisch, damit ein Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung für den Fall vorschlagen kann.

    In diesem Status kann der Service Desk-Mitarbeiter eine der folgenden Aktionen ausführen:
    • Aktualisieren: Aktualisiert den Fall
    • Fall schließen: Schließen Sie den Fall.
    Ein Fall kann nicht von einem Service Desk-Mitarbeiter oder Mitarbeiter-Manager geschlossen werden, wenn er sich in diesem Status befindet.
    In diesem Status kann der Beteiligte eine der folgenden Aktionen ausführen:
    • Lösung akzeptieren: Akzeptiert die vom Service Desk-Mitarbeiter vorgeschlagene Lösung. Der Fallstatus ändert sich in Geschlossen, und eine Umfrage wird angezeigt.
    • Lösung ablehnen: Lehnen Sie die vom Service Desk-Mitarbeiter vorgeschlagene Lösung ab. Der Fallstatus ändert sich in Offen.
    • Löschen: Löschen Sie den Fall.
    Geschlossen Nach dem Vorschlagen einer Lösung wartet der Service Desk-Mitarbeiter auf eine Antwort der Beteiligten.
    • Wenn der Beteiligte auf Lösung akzeptierenklickt, ändert sich der Fallstatus von Gelöst in Geschlossen.
    • Wenn der Beteiligte auf Lösung ablehnenklickt, ändert sich der Status von Gelöst in Offen, und der Service Desk-Mitarbeiter muss eine andere Lösung vorschlagen.

    Wenn Sie einen Fall als Kundenservice-Mitarbeiter oder Mitarbeiter-Manager schließen, müssen dem Feld Auflösungsnotizen Kommentare hinzugefügt werden. Dies ist nicht erforderlich, wenn ein Kunde einen Fall schließt.

    Ein Fall kann nicht aktualisiert werden, nachdem er geschlossen wurde.
    Storniert Die Serviceanfrage wurde storniert.
    Hinweis:
    Sie können einen Serviceanfragefall nicht bearbeiten, wenn der Status des Falls auf Abgeschlossen oder Abgebrochenfestgelegt ist.