Lösung eines Serviceanfragefalls mithilfe von Playbooks in Public Sector Digital Services

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Sie können Playbooks verwenden, um Fälle zu erstellen und die Aufgaben und Aktivitäten abzuschließen, die zur Lösung bestimmter Arten von Fällen erforderlich sind.

    Hinweis:
    Vergewissern Sie sich, dass die Anwendung „Service Request Playbook“, die von der Anwendung Public Sector Digital Services Core getrennt ist, installiert und konfiguriert wurde. Anweisungen dazu finden Sie unter Installieren und konfigurieren Sie die Anwendung Service Request Playbook ..
    Standardmäßig stehen Ihnen als Behördenmitarbeiter in Service Request Playbook in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMdie folgenden Phasen zur Verfügung.
    • Aufnahme
    • Prüfung
    • In Verarbeitung
    • Entscheidung

    Phasen in einem Serviceanfrage-Playbook

    Die Experience Service Request Playbook beginnt mit der Aufnahmephase. Diese Phase ist die standardmäßige Playbook-Phase für einen neuen Serviceanfragefall. Verwenden Sie diese Playbook-Phase, um Informationen über die anfordernde Person und die Beschwerde für den Serviceanfragefall zu sammeln. Sie können auch zusätzliche Informationen von der anfordernden Person anfordern.

    Das Playbook wird mit der Überprüfungsphase fortgesetzt. In dieser Phase können Sie die erste Fehlerbehebung für den Fall durchführen, nach ähnlichen oder doppelten Fallanforderungen suchen und bestimmen, welche Services gerendert werden müssen und ob ein Außendienstmitarbeiter entsandt werden muss. Weitere Informationen zur Integration von [ Public Sector Digital Services mit Außendienst-Managementfinden Sie unter Integration mit Außendienst-Management.

    Das Playbook wird mit der Prozessphase fortgesetzt. In dieser Phase können Sie Ressourcen bewerten, die Genehmigung von Ressourcen anfordern, Fallaufgaben erstellen und neue Informationen hinzufügen oder anfordern, bevor die Fallauflösung beginnt. Wenn ein Außendienstmitarbeiter an den Standort der Serviceanfrage entsandt werden muss, können Sie während der Prozessphase einen Arbeitsauftrag erstellen. Der Fallstatus ändert sich in In Bearbeitung, nachdem der Außendienstmitarbeiter mit der Arbeit am Serviceanfragefall begonnen hat. Nach Abschluss der Arbeit wird der Fall in die Entscheidungsphase verschoben.

    Die letzte Stufe von Service Request Playbook ist die Entscheidungsphase. In der Entscheidungsphase wird der Status des Falls von „In Arbeit“ auf „Bereit für Entscheidung“ aktualisiert, nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter eine Entscheidung gesendet hat. Eine Benachrichtigung wird an die anfordernde Person gesendet, die sie darüber informiert, dass eine Entscheidung getroffen wurde. Die anfordernde Person kann dann die Lösung akzeptieren oder ablehnen. Wenn die anfordernde Person die Lösung akzeptiert, wird der Fall automatisch geschlossen. Wenn die anfordernde Person die Lösung ablehnt, wird der Fall erneut geöffnet, und der Service Desk-Mitarbeiter muss eine andere Lösung vorschlagen.

    Schließen Sie die Aufnahmephase in ab Service Request Playbook

    Schließen Sie die Aufnahmephase als ersten Schritt bei der Lösung eines Falls mit Service Request Playbookab.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent und sn_gsm.service_manager

    Prozedur

    1. Navigieren Sie in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMzu Lists > Service Request-Fallliste > Alle.
    2. Wählen Sie Neu.
      Das Service Request-Playbook wird geöffnet und initiiert die erste Aktivität zum Sammeln der Anforderungsdetails
    3. Füllen Sie die Informationen auf der Aktivitätskarte „Anforderungsdetails eingeben“ aus.
    4. Wählen Sie Speichern.
      Ein Fall wird mit den Serviceanfrageinformationen erstellt. Die Fallnummer wird der Registerkarte hinzugefügt, und die erste Aktivität in der Aufnahmephase wird als abgeschlossen markiert. Die zweite Aktivität in dieser Phase wird als aktuelle Aktivität hervorgehoben. Wenn Sie die UI-Aktivität „Ähnliche Datensätze“ aktiviert haben, wird diese als zweite Aktivität angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die Aktivitäts-UI für ähnliche Datensätze in Service Request Playbook.
    5. Überprüfen Sie die ähnlichen Datensätze, die in der Aktivitäts-UI für ähnliche Datensätze angezeigt werden, und bestimmen Sie, ob es sich bei einem von ihnen um ein Duplikat des aktuellen Falls handelt.
      • Wenn der aktuelle Fall ein Duplikat eines der in der Benutzeroberfläche für ähnliche Datensätze angezeigten Fälle ist, wählen Sie Als primären Fall markierenund dann Zu Entscheidung verschieben aus.
      • Wenn der aktuelle Fall kein Duplikat eines der in der Benutzeroberfläche für ähnliche Datensätze angezeigten Fälle ist, wählen Sie Prüfung vorhandener Fälle abgeschlossen aus, um zur nächsten Aktivität zu wechseln.
    6. Überprüfen Sie die Details des Falls, und nehmen Sie bei Bedarf Aktualisierungen vor.
    7. Wählen Sie Absenden.
    8. Wählen Sie Zu Überprüfung verschieben aus.
      Die Aufnahmephase ist jetzt abgeschlossen, und der Fall wird in die Überprüfungsphase verschoben.

    Schließen Sie die Überprüfungsphase in ab Service Request Playbook

    Schließen Sie die Überprüfungsphase als zweiten Schritt bei der Lösung eines Falls mit Service Request Playbookab.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent und sn_gsm.service_manager

    Prozedur

    1. Suchen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich mithilfe der Funktion „Zugehörige Datensätze“ im kontextbezogenen Seitenbereich nach doppelten Fällen.
    2. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, je nachdem, ob Sie doppelte Fälle haben.
      OptionenSchritte
      Wenn keine doppelten Fälle vorhanden sind Wählen Sie Inspektion anfordernaus, und aktivieren Sie dann das Kontrollkästchen, um zu bestätigen, dass keine ähnlichen Serviceanfragen vorhanden sind.
      Wenn doppelte Fälle vorhanden sind
      1. Wählen Sie im Feld Übergeordnet das Suchsymbol ( Suchsymbol) aus, und wählen Sie dann den doppelten Fall aus.
      2. Wählen Sie Als Duplikat markieren und dann Zu Entscheidung verschieben aus, um die Prozessphase zu überspringen und den Fall direkt in die Entscheidungsphase zu verschieben. Wählen Sie zur Bestätigung erneut aus.

        In der Phase „Entscheidung“ lautet der Lösungscode standardmäßig Ungültig/Storniert, Problem duplizieren.

      3. Lösen Sie den Fall, und benachrichtigen Sie die Beteiligten, indem Sie Lösung vorschlagenauswählen.
      4. Wenn die Lösung nicht funktioniert, wählen Sie Lösung erneut vorschlagen aus, um die vorhandene Lösung zu löschen, und übermitteln Sie den Fall erneut. Sie werden zur Entscheidungsphase weitergeleitet, in der Sie ein beliebiges Feld bearbeiten können. Übermitteln Sie die aktualisierte Lösung, und benachrichtigen Sie die Beteiligten, indem Sie Lösung vorschlagenauswählen. Nachdem eine Lösung vorgeschlagen wurde, ändert sich der Status des Falls in Gelöst.
    3. Füllen Sie das Formular „Fall untersuchen und melden“ aus.
      Weitere Informationen zur Integration von [ Public Sector Digital Services mit Außendienst-Managementfinden Sie unter Integration mit Außendienst-Management.
    4. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, je nachdem, ob ein Außendienstmitarbeiter an den Standort der Serviceanfrage entsandt werden muss.
      Option
      Ob ein Außendienstmitarbeiter eingesendet werden muss
      1. Wählen Sie Arbeitsauftrag erstellen aus, wenn ein Außendienstmitarbeiter zum Serviceanfragestandort entsandt werden muss, um das Problem zu beheben.
      2. Geben Sie die Details der Arbeitsauftragsanforderung ein.
        Hinweis:
        Service Desk-Mitarbeiter können erst nach Abschluss des Arbeitsauftrags mit dem Rest des Playbook fortfahren.
      3. Sobald der Arbeitsauftrag erfüllt wurde, wählen Sie Zu Prozess verschieben aus, um zur nächsten Aktivität zu wechseln.
      Wenn kein Außendienstmitarbeiter eingesendet werden muss Wenn ein Außendienstmitarbeiter nicht an den Standort der Serviceanfrage entsandt werden muss oder Außendienst-Management noch nicht in Public Sector Digital Servicesintegriert wurde, wählen Sie Ergebnisse aufzeichnen aus, um zur nächsten Aktivität zu wechseln.
    5. Füllen Sie das Fallformular „Ergebnisse aufzeichnen“ aus.
    6. Überprüfen Sie, ob offene Fallaufgaben geschlossen werden müssen, und wählen Sie dann Zu Prozess verschieben aus.
      Die Überprüfungsphase ist jetzt abgeschlossen, und der Fall wird in die Prozessphase verschoben.

    Schließen Sie die Prozessphase in ab Service Request Playbook

    Schließen Sie die Prozessphase als dritten Schritt bei der Lösung eines Falls mit Service Request Playbookab.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent und sn_gsm.service_manager

    Prozedur

    1. Füllen Sie das Formular „Ressourcen bewerten“ aus.
    2. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, je nachdem, ob eine Ressourcengenehmigung erforderlich ist, um fortzufahren.
      OptionenSchritte
      Ob eine Ressourcengenehmigung erforderlich ist
      1. Wählen Sie Genehmigung anfordern aus. Der Fall wird zur Aktivität „ Ressourcen genehmigen“ verschoben, in der eine Fallaufgabe für den Genehmigungsdatensatz erstellt wird und jeder Genehmiger die vorgeschlagenen Bedingungen genehmigen oder ablehnen kann.
      2. Nachdem alle Genehmigungen eingegangen sind, wählen Sie Arbeit beginnen, um zur Aktivität Arbeit ausführen zu wechseln.
      Wenn keine Ressourcengenehmigung erforderlich ist Wenn keine Genehmigungen erforderlich sind, wählen Sie Arbeit beginnen, um die Aktivität „Ressourcen genehmigen“ zu umgehen. Der Fall wird in die Arbeitsaktivität Ausführen verschoben.
    3. Füllen Sie das Formular „Arbeitsfall durchführen“ aus.
    4. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, je nachdem, ob ein Außendienstmitarbeiter an den Standort der Serviceanfrage entsandt werden muss.
      OptionenSchritte
      Gibt an, ob ein Außendienstmitarbeiter zum Anforderungsstandort entsandt werden muss
      1. Wählen Sie Arbeitsauftrag erstellen aus.
      2. Füllen Sie die erforderlichen Informationen aus, und wählen Sie Absenden.
      Wenn kein Außendienstmitarbeiter eingesendet werden muss Wenn kein Außendienstmitarbeiter zum Serviceanfrage-Standort entsandt werden muss oder Außendienst-Management noch nicht in Public Sector Digital Servicesintegriert wurde, wählen Sie Als vollständig markieren aus.
    5. Vergewissern Sie sich, dass alles korrekt ist und Sie alle Ihre Kommentare hinzugefügt haben.
    6. Wählen Sie Zu Entscheidung verschiebenaus und bestätigen Sie erneut, wenn Sie dazu aufgefordert werden.
      Die Prozessphase ist abgeschlossen, und der Fall wird in die Entscheidungsphase verschoben.

    Schließen Sie die Entscheidungsphase in ab Service Request Playbook

    Schließen Sie die Entscheidungsphase als letzten Schritt bei der Lösung eines Falls mit Service Request Playbookab.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent und sn_gsm.service_manager

    Prozedur

    1. Füllen Sie das Formular „Fall lösen“ aus.
    2. Wählen Sie Lösung vorschlagen aus.
      Alle Fallaufgaben müssen geschlossen werden, bevor ein Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung für den Fall vorschlagen kann.
      Eine Benachrichtigung wird an die Beteiligten gesendet, die sie darüber informiert, dass eine Entscheidung getroffen wurde. Der Beteiligte kann die Lösung entweder akzeptieren oder ablehnen. Wenn der Beteiligte die Lösung akzeptiert, wird der Fall automatisch geschlossen. Wenn der Beteiligte die Lösung ablehnt, wird der Fall erneut geöffnet, und der Service Desk-Mitarbeiter muss eine andere Lösung vorschlagen.