Microsoft Teams から ServiceNow にメッセージをインポートする要求ベースのチャットの構成
IT Service Management integration with Microsoft Teams アプリケーションおよび HR サービスデリバリ (HRSD) integration with Microsoft Teams アプリケーションに対する要求ベースのチャットを構成することで、システムはエージェントと従業員の間のチャット会話を自動的にインポートできます。
- 人事コアタスク (sn_hr_core_task)
- 人事ライフイベントケース (sn_hr_le_case)
- 人事コアケース (sn_hr_core_case)
- 要求アイテム (sc_req_item)
- タスク (sc_task)
- インシデント (incident)
- 要求 (sc_request)
- 変更要求 (change_request)
管理者は、必要に応じて自動インポート機能を他のテーブルに拡張できます。詳細については、「要求者マッピングの作成」を参照してください。
ServiceNow インスタンスを IT Service Management integration with Microsoft Teams 2.2.0 または HR サービスデリバリ (HRSD) integration with Microsoft Teams 2.2.0 にアップグレードする場合は、自動インポート機能を手動で有効にする必要があります。
メッセージ自動インポートの機能
Microsoft Teams からのすべてのチャットメッセージは、30 分間隔で ServiceNow インスタンスに自動的にインポートされます。システムはすべてのチャットですべての新しいメッセージを検索し、メッセージを ServiceNow インスタンスにインポートします。
非アクティブな会話でポーリングが無期限に実行されるのを防ぐために、新しいメッセージがない場合は、ポーリング間隔は、最終的にはポーリングが停止するまで、少しずつ長くなります。
システムは、30 分ごとに新しいメッセージのレコードを検証します。新しいメッセージがない場合、システムは新しいメッセージを 1 時間、2 時間、4 時間、および 8 時間の間隔でチェックします。8 時間の間隔で 7 日間新しいメッセージがない場合、自動インポートポーリングアクティビティは無効になります。
いずれかの間隔中にメッセージがある場合、自動インポートタイマーは次の間隔で新しいメッセージを検索し、メッセージをインポートします。その後、タイマーは 30 分間隔にリセットされます。
システム制限
システムは、30 分間隔で最大 500 件のアクティブチャットをインポートします。アクティブチャットが 500 件を超える場合、システムは新しいチャットレコードを 30 分間隔で自動インポートしません。
システムは最大 10,000 件のサブフローを実行し、30 分、1 時間、2 時間、4 時間、8 時間の間隔でチャットをインポートします。これは、メッセージを ServiceNow に自動インポートするすべてのアクティブサブフローの数です。
システムが制限に達すると、システムレベルに達したというメッセージがエージェントに表示され、 [Microsoft Teams チャットを開始] モーダルでチャットを自動インポートすることはできません。
チケットがクローズされると、システムは、最後に投稿された新しいメッセージの作業メモ (チャット履歴) への自動インポートをトリガーします。
親レコードに関連付けられたインタラクションレコードがある場合、インタラクションレコードもクローズされます。チャットレコードもこのフローの一部としてクローズされます。
デフォルト構成を引き続き使用する場合は、次の手順をスキップして自動インポート機能を拡張できます。ただし、自動インポート機能を他のテーブルに拡張する場合は、以下のトピックに記載されている手順を実行してください。
チャットを設定して自動インポートを有効にする
自動インポート機能を拡張するには、エージェントと要求者の間のチャットを追加のテーブルに自動的にインポートするチャット構成を作成します。
始める前に
必要なロール：管理者
手順
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移動先 .
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[デフォルト] オプションをクリックして、デフォルトの OOB 構成を表示します。
注:特定の条件でチャットを自動インポートする場合は、その条件を作成します。
-
[新規] をクリックします。
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フォームの各フィールドに入力します。
表 : 1. チャット構成 フィールド 説明 名前 構成の値 順番 構成の順序
1 つのテーブルに複数のチャット構成を定義できます。システムは、降順にクエリを実行します。
アクティブ 構成をアクティブ化するオプション
チェックボックスをオンにすると、構成がアクティブ化されます。
自動インポート チャットを自動的にインポートするオプション
チャットを自動的にインポートするためのチェックボックスを選択します。
デフォルト 構成をデフォルトとして保持するオプション
注:チャット構成に複数のデフォルト値を定義することはできません。テーブル テーブルの自動インポートを選択するオプション 継承 子テーブルを拡張して適用します。 条件 チャットが自動インポートされる条件を定義するオプション オープニングメッセージ エージェントがチャットを開始したときにエージェントに表示するテキストメッセージを指定するオプション
このフィールドは、[自動インポート] オプションが選択されている場合にのみ有効になります。
要求者マッピングの作成
自動インポート機能を他のテーブルに拡張する要求者マッピングを作成します。
始める前に
必要なロール：admin
要求者マッピングがテーブルに定義されていない場合、インタラクションレコードは作成されません。要求者マッピングがテーブルに定義されていないことを通知するエラーログが、管理者に作成されます。
要求者マッピングレコードは、任意のテーブルのどのフィールドがチケットの要求者を表すフィールドであるかを定義します。
手順
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[新規] をクリックします。
クローズ条件の設定
チャット会話を自動インポートから除外する条件を設定します。
始める前に
必要なロール：admin
このタスクについて
チケットが非アクティブに設定されている場合、システムはチャット内のメッセージに対して最後のポーリングを 1 回行い、チケットに関するそれ以上のメッセージをチャットで交換できないように参加者を削除してから、そのチャットのポーリングを停止します。これは、テーブルの「アクティブ」なフィールドが「false」に設定されていることによって決まります。
アクティブなフィールドを持つテーブルの場合、この動作は自動的に機能します。カスタムアプリケーションがチケットをアクティブのままにするかどうかを決定するための「アクティブ」フィールドを使用しない場合は、チケットがクローズまたは非アクティブであることを示す代替条件を定義します。
または、プラットフォーム標準に準拠するためには、カスタムアプリケーションにアクティブなフィールドを追加し、アプリケーションのビジネスロジックに従ってそのフィールドのステータスを維持することを検討してください。
手順
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[新規] をクリックします。