Konfigurieren Sie Virtual Agent für Public Sector Digital Services

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Richten Sie ServiceNow® Virtual Agent ein, damit Konversationsdesigner (Themenautoren) automatisierte Konversationen für Anwendungsfälle im öffentlichen Sektor erstellen und ändern können. Ermöglichen Sie Ihren Endbenutzern auch, Virtual Agent im Government Service Portal auszuführen und Hilfe bei Selfservice-Aufgaben zu erhalten.

    Vor dem Erstellen von Virtual Agent -Themen für Anwendungsfälle im öffentlichen Sektor

    Als Administratoren oder Themenautoren (Benutzer mit der Rolle virtual_agent_admin) können Sie mit Virtual AgentFolgendes tun:
    • Verwenden Sie vorgefertigte Konversationen und Themenblöcke (Komponenten, die Subflows oder allgemeine Funktionen in einer Konversation ausführen). Vorgefertigte Konversationen und Themenblöcke sind mit der Plattform Virtual Agent, dem Plugin „Customer Service Virtual Agent Conversations“ (com.sn_csm.virtualagent) und der Anwendung Service Request Playbook ] verfügbar. Vorgefertigte Public Sector-Themenblöcke sind mit der Anwendung Public Sector Digital Services Core verfügbar.
    • Erstellen Sie Ihre eigenen benutzerdefinierten Konversationsthemen für den öffentlichen Sektor. Sie können vordefinierte Themen und Themenblöcke duplizieren und dann nach Bedarf anpassen.
    Bevor Sie oder Ihre Themenautoren (Benutzer mit der Rolle virtual_agent_admin) Virtual Agent -Konversationen erstellen oder ändern, müssen die folgenden Voraussetzungen für die Arbeit mit vorab erstellten Themen und Themenblöcken in Virtual Agent-Designererfüllt sein:

    Konfigurieren Sie Virtual Agent Konversationen für Benutzer des öffentlichen Sektors

    Als Administratoren oder Themenautoren (Benutzer mit der Rolle „virtual_agent_admin“) können Sie vorgefertigte Konversationsthemen für Ihre Endbenutzer bereitstellen, z. B. das mit der Anwendung Service Request Playbook bereitgestellte Thema Serviceanfrage erstellen sowie benutzerdefinierte Konversationsthemen, die Sie erstellen .

    Diese Blöcke sind Subflows, die Konversationselemente oder allgemeine Aufgaben in einer Konversation ausführen, z. B. das Hinzufügen oder Abrufen von Datensätzen. Themenblöcke ermöglichen es Themenautoren, Virtual Agent -Konversationen schnell Standardfunktionen hinzuzufügen, wodurch das Konversationsdesign und die Wartung vereinfacht werden.

    1. Konfigurieren Sie Mitarbeiterchat im Government Service Portal.
      1. Navigieren Sie zu Alle >Service Portal >Agent Chat.
      2. Suchen Sie nach GSP-Chat, und aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Datensatz auf Aktivzu setzen.
    2. Suchen Sie in Virtual Agent-Designernach dem entsprechenden Themenblock.
      • Suchen Sie für Service Request Playbook -Anforderungen nach Serviceanfrage erstellenund wählen Sie sie aus.
      • Suchen Sie für Playbook für Lizenzen und Berechtigungen -Anforderungen nach Lizenz-/Erlaubnisanwendung startenund wählen Sie sie aus.
    3. Wählen Sie Veröffentlichen aus, um den Themenblock auf Aktiv zu setzen und ihn für Ihre Endbenutzer verfügbar zu machen. Weitere Informationen zum Erstellen und Veröffentlichen von Virtual Agent -Themen finden Sie unter Publish a Virtual Agent topic.

    Weitere Informationen zum Arbeiten mit Themen in Virtual Agent-Designerfinden Sie unter Erste Schritte mit Virtual Agent-Designer.

    Beispiel Virtual Agent Themen

    Die Anwendung Public Sector Digital Services Core stellt mehrere OOB-Themenblöcke bereit, die Sie in öffentlichen Sektorkonversationen verwenden können:
    • Service für Beteiligten auffordern: Fordert die Beteiligten auf, eine Art von Behördendienstleistung auszuwählen.
    • Zusätzliche Mitglieder für öffentlichen Sektor erstellen: Fordert die Beteiligten auf, weitere Personen hinzuzufügen, die ein berechtigtes Interesse an einem Problem oder Fall haben.
    Aufforderungsservice für Themenblock „Beteiligter“.

    Verwenden Sie diesen Themenblock in einer Konversation, um die Beteiligten zu bitten, einen Service aus einer Liste verfügbarer Behördenservices auszuwählen, z. B. Genehmigungen oder Lizenzen. Aktivieren Sie das Plugin „Customer Service Virtual Agent Conversations“ (com.sn_csm.virtualagent), um diesen Themenblock zu verwenden.

    Abbildung : 1. Beispiel für Aufforderung für Services
    Virtual Agent-Konversationsfenster mit den verfügbaren Eingabeaufforderungen, die mit dem Virtual Agent-Themenblock „Beteiligter“ verwendet werden können.
    Themenblock „Zusätzliche Mitglieder für öffentlichen Sektor“ erstellen

    Verwenden Sie diesen Themenblock, damit Ihre Beteiligten andere Personen angeben können, z. B. Familienmitglieder oder andere autorisierte Personen, die einen Fall oder ein Problem anzeigen können. Aktivieren Sie das Plugin „Customer Service Virtual Agent Conversations“ (com.sn_csm.virtualagent), um diesen Themenblock zu verwenden.

    Abbildung : 2. Beispielaufforderungen zum Hinzufügen von Mitgliedern zu einem Behördendienstleistungsfall
    Now Support-Chat mit dem Workflow zum Hinzufügen von Mitgliedern zu einem Behördendienstleistungsfall mithilfe von Virtual Agent-Chataufforderungen.
    Wenn Sie diesen Themenblock in einer Konversation verwenden, geben Sie die Eingabeparameter aus dem ursprünglichen (aufrufenden) Thema für den Themenblock an.
    Tabelle : 1. Eingabeparameter für „Zusätzliche Mitglieder des öffentlichen Sektors“.
    Parameter Beschreibung

    case_id

    		 sys_id des erstellten Falldatensatzes für den öffentlichen Sektor.

    case_type

    		 Erweiterung des Basisservice für den öffentlichen Sektor.

    Weitere Informationen zu Themenblöcken und ihrer Verwendung in Virtual Agent-Konversationen finden Sie unter Wiederverwendung von Code mit Themenblöcken maximieren