ITSM エージェントワークスペース にインシデントを作成します。

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む4読むのに数分

    • インシデントレコードを作成して、想定された標準的な運用からの逸脱を文書化することができます。

    始める前に

    必要なロール：agent_workspace_user または admin

    このタスクについて

    インシデントレコードを使用すると、顧客向けの問題の調査、可能なソリューション、および解決策を追跡できます。インシデントを解決するために問題、変更、またはサービス要求を作成する必要がある場合、インシデントレコードからレコードを直接作成できます。

    手順

    1. 移動先 すべて > ワークスペースエクスペリエンス > ワークスペース > エージェントワークスペースのホーム.
    2. ナビゲーションリストから、 インシデント > Open (オープン).
    3. [新規] をクリックします。
    4. フォームのフィールドに記入します。
      表 : 1. フォーム
      フィールド 説明
      番号 [自動生成] インシデントレコードを識別するための一意の番号
      問い合わせユーザー 問題をお客様に連絡したユーザー。問い合わせユーザーの名の一部を入力して、一致する名前のリストから選択します。またはルックアップアイコン (ルックアップアイコン) をクリックしてユーザーを選択します。
      カテゴリ 問題の種類。カテゴリを選択した後、該当する場合はサブカテゴリを選択できます。
      サブカテゴリ カテゴリの下位分類
      サービス 影響を受けるビジネスサービス
      サービスオファリング 可用性、スコープ、価格設定、およびパッケージングに関して、サービスのレベルを一意に定義する 1 つ以上のサービスコミットメントで構成されています。サービスオファリングを使用すると、指定されたサービスのさまざまな機能とそのパフォーマンスレベルを受け取ることができます。
      構成アイテム 影響を受ける構成アイテム。
      受付手段 インシデントを作成するためにユーザーが使用したコミュニケーションモード
      ステータス インシデントがライフサイクル中に移行するさまざまなステータス
      影響 ビジネスプロセスのインシデント、問題、または変更の影響
      緊急度 インシデント、問題、または変更がビジネスに重大な影響を与えるまで、解決にかけられる時間
      優先度 Service Desk がタスクに対応する迅速さ。優先度は、影響度と緊急度に基づいています。
      アサイン先グループ このインシデントを担当するグループ。値を指定しない場合は、インシデントは自動的にアサインされます。
      それぞれの構成アイテム (CI) で利用可能なサポートグループに基づいて、[アサイン先グループ] フィールドを自動的に入力できます。CI にサポートグループがない場合は、サービスオファリングで利用可能なサポートグループがフィールドに入力されます。ビジネスルール [CI/SO に基づいてアサイン先グループを入力 (Populate Assignment Group based on CI/SO)] は、インシデント、問題、または変更要求が作成または更新されたとき、および [アサイン先グループ] フィールドと [担当者] フィールドが空のときに機能をトリガーします。次のプロパティは、[アサイン先グループ] フィールドに値が入力されるフィールドを識別します。
      • com.snc.incident.ci_assignment_group.field_name：このインシデントプロパティは、[アサイン先グループ] フィールドに入力される CI フィールドを識別します。
      • com.snc.incident.service_offering_assignment_group.field_name：このインシデントプロパティは、[アサイン先グループ] フィールドに入力されるサービスオファリングフィールドを識別します。
      注:
      プロパティのデフォルト値は、それぞれインシデントまたは問題のサポートグループと変更要求の変更グループです。ビジネスルール [CI/SO に基づいてアサイン先グループを入力 (Populate Assignment Group based on CI/SO)] は、開発プラグイン ITSM CSDM Best Practice – Quebec プラグイン (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) の一部として出荷され、新規のお客様のみが利用できます。
      担当者 このインシデントを担当するユーザー。
      注:
      [アサイン先グループ] が変更された場合、[アサイン先] フィールドはクリアされます。
      簡単な説明 インシデントの簡単な説明
      説明 インシデントの詳細な説明
      メモ
      ウォッチリスト コメントが追加されたときにインシデントに関する通知を受け取るユーザー
      作業メモリスト 作業メモが追加されたときにインシデントに関する通知を受け取るユーザー。
      注:
      管理者は、作業メモリスト用のメール通知を作成する必要があります。
      追加コメント (顧客に表示) 必要に応じて追加する、問題に関する詳細情報。追加コメントは、インシデントを表示できるすべてのユーザーに表示されます。
      作業メモ インシデントの解決方法に関する情報、またはインシデントの解決手順 (該当する場合)
      関連レコード
      親インシデント 現在のインシデントを子インシデントにする、関連付けられた親インシデント。
      注:
      親インシデントが解決されると、子インシデントも [解決済み] とマークされます。
      問題管理 関連する問題レコード。
      変更要求 関連する変更要求
      変更に起因 インシデントの作成を要求する関連する変更要求
      解決情報
      ナレッジ インシデントがクローズされたときに、このインシデントからナレッジ記事を作成できるようにするためのオプション。
      注:
      Incident Management プラグイン (com.snc.incident.knowledge) の KCS 統合を有効にすると、このチェックボックスは無効になり、[その他のアクション] アイコン (その他のアクションアイコン) をクリックして [ナレッジの作成] UI を利用できるようになります。
      解決コード インシデントの解決コード
      解決メモ インシデントがクローズされた方法または理由
      解決者 問題を解決したユーザー
      解決済み インシデントが解決された日時
    5. [保存] をクリックします。