Leiten Sie Lizenz- und Erlaubnisanforderungen mit automatisch weiter Erweiterte Arbeitszuweisung
Verwenden Sie die Anwendung ServiceNow Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA), um Informationsanforderungen, z. B. Anforderungen für öffentliche Datensätze, an bestimmte Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten und zuzuweisen.
Die Anwendung Information Request Playbook stellt die folgenden Elemente bereit, die in AWA verwendet werden, um Lizenz-/Erlaubnisanforderungen automatisch weiterzuleiten und zuzuweisen:
- Servicekanal fürLizenz- und Erlaubnisanträge : Der Standardservicekanal für die Weiterleitung eingehender Informationsanforderungen des öffentlichen Sektors an bestimmte Behördenmitarbeiter. Dieser Servicekanal enthält zugehörige Attribute, die die Standardbedingungen für die Bestimmung der im Kanal behandelten Elemente, der Arbeitswarteschlange, die Zuweisungsgruppen von Service Desk-Mitarbeitern zugeordnet ist, Layouts des Posteingangs von Service Desk-Mitarbeitern und mehr definieren.
- Zuweisungsgruppe für Lizenz- und Erlaubnisanforderungen des öffentlichen Sektors : Die Standardzuweisungsgruppe, die die Service Desk-Mitarbeiter identifiziert, die Lizenz-/Erlaubnisanforderungen des öffentlichen Sektors bearbeiten. Zuweisungen von Service Desk-Mitarbeitern basieren auf Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern.
- Warteschlange fürLizenz- und Erlaubnisanforderungen des öffentlichen Sektors : Die Standardwarteschlange, an die Lizenz-/Erlaubnisanforderungen des öffentlichen Sektors weitergeleitet werden.
- Posteingangslayouts : Die Standardkartenlayouts für Informationsanforderungselemente, die in der Ansicht „Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters“ von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMangezeigt werden:
- Layout der Lizenz/Erlaubnis des Beteiligten: Enthält die Felder „ Kurzbeschreibung“, „ Beteiligter“ und „Falltyp“.
- Layout der Geschäftslizenz/-erlaubnis: Enthält die Felder „ Kurzbeschreibung“, „Geschäft“, „Geschäftskontakt“und „Falltyp“.
Als Administrator können Sie Erweiterte Arbeitszuweisung für Informationsanforderungsfälle aktivieren und deaktivieren sowie die Standardattribute für den Servicekanal „Informationsanforderungen“ ändern, z. B. die Einstellungen für zugehörige Zuweisungsgruppe und Warteschlange. Details finden Sie unter Konfigurieren Sie den Servicekanal für Informationsanforderungen.