Formular „Service Request -Fall
Ein Service Desk-Mitarbeiter für Behörden kann einen Fall mithilfe des Service Request-Fallformulars erstellen , um detaillierte Informationen zu Fragen, Anforderungen und Problemen von Beteiligten, Stakeholdern oder Service Desk-Mitarbeitern zu erfassen. Beteiligte, Stakeholder oder Service Desk-Mitarbeiter können das Formular ebenfalls anzeigen, um den Status ihrer Anforderungen und Servicefälle anzuzeigen.
Ein Behördenmitarbeiter erstellt einen Fall, um die Frage oder das Problem eines Beteiligten zu identifizieren und die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung des Problems nachzuverfolgen. Ein Kundenservice-Mitarbeiter verwendet einen Fall auch, um die Kommunikation mit dem Beteiligten nachzuverfolgen, einschließlich der verwendeten Kommunikationskanäle.
Fallaktivitäten umfassen alle Aktionen im Rahmen der Problembehebung. Dies kann Anrufe oder E-Mails, Recherchen in der Knowledge Base, Konversationen mit Fachexperten und Versandanforderungen an Außendienstmitarbeiter sowie andere Aktivitäten einschließen.
Über das Fallformular kann ein Service Desk-Mitarbeiter die zugehörigen Informationen zuordnen und speichern, z. B. Name, Telefonnummer und Unternehmen des Beteiligten. Kontoinformationen; Produkt- und Asset-Informationen; Servicevertrags- und Berechtigungsdetails und alle zugehörigen Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs).
- Kommunikation zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und dem Beteiligten oder einem Service Desk-Mitarbeiter und anderen Mitarbeitern innerhalb der Organisation. Die Details der gesamten internen und externen Kommunikation werden im Fallformular aufgezeichnet.
- Alle zusätzlichen Aufgaben, die sich aus einem Fall ergeben, z. B. ein Arbeitsauftrag. Aufgaben werden über eine zugehörige Liste im Fallformular nachverfolgt. Diese Aufgaben können intern für die Organisation sein oder die Beteiligten einbeziehen.
- Informationen aus dem Fall, die in die Knowledge Base aufgenommen und zur Behebung anderer Fälle verwendet werden können.
Es gibt zwei verschiedene Fallformularansichten: eine detaillierte Ansicht, die Service Desk-Mitarbeitern und Mitarbeiter-Managern in der Anwendung Public Sector Digital Services zur Verfügung steht, und eine vereinfachte Ansicht, die externen Beteiligten über das Government Service Portal zur Verfügung steht.
Mitarbeiter-Ansicht
- Eine Zeitleiste, die eine visuelle Darstellung von Fallaktivitäten bereitstellt.
- Referenzierte Entitäten für den Fall, einschließlich Account- und Kontaktinformationen, Produkt- und Asset-Informationen, Servicevertrag- und Serviceberechtigungsdetails sowie alle relevanten SLAs. Mit Ausnahme von SLAs sind diese Informationen im System vorhanden und können vom Kundenservice-Mitarbeiter oder Mitarbeiter-Manager dem Fall zugeordnet werden.
- Die gesamte Kommunikation über den Fall, sowohl extern als auch intern. Diese Informationen werden im Feld Zusätzliche Kommentare (externe Kommunikation), im Feld Arbeitsnotizen (interne Kommunikation), im Feld Auflösungsnotizen gespeichert. Das Feld Auflösungshinweise speichert Details zur Fallauflösung und das Feld Aktivität, in dem die gesamte Kommunikation in einer chronologischen Liste gespeichert wird.
- Alle
- Meine Fälle
- Meine offenen Elemente
- Nicht zugewiesen für meine Gruppe
Klicken Sie in der Fall-Liste auf eine Fallnummer, um das Fallformular anzuzeigen.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Nummer | Automatisch generierte Nummer für den Fall. Nummern für Fälle verwenden das Standardpräfix „GOVCS“. |
| Geöffnet | Datum und Uhrzeit der Eröffnung des Falls. |
| Antragstellertyp | Typ des Antragstellers:
|
| Geschäft | Name des Unternehmens. Wenn das Geschäft nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Geschäftsdatensatz aus dem Fall erstellen. |
| Geschäftskontakt | Name des Geschäftskontakts. Wenn der Geschäftskontakt nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Geschäftskontaktdatensatz aus dem Fall erstellen. |
| Beteiligter | Name des Beteiligten. Wenn der Beteiligte nicht vorhanden ist, kann der Kundenservice-Mitarbeiter einen Beteiligter-Datensatz aus dem Fall erstellen. |
| Priorität | Wie schnell der Service Desk-Mitarbeiter die Serviceanfrage bearbeiten soll. Die Prioritätsrangfolge lautet wie folgt:
|
| Kanal | Methode, mit der der Beteiligte den Kontakt initiiert und der Fall geöffnet wurde:
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| Primärer Zweck | Der Grund, warum der Beteiligte den Fall erstellt hat:
Standardmäßig auf Leistungen für Beteiligte festgelegt. |
| Service | Der im Fall angegebene angeforderte Service. Standardmäßig werden in diesem Feld öffentliche Services mit „Servicetyp“ = Serviceanfragen angezeigt. |
| Der Behörde zugewiesen | Name der Behörde, der der Fall zugewiesen ist. |
| Von Behörde angefordert | Name der Behörde, die den Fall angefordert hat. |
| Zuweisungsgruppe | Zugewiesene Gruppe von Behördenmitarbeitern. |
| Zugewiesen an | Service Desk-Mitarbeiter, denen der Fall zugewiesen ist. Wenn eine Gruppe im Feld Zuweisungsgruppe ausgewählt ist, muss der zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter zu dieser Gruppe gehören. |
| Service | Angeforderter Service, der im Fall angegeben ist. |
| Kurzbeschreibung | Kurze Beschreibung der Frage, Anforderung oder des Problems. Benutzer können die zugehörigen Suchergebnisse verwenden, um eine Liste von Knowledge Base-Artikeln mit einer möglichen Lösung zu finden. |
| Standort anfordern | |
| Adresstyp | Typ des Standorts, an dem das Problem gemeldet wird. Adresse oder Kreuzung |
| Straße | Die Adresse, an der sich das Problem befindet. Dieses Feld ist nur erforderlich, wenn Adresseals Adresstyp ausgewählt ist. |
| Erste Querstraße, Zweite Querstraße | Die Querstraßen, in denen sich das Problem befindet. Dieses Feld ist nur erforderlich, wenn Kreuzungals Adresstyp ausgewählt ist. |
| Stadt | Stadt, in der sich das Problem befindet. |
| Bundesland/Kanton | Bundesland oder Region, in dem/der sich das Problem befindet. |
| Postleitzahl | Die Postleitzahl des Orts, an dem sich das Problem befindet. |
| Land | Land, in dem sich das Problem befindet. |
| Breitengrad, Längengrad | Die Koordinaten, an denen sich das Problem befindet. Dieses Feld ist für beide Adresstypen erforderlich und wird basierend auf den eingegebenen Adressdaten automatisch ausgefüllt. |
| Details anfordern | |
| Meldungsdatum | Das Datum, an dem der Fall übermittelt wurde. Dieses Feld enthält standardmäßig das Fallerstellungsdatum, kann jedoch geändert werden. |
| Beschreibung | Eine Beschreibung des Fallstatus. |
| Antragstellerinformationen | |
| Primärer Identifikationstyp | Der Typ des Dokuments, das als Identifizierung des Beteiligten verwendet wird:
|
| Identifikationsfeld | Eines der folgenden Felder basierend auf der Auswahl im Feld Primärer Identifizierungstyp :
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| Die E-Mail-Adresse der anfordernden Person. | |
| Straße | Der Straßenname für die primäre Adresse. |
| Stadt | Stadt für die primäre Adresse. |
| Bundesland/Kanton | Bundesland oder Region für die primäre Adresse. |
| Postleitzahl | Die Postleitzahl für die primäre Adresse. |
| Land | Land der anfordernden Person. |
| Notizen | |
| Beobachtungsliste | Benutzer, die Benachrichtigungen zu diesem Fall erhalten, wenn zusätzliche Kommentare hinzugefügt werden oder wenn der Status eines Falls in Gelöst oder Geschlossen geändert wird. Klicken Sie auf das Symbol „Mich hinzufügen“, um sich selbst zur Beobachtungsliste hinzuzufügen. |
| Beobachtungsliste Arbeitshinweisen | Interne Benutzer, die eine Benachrichtigung über diesen Fall erhalten, wenn Arbeitshinweise hinzugefügt werden. Sie können nur interne Benutzer zur Liste der Arbeitsnotizen hinzufügen. Klicken Sie auf das Symbol „ Mich hinzufügen“, um sich selbst zur Beobachtungsliste hinzuzufügen. |
| Zusätzliche Kommentare (Beteiligter sichtbar) | Weitere Informationen zum Problem nach Bedarf. Zusätzliche Anmerkungen sind für alle Benutzer, die Incidents anzeigen können, sichtbar. |
| Arbeitsnotizen | Informationen darüber, wie der Fall gelöst werden kann, oder Schritte, die unternommen wurden, um ihn zu lösen, falls zutreffend. Interne Benutzer, die der Liste „Arbeitsnotizen“ hinzugefügt wurden, erhalten eine Benachrichtigung, dass Fall-Arbeitsnotizen hinzugefügt wurden. Sie können die Benachrichtigung nach Bedarf konfigurieren. Die Notizen können vom Administrator, Kundenservice-Mitarbeiter und Mitarbeiter-Manager angezeigt werden. |
| Beitragende | |
| Beitragende Anwender | Wenn ein Benutzer mit der Rolle „Service Desk-Mitarbeiter für Fallaufgabe“ (sn_customerservice.case_task_agent) einer Fallaufgabe zugewiesen wird, wird er dem Feld Beitragende Benutzer hinzugefügt. Wenn dieser Benutzer aus dem Feld Zugewiesen an im Formular „Fallaufgabe“ entfernt wird und dieser Benutzer keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird er auch aus dem Feld Beitragende Anwender entfernt. |
| Beitragende Gruppen | Wenn ein Benutzer mit der Rolle „Service Desk-Mitarbeiter für Fallaufgabe“ (sn_customerservice.case_task_agent) einer Fallaufgabe zugewiesen wird, wird die Zuweisungsgruppe des Benutzers zum Feld Beitragende Gruppen hinzugefügt. Wenn der Benutzer aus dem Feld Zugewiesen an im Fallaufgabenformular entfernt wird und kein anderes Mitglied seiner Zuweisungsgruppe anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird die Zuweisungsgruppe aus dem Feld Beitragende Gruppen entfernt. Wenn eine Gruppe aus dem Feld Zugewiesen an im Fallaufgabenformular entfernt wird und die Gruppe keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird die Zuweisungsgruppe aus dem Feld Beitragende Gruppen entfernt. |
| Lösungsdetails | |
| Gelöst von | Der Kundenservice-Mitarbeiter, dem der Fall zugewiesen ist, wenn der Fall gelöst wird. |
| Gelöst | Datum und Uhrzeit der Lösung des Falls. |
| Geschlossen von | Name des Benutzers, der den Fall geschlossen hat. |
| Geschlossen | Datum und Uhrzeit, zu der der Fall geschlossen wurde. |
| Lösungscode | Liste der Lösungsstatus für den Fall. Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter eine Lösung für einen Fall vorschlägt. Standardmäßig ist dieses Feld auf Nicht genehmigte Ressourcenfestgelegt. |
| Ursache | Details zur Ursache der Lösung. |
| Auflösungshinweise | Details dazu, wie der Fall geschlossen wurde. Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Behördenmitarbeiter oder Mitarbeitermanager einen Fall schließt. Wenn ein Beteiligter einen Fall schließt, ist dies nicht obligatorisch. |
| Zugehörige Datensätze | |
| Übergeordnet | Zugeordneter übergeordneter Incident, der den aktuellen Incident zu einem untergeordneten Incident macht. Hinweis: Wenn der übergeordnete Incident gelöst wurde, wird der untergeordnete Incident auch als gelöst markiert. |
| Problem | Alle zugehörigen Problemdatensätze. |
| Change Request | Alle zugehörigen Change-Anforderungen. |
| Verursacht durch Change | Zugehörige Change-Anforderung, die die Erstellung des incident veranlasst hat. |
Ansicht „Beteiligter“.
Benutzer mit der Rolle „Beteiligter“ oder „Geschäftskontakt“ können Fallformulare anzeigen, indem sie im Header des Behörden-Serviceportals Ihre Fälle auswählen und dann die Fallnummer aus der Fallliste auswählen.
- Einen Formatierer für Prozess-Flows, der den aktuellen Status des Falls angibt.
- Die zugehörigen Entitätsinformationen, einschließlich Behörden- und Kontaktinformationen, Informationen zu ausstehenden Servicefallaufgaben und Informationen zu Serviceanfragen.
- Ein Aktivität-Feld, das die gesamte Kommunikation für den Fall in einer chronologischen Liste speichert.