ITSM のワークフォース最適化 の Teams
各チームをアサイン先グループに整理する方法について説明します。その後、重要業績評価指標 (KPI) のセットを定義して、そのチーム内のすべてのグループのパフォーマンスを分析できます。そのチーム内のグループ、エージェント、またはインシデントの測定基準にドリルダウンします。すべて一元的な場所から実行可能です。
このビデオでは、チームをアサイン先グループに設定し、KPI を追加してパフォーマンスを測定する方法の概要について説明します。
この画像は、チームをグループに編成する方法を視覚的に表しています。
レポートにドリルダウンします。
Teams の管理者は、次のことを行うことができます。
- インジケーター (KPI) の共通セットの KPI グループを作成し、チームのパフォーマンスを測定する。 注:Teams アプリケーション内では、チームはアサイン先グループと呼ばれます。
- KPI を KPI グループに追加する。
- アサイン先グループを KPI グループに追加する。注:各アサイン先グループにマネージャーが追加されていることを確認してください。マネージャーは、アサイン先グループを直接管理するか、アサイン先グループに対する可視性が必要になります。
マネージャーは次のことができます。
- チームのパフォーマンス傾向を分析する。
- チーム、エージェント、またはインシデントのパフォーマンスにドリルダウンする。
ITSM のワークフォース最適化 での Teams の概要
実行するタスクを選択して、詳細な手順のトピックに移動します。
| メリット | ユーザー | Teams で実行できるタスクの検索 |
|---|---|---|
| ITSM のワークフォース最適化で Teams を有効にします。 | admin | で Teams をアクティブ化する ITSM のワークフォース最適化 |
| Teams で使用されるロール、テーブル、およびその他のコンポーネントを参照します。 | 任意の Teams ロール | ITSM のワークフォース最適化 のチームコンポーネント |
| マネージャーがチームのパフォーマンスを分析できるように、チームをマネージャーのアサイン先グループに編成します。 | admin | ITSM のワークフォース最適化 の Teams の設定 |
| プロセスマイニング との統合 | admin | プロセスマイニング と ITSM のワークフォース最適化 の統合を設定する |
| チームのパフォーマンスを分析します。 | チームパフォーマンス管理者 | ITSM のワークフォース最適化 での Teams を使用したチームのパフォーマンスの分析 |
| プロセス内の例外またはボトルネックを特定します | プロセスマイニング アナリスト | ITSM のワークフォース最適化 と プロセスマイニング の統合を使用したボトルネックの特定 |