Verwalten Sie Ihre Behördendienstleistungsfälle über das Portal für Behördenservices
Erstellen, akzeptieren, zuweisen, eskalieren, deeskalieren, stornieren Sie einen Fall und noch mehr Aktionen für verschiedene staatliche Dienstleistungen – alles über das Government Service Portal.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent und sn_gsm.service_manager
Prozedur
- Navigieren Sie zum Government Service Portal.
-
Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, die sich auf Ihren Fall bezieht:
Tabelle : 1. Serviceanfrage-Fallaktionen Aktion Beschreibung Fall erstellen Erstellt einen Fall und ordnet den neuen Fall dem ursprünglichen Fall zu. Der neue Fall wird in der zugehörigen Liste Zugehörige Fälle angezeigt. Mit dieser Aktion wird das Popup-Fenster „Falltyp auswählen“ angezeigt, in dem Sie den Typ des zu erstellenden Falls auswählen können.
Akzeptieren Akzeptiert einen zugewiesenen Fall. Diese Aktion wird vom angemeldeten Benutzer ausgeführt. Mir zuweisen Weist den Fall dem angemeldeten Benutzer zu. Diese Aktion ist verfügbar, wenn der Fall nicht zugewiesen ist und der angemeldete Benutzer die richtige Rolle hat.
E-Mail verfassen Öffnet ein E-Mail-Fenster in einer neuen Unterregisterkarte auf der Registerkarte „ Fall “. - Im Feld An wird die E-Mail-Adresse des Kunden angezeigt.
- Das Feld Betreff zeigt die Fallnummer und das Problem an.
Diese Aktion ist im Menü „Weitere UI-Aktionen “ verfügbar.
Fall eskalieren Eskaliert den Fall, wodurch der Fall hervorgehoben und auf einen Kunden oder ein Problem aufmerksam gemacht wird. Diese Aktion ist verfügbar, wenn der angemeldete Benutzer die richtige Rolle hat.
Fall deeskalieren Deeskaliert einen Fall. Diese Aktion ist verfügbar, wenn ein Fall eskaliert wurde und der angemeldete Benutzer die richtige Rolle hat.
Wissenslücke melden Öffnet eine Wissensfeedback-Aufgabe in einer neuen Unterregisterkarte für den Fall. Nach dem Speichern wird die Aufgabe in der zugehörigen Liste Wissenslücken angezeigt. Diese Aktion ist im Menü „Weitere UI-Aktionen“ verfügbar.
Lösung vorschlagen Ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, eine Lösung für einen Fall vorzuschlagen. Erfassungszeit Zeichnet die Arbeitszeit für den Fall oder die Fallaufgaben auf. Wenn Sie Zeit erfassen auswählen, wird ein Formular „Arbeitszeit“ geöffnet, in dem die Felder Aufgabe und Benutzer bereits ausgefüllt sind. Diese Aktion ist im Menü „Weitere UI-Aktionen“ verfügbar.
Arbeitsauftrag erstellen Erstellt einen Arbeitsauftrag für den Fall. Nachdem ein Arbeitsauftrag erstellt wurde, wird er in der zugehörigen Liste „Arbeitsaufträge“ angezeigt. Die Fallnummer referenziert auch den Arbeitsauftrag.
Diese Aktion ist im Menü „Weitere UI-Aktionen“ verfügbar.
Fall schließen Schließt einen Fall. Diese Aktion ist verfügbar, nachdem ein Lösungscode und alle Informationen zum Abschluss im Feld Auflösungshinweise angegeben wurden.
Fall öffnen Ändert den Status eines Falls von „Warten auf Info“ in „Offen“. Antrag übermitteln Speichert die Anwendung und verschiebt den Status des Falls von Entwurf in Neu. Diese Aktion ist verfügbar, wenn der Status eines Falls Entwurf lautet.
Info anfordern Fordert Informationen zu einem Fall oder einer Fallaufgabe vom Beteiligten, Unternehmen oder der Behörde an. Diese Aktion ist verfügbar, wenn der Status eines Falls nicht „Entwurf“, „Gelöst“, „Geschlossen“ oder „Abgebrochen“ lautet.
Arbeit starten Beginnt die Arbeit an einem offenen Fall. Diese Aktion ist für den Service Desk-Mitarbeiter verfügbar, der der Aufgabe zugewiesen ist, wenn der Status eines Falls Offen ist.
Abbrechen Aktualisiert den Status des Falls in „Abgebrochen“. Diese Aktion ist verfügbar, wenn der Status eines Falls nicht „Gelöst“, „Geschlossen“ oder „Abgebrochen“ lautet.
Diese Aktionen werden von den Falltypen geerbt, die durch Erweiterung des Servicefalltyps erstellt werden.
Die Aktionen in der folgenden Tabelle sind in den Fällen verfügbar, in denen die entsprechenden Plugins aktiviert sind.Tabelle : 2. Aktionen, die mit den entsprechenden Fall-Plugins verfügbar sind Plugin Aktion Servicemanagement - Incident erstellen
- Standard-Change erstellen
- Problem erstellen
Verwaltung schwerwiegender Fälle Zeigt alle wichtigen Fallaktionen an. Spezielle Bearbeitungsnotizen Zeigt spezielle Bearbeitungsnotizen für den Fall an. Fallaktionsstatus Gibt den aktuellen Aktionsstatus an.