Informationsanforderungsfälle mithilfe von Playbooks in lösen Public Sector Digital Services

Freigeben Version: Washingtondc

Aktualisiert 1. Februar 2024

6 Minuten Lesedauer

Sie können Playbooks verwenden, um Fälle zu erstellen und die Aufgaben und Aktivitäten abzuschließen, die zur Lösung bestimmter Arten von Fällen erforderlich sind.

Übersicht

Hinweis:

Vergewissern Sie sich, dass die Anwendung Information Request Playbook, die von der Anwendung Public Sector Digital Services Core getrennt ist, installiert und konfiguriert wurde. Anweisungen dazu finden Sie unter Installieren und konfigurieren Sie die Anwendung Information Request Playbook ..

Standardmäßig stehen Ihnen die folgenden Phasen als Service Desk-Mitarbeiter für Informationsanforderungsfälle in Information Request Playbook in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMzur Verfügung.

Aufnahme
Prüfung
In Verarbeitung
Entscheidung

Phasen in einem Informationsanforderungs-Playbook

Die Experience Information Request Playbook beginnt mit der Aufnahmephase. Diese Phase ist die standardmäßige Playbook-Phase für einen neuen Informationsanforderungsfall. Verwenden Sie diese Playbook-Phase, um Informationen über die anfordernde Person, die angeforderten Dokumente und alle Befreiungskategorien zu sammeln, in die die Anforderung fällt. Sie können auch zusätzliche Informationen von der anfordernden Person anfordern.

Das Playbook wird mit der Überprüfungsphase fortgesetzt. In dieser Phase können Sie die erste Fehlerbehebung für den Fall durchführen, ähnliche oder doppelte Anforderungen bewerten und bestimmen, ob die angeforderten Informationen freigegeben werden können und ob eine Gebühr erhoben werden muss. Sie können den Fall in die nächste Phase verschieben, wenn die anfordernde Person die Gebühr akzeptiert oder wenn eine Gebührenbefreiung übermittelt und genehmigt wird.

Das Playbook wird mit der Prozessphase fortgesetzt. In dieser Phase können Sie Ressourcen bewerten, eine Gebührengenehmigung anfordern, Fallaufgaben erstellen und neue Informationen hinzufügen oder anfordern, bevor die Falllösung beginnt. Der Fallstatus ändert sich in In Bearbeitung, sobald die Gebührenzahlung verarbeitet oder erlassen wurde. Der Fall wird dann zur rechtlichen Überprüfung gesendet. Nach Abschluss der rechtlichen Überprüfung wird der Fall in die Entscheidungsphase verschoben. Sie können während dieser Phase jederzeit zusätzliche Informationen von der anfordernden Person anfordern.

Die letzte Stufe von Information Request Playbook ist die Entscheidungsphase. In der Phase „Entscheidung“ wird der Status des Falls von „Überprüfung in Bearbeitung“ zu „Bereit für Entscheidung“ aktualisiert, nachdem der Fall die rechtliche Überprüfung durchlaufen hat. Eine Benachrichtigung wird an die anfordernde Person gesendet, die sie darüber informiert, dass die Fallgenehmigung eingeholt wurde und die angeforderten Dokumente hochgeladen wurden. Die anfordernde Person kann das Dokument dann entweder annehmen oder ablehnen. Wenn die anfordernde Person die Dokumente akzeptiert, wird der Fall automatisch geschlossen. Wenn die anfordernde Person die Lösung ablehnt, wird der Fall erneut geöffnet, und der Service Desk-Mitarbeiter muss ein anderes Ergebnis vorschlagen.

Schließen Sie die Aufnahmephase in ab Information Request Playbook

Schließen Sie die Aufnahmephase als ersten Schritt bei der Lösung eines Falls mit Information Request Playbookab.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm. Government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

Prozedur

Navigieren Sie in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMzu Lists > Informationsanforderungen > Alle.
Wählen Sie Neu.
Information Request Playbook wird geöffnet und initiiert die erste Aktivität zum Erfassen der Anforderungsdetails.
Füllen Sie die Informationen auf der Aktivitätskarte „Anforderungsdetails eingeben“ aus.
Wählen Sie Speichern.
Ein Fall wird mit den Informationen zur Informationsanforderung erstellt. Die Fallnummer wird der Registerkarte hinzugefügt, und die erste Aktivität in der Aufnahmephase wird als abgeschlossen markiert. Die zweite Aktivität in dieser Phase wird als aktuelle Aktivität hervorgehoben. Wenn Sie die UI-Aktivität „Ähnliche Anforderungsdokumente“ aktiviert haben, wird diese als zweite Aktivität angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die UI für ähnliche Anforderungsdokumente in Information Request Playbook.
Wahlweise: Wählen Sie ein zugehöriges Dokument aus, um es mit der Anforderung zu verknüpfen, und klicken Sie auf Weiter.
Überprüfen Sie die Details des Falls, und nehmen Sie bei Bedarf Aktualisierungen vor.
Wählen Sie Absenden.
Wählen Sie Mir zuweisen.
Wählen Sie Zu Überprüfung verschieben aus.
Die Aufnahmephase ist jetzt abgeschlossen, und der Fall wird in die Überprüfungsphase verschoben.

Schließen Sie die Überprüfungsphase in ab Information Request Playbook

Schließen Sie die Überprüfungsphase als zweiten Schritt bei der Lösung eines Falls mit Information Request Playbookab.

Vorbereitungen

Prozedur

Überprüfen Sie die an den Fall angehängten Dateien, und bestätigen Sie, dass die anfordernde Person die erforderlichen Dokumente zur Validierung ihrer Identität hinzugefügt hat, indem Sie die dem Dokumenttyp zugeordneten Kontrollkästchen aktivieren.
Wählen Sie Als vollständig markieren aus.
Wählen Sie alle Ausnahmen aus, die für den Fall gelten, und wählen Sie Als abgeschlossen markieren aus.
Wenn für den Fall keine Ausnahmen gelten, wählen Sie Keine Freistellungscode(s) anwendbaraus.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, je nachdem, ob Sie ähnliche oder verknüpfte abgeschlossene Anforderungen haben.

Optionen	Schritte
Wenn keine ähnlichen oder verknüpften abgeschlossenen Anforderungen vorhanden sind	Wählen Sie Als vollständig markieren aus.
Wenn ähnliche oder verknüpfte abgeschlossene Anforderungen vorhanden sind	Überprüfen Sie sie, um festzustellen, ob sie für die aktuelle Anforderung relevant sind.

Schätzen Sie die mit dieser Anforderung verbundenen Gebühren mithilfe des Gebührenschätzers.
Der Gebührenschätzer kann nur einmal ausgeführt werden.
Geben Sie Details zur Gebührenschätzung in die Arbeitsnotizen ein, und wählen Sie dann Gebührengenehmigung anfordernaus.
Wenn die anfordernde Person Anspruch auf eine Gebührenbefreiung hat, geben Sie diese Informationen hier ein. Die Gebührenschätzung wird jetzt zur Genehmigung an die Abrechnung gesendet. Sobald die Gebührenschätzung genehmigt wurde, markieren Sie den Schritt als abgeschlossen.
Wählen Sie Zur Genehmigung durch anfordernde Person senden aus, um die Gebührenschätzung an die anfordernde Person zu senden.

Diese Aktivität wird automatisch als abgeschlossen markiert, sobald die anfordernde Person die Gebühr genehmigt hat, und der Fall wird in die Aktivität „Zahlung verarbeiten“ verschoben.
Vergewissern Sie sich, dass die Zahlung gesendet wurde, und wählen Sie Zu Verarbeiten verschieben aus.
Die Überprüfungsphase ist jetzt abgeschlossen, und der Fall wird in die Prozessphase verschoben.

Schließen Sie die Prozessphase in ab Information Request Playbook

Schließen Sie die Prozessphase als dritten Schritt bei der Lösung eines Falls mit Information Request Playbookab.

Vorbereitungen

Prozedur

Laden Sie die zum Erfüllen dieser Anforderung erforderlichen Dokumente hoch, indem Sie Neues Dokument oder Dokumentverknüpfen auswählen.
Wechseln Sie zur nächsten Aktivität, indem Sie Zur Überprüfung vorbereitenauswählen.
Geben Sie zusätzliche Arbeitsnotizen oder Details ein, die für die rechtliche Überprüfung erforderlich sind, und wählen Sie dann Zur rechtlichen Überprüfung senden aus.
Eine Fallaufgabe wird jetzt erstellt und der Zuweisungsgruppe „Überprüfung der Rechtsabteilung“ zur Genehmigung zugewiesen. Wenn die hochgeladenen Dokumente während der rechtlichen Überprüfung abgelehnt werden, müssen Sie möglicherweise Änderungen vornehmen und erneut eine Überprüfung anfordern oder den Fall direkt in die Entscheidungsphase verschieben.
Wählen Sie nach Abschluss der rechtlichen Überprüfung Als abgeschlossen markieren aus.
Der Fall wird in die Aktivität Final Review Pre-Release verschoben, in der die Dokumente und Details der Anforderung von der Zuweisungsgruppe des Final Review Teams überprüft werden.
Nachdem die Dokumente vom Team für die abschließende Überprüfung genehmigt wurden, wählen Sie Zu Entscheidung verschieben.
Die Prozessphase ist abgeschlossen, und der Fall wird in die Entscheidungsphase verschoben.

Schließen Sie die Entscheidungsphase in ab Information Request Playbook

Schließen Sie die Entscheidungsphase als letzten Schritt bei der Lösung eines Falls mit Information Request Playbookab.

Vorbereitungen

Prozedur

Geben Sie Arbeitsnotizen für den Kunden oder andere Benutzer in die Fallbeobachtungsliste ein, und wählen Sie dann Freigeben aus, um die Informationen für die anfordernde Person freizugeben.
Wahlweise: Wenn die anfordernde Person sich dafür entschieden hat, per E-Mail benachrichtigt zu werden, überprüfen Sie in den Arbeitsnotizen, ob die Benachrichtigung per E-Mail gesendet wurde, und wählen Sie Als abgeschlossen markieren aus.
Wahlweise: Wenn die anfordernde Person sich dafür entschieden hat, per Telefon benachrichtigt zu werden, überprüfen Sie in den Arbeitsnotizen, ob die Benachrichtigung per Telefon gesendet wurde, und wählen Sie Als abgeschlossen markieren aus.
Überprüfen Sie den Lösungscode und die Lösungshinweise, und wählen Sie Lösung vorschlagen aus.
Alle Fallaufgaben müssen geschlossen werden, bevor ein Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung für den Fall vorschlagen kann.

Eine Benachrichtigung wird an die Beteiligten gesendet, die sie darüber informieren, dass die Anforderung abgeschlossen ist. Die Beteiligten können den Vorschlag annehmen oder ablehnen. Wenn der Beteiligte den Vorschlag akzeptiert, wird der Fall automatisch geschlossen. Wenn der Beteiligte die Lösung ablehnt, wird der Fall erneut geöffnet, und der Kundenservice-Mitarbeiter muss ein anderes Ergebnis vorschlagen.