異議申し立ての開始

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：4分

    • カードアカウントに関連付けられたトランザクションについて、 Financial Services Card Operations で異議申し立てケースを開始します。異議申し立て情報を入力し、異議申し立てアンケートに記入し、サポートドキュメントをアップロードして、調査のためにケースを送信できます。

    始める前に

    必要なロール:sn_bom_credit_card.dispute_agent または sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

    重要:
    エージェントコネクタロールを機能させるには、CSM 業界データモデルロールのいずれかと組み合わせる必要があります。詳細については、「ロールとペルソナ」を参照してください。

    このタスクについて

    異議申し立てケースを作成することで、カードアカウントに関連付けられている 1 つ以上のトランザクションに異議を申し立てることができます。

    新しい異議申し立てサービスケースを作成するには、「 カード異議申し立てケースの作成」を参照し、この手順をステップ 6 から続行してケースを開始します。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > ファイナンシャルサービスオペレーション > ワークスペース.
    2. リストアイコン (リストアイコン) を選択します。
    3. [ リスト ] タブの [カード異議申し立てサービスケース] で、ケースリストを開きます。
      • アサインされたケースの場合は、[自分にアサイン済み] を選択します。
      • すべての異議申し立てケースで、[ すべて] を選択します。
    4. リストから、処理するケースを選択します。
    5. [プレイブック] タブを選択します。
      ケースプレイブックは、ケースの解決に関連する手順を履行者にガイドします。
    6. [ プレイブックを開始 ] ステージで、必須フィールドとその他の関連情報を入力します。
      アクティビティ説明
      トランザクションを選択 カード名義人と異議申し立てに関する次のような情報を提供します。
      • アカウントまたはコンシューマーの名前
      • 異議申し立てのカテゴリ
      • 異議申し立て中の取引に使用されたカード口座
      • 異議申し立てを受けている取引
      トランザクションをさらに追加 異議申し立てカテゴリが不正の場合、このアクティビティが表示されます。

      異議申し立てを受けているトランザクションが複数ある場合は、トランザクションリストで追加のトランザクションを選択できます。

      トランザクションが追加されると、[ トランザクションのステータス ] パネルで更新されます。
      異議申し立てケースを再開 このアクティビティは、[仮想エージェントを介した異議申し立ての取り込み] スキルでFSO の Now Assistを使用してケースが作成された場合に表示されます。

      顧客が 仮想エージェント チャットボットとの会話を開始し、[異議申し立てを報告] を選択すると、異議申し立てケースが作成されます。

      ケースが送信される前に会話が終了した場合、エージェントは取り込みを再開し、このアクティビティで異議申し立てのアカウントとトランザクションの詳細を確認または選択できます。
      異議申し立てアンケートに記入 質問に回答して異議申し立てアンケートを完了します。
      注:
      このステップは、 Visa の紛争ルールコンテンツパック または Mastercard の紛争ルールコンテンツパック がインストールされていて、異議申し立て中のトランザクションがそれぞれのカードネットワークで行われた場合に表示されます。
      ドキュメントのアップロード 注文の詳細、請求書、関係者間の会話など、このステップでサポートドキュメントをアップロードします。
      異議申し立てを送信 異議申し立て金額を確認し、異議申し立て中のトランザクションに関するその他のコメントを追加します。

      異議申し立てコンテンツパックを使用している場合は、送信された応答に基づいて使用可能な [理由コード] フィールドが表示されることもあります。

      Dispute Content Pack for US Regulations (米国の規制に関する異議申し立てコンテンツパック)パックを使用している場合は、これが新しい金融口座であるかどうかを示すオプションが表示される場合があります。これは、サービスレベルアグリーメント (SLA) の適用性に影響します。

      チェックボックスをオンにして、免責事項を読み、理解したことを確認します。
    7. プレイブックからタスクをクローズします。
      アクション異議申し立てアクティビティ
      変更内容を保存 異議申し立て情報タスクを保存します。
      Submit (送信) [送信] を選択すると、チャージバック適格性ルールがバックグラウンドで実行されます。これらのルールは、アンケートに入力された回答と理由コードに基づいて、トランザクションがチャージバックの対象かどうかを判断します。チャージバック適格性情報は、カード異議申し立てトランザクションに記録されます。

    新しいカードのブロックと再発行

    [新規カードのブロックと再発行] タスクは、ケースの異議申し立てカテゴリが [不正] の場合に自動的にトリガーされます。

    プレイブックの [開始] ステージから異議申し立て情報アクティビティのタスクが完了した後、ケースの異議申し立てカテゴリが [不正] の場合は、[新規カードのブロックと再発行 (Block and reissue new card)] タスクが自動的にトリガーされます。

    生成されたタスクは、ケースの [タスク] タブから表示できます。