組織には、ユニバーサルセットとしてマークされたサービスのないサービスセットが 1 つ必要です。ユニバーサルセットは、特定の部門にルーティングされない新しいユニバーサル要求を受け取るデフォルト部門として機能します。このサービスセットにより、UR が作成されると、次のいずれかの条件でサービスセットのアサイン先グループにアサインされるようになります。

• UR は部門が選択されない状態で Request Help から作成されます。たとえば、従業員が部門を選択せずに Request Help から UR を作成し、ML ルーティングアルゴリズムによって自動アサインが提案されない場合、UR はユニバーサルセットとしてマークされているサービスセットにアサインされます。
• UR が [確信がない (I'm not sure)] オプションで転送された場合。たとえば、UR が部門エージェントによって転送される際、エージェントが要求の転送先となる部門がわからない場合、エージェントは部門フィールドで [確信がない (I'm not sure)] を選択できます。この場合、UR はユニバーサルセットとしてマークされているサービスセットにルーティングされます。