Konfigurieren Sie den Servicekanal für Serviceanfragen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Ändern Sie die Standardattribute für den Serviceanfrage-Servicekanal in Erweiterte Arbeitszuweisung, um zu steuern, wie Serviceanfragen des öffentlichen Sektors weitergeleitet und Behördenmitarbeitern zugewiesen werden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können den Kontext und die Attribute für Servicekanäle in AWA ändern. Verwenden Sie für den Servicekanal „Serviceanfragen“ die Zuweisungsgruppe „Anforderungen des öffentlichen Sektors“, um die Service Desk-Mitarbeiter anzugeben, die Serviceanfragen bearbeiten. Sie können auch erweiterte Bedingungen hinzufügen, um die Weiterleitungsbedingungen im Servicekanal der Serviceanfrage zu filtern, oder Warteschlangeneinstellungen ändern, z. B. Zuweisungsregeln.

    Prozedur

    Konfigurieren Sie den Serviceanfrage-Servicekanal, indem Sie die Standardattribute nach Bedarf ändern.
    OptionenSchritte
    Aktivieren Sie den Servicekanal Service Request
    1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen Anwesenheitsstatus.
    2. Wählen Sie den Datensatz Verfügbar aus.
    3. Wechseln Sie im Formular „Anwesenheitsstatus“ zum FeldServicekanäle, und verschieben Sie den Kanal Serviceanfrage in die Spalte Ausgewählt.
    4. Wählen Sie Aktualisieren.
    Fügen Sie der Zuweisungsgruppe „Anforderungen des öffentlichen Sektors“ Mitglieder (Service Desk-Mitarbeiter) hinzu
    1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Management > Gruppen.
    2. Wählen Sie die Gruppe „Public Service Requests“ aus.

    3. Navigieren Sie im Formular „ Gruppe“ zur zugehörigen Liste „Gruppenmitglieder“, und überprüfen Sie die Liste der Beispielmitglieder.

      Verwenden Sie die Beispiele, um die Behördenmitarbeiter, -manager und die zugehörigen Rollen zu bestimmen, die der Zuweisungsgruppe hinzugefügt werden sollen.

      Hinweis:
      Service Desk-Mitarbeiter und Manager, die dieser Zuweisungsgruppe hinzugefügt werden, müssen auch die Rolle awa_agent haben.
    4. Klicken Sie in der zugehörigen Liste „Gruppenmitglieder“ auf Bearbeiten, um der Gruppe Mitglieder hinzuzufügen.
    5. Wählen Sie Bearbeiten aus.
    6. Wählen Sie einen oder mehrere Namen in der Liste Sammlung aus, und verschieben Sie sie in die Liste Gruppenmitglieder.
    7. Wählen Sie Speichern.
    Konfigurieren Sie die Warteschlange „Public Service Requests“.
    1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Warteschlangen.

    2. Wählen Sie die Warteschlange „Public Services Requests“ aus.

    3. Ändern Sie andere Einstellungen nach Bedarf, z. B. die Zuweisungsregel, die die Zuweisungsberechtigung bestimmt.

    4. Wählen Sie Aktualisieren.
    Weitere Informationen zu Warteschlangeneinstellungen finden Sie unter Warteschlange für Arbeitselemente erstellen.
    Kartenlayouts des Posteingangs für Serviceanfrageelemente im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich ändern
    1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Servicekanäle und wählen Sie den Service Request-Kanal aus.
    2. Klicken Sie auf den zugehörigen Link Posteingangslayouts.
    3. Wählen Sie das Layout aus, und bearbeiten Sie die zu aktualisierenden Felder.
    4. Wählen Sie Aktualisieren.
    Weitere Informationen zum Ändern des Layouts von Posteingangskarten finden Sie unter Layouts für Posteingänge erstellen oder ändern.