Zugehörige Listen im Formular „Fall für öffentliche Services“.

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
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    • Das Fallformular enthält zugehörige Listen, in denen Fallinformationen gespeichert werden und die von Kundenservice-Mitarbeitern zum Ausführen von fallbezogenen Aufgaben verwendet werden können. Behördenmitarbeiter können auf einen Serviceanfragefall, einen Informationsanforderungsfall oder einen Lizenz- und Erlaubnisfall zugreifen und die folgenden zugehörigen Listen anzeigen.

    Tabelle : 1. Zugehörige Listen im Formular „Behördendienstleistungsfall“.
    Zugehörige Liste Beschreibung
    Fallaufgaben Aufgaben, die für diesen Fall vom Behördenmitarbeiter oder Mitarbeitermanager erstellt wurden. Wenn Sie eine Aufgabe erstellen oder den Status einer Aufgabe ändern, werden die Informationen im Feld Aktivität des Falls aufgezeichnet.

    Wenn Sie eine Fallaufgabe erstellen, generiert das System eine Aufgabennummer mit einem Präfix. Neue und vorhandene Fallaufgaben verwenden unabhängig vom Status das Präfix CSTASK.
    Zugehörige Parteien Eine Liste der zugehörigen Parteien, z. B. Kontakte oder Beteiligte, die dem Fall hinzugefügt wurden.
    Verwandte Fälle Eine Liste von Fällen, die für denselben Account oder Kontakt erstellt wurden.
    Arbeitsaufträge Eine Liste von Arbeitsaufträgen, die für diesen Fall erstellt wurden.
    Interaktionen Eine umfassende Liste von Interaktionen, die zwischen Beteiligten und Behördenmitarbeitern für diesen Fall erstellt wurden. Für Interaktionen wird das IMS-Präfix verwendet.
    SLAs Die Servicelevel-Agreements, die diesem Fall zugeordnet sind.
    E-Mail-Entwürfe E-Mails, die nicht gesendet wurden.
    E-Mails Das Fall-E-Mail-Protokoll. Eine Liste der E-Mails, die als Teil der Lösung dieses Falls gesendet oder empfangen wurden.

    Der Behördenmitarbeiter oder Mitarbeitermanager kann E-Mails innerhalb des Falls senden, z. B. Aktualisierungen und Anfragen an Bürger oder andere Mitarbeiter oder Parteien. Eine Änderung des Status des Falls löst eine automatische E-Mail aus, die an den Beteiligten gesendet wird.

    Kontakte von Beteiligten können Fälle per E-Mail erstellen und aktualisieren und Aktualisierungen von Service Desk-Mitarbeitern der öffentlichen Hand erhalten.
    Blockierte Aufgaben Eine Liste der Blockierungsaufgaben, die für diesen Fall erstellt wurden. Eine blockierende Aufgabe verhindert, dass der Service Desk-Mitarbeiter bei der Lösung des Falls Fortschritte macht.
    Eskalationen Eine Liste der Eskalationsdatensätze, die sich auf diesen Fall beziehen.
    Angehängtes Wissen Wissensartikel, die als vorgeschlagene Lösung für den Fall beigefügt sind.
    Wissenslücken Feedback-Aufgaben, die erstellt werden, wenn eine Wissenslücke gemeldet wird.
    Termine Termine, die der Regierungsmitarbeiter mit dem Beteiligten oder anderen im Rahmen der Lösung dieses Falls vereinbart.

    Wenn Sie einen Termin erstellen, wird eine Terminerstellungsnachricht im Feld Aktivität des Falls aufgezeichnet. Der im Feld An im Terminformular ausgewählte Benutzer erhält eine E-Mail mit den Termindetails.