ITSM エージェントワークスペース のインシデントからのナレッジ記事の作成

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む3読むのに数分

    • インシデントからナレッジ記事を作成し、問題の解決に使用されたトラブルシューティング手順やその他の詳細情報をキャプチャし、類似のインシデント エージェントワークスペース をより迅速に解決することができます。

    始める前に

    必要なロール：agent_workspace_user または admin

    KCS Integration for インシデント管理 プラグイン (com.snc.incident.knowledge) を有効にします。

    このタスクについて

    インシデントが解決され、そのインシデントからナレッジ記事をまだ作成していない場合にのみ、ナレッジ記事を作成することができます。

    手順

    1. 移動先 すべて > ワークスペースエクスペリエンス > ワークスペース > エージェントワークスペースのホーム.
    2. リストから、 インシデント > 解決日時.
    3. ナレッジ記事を作成するインシデントレコードを開きます。
    4. その他のアクションアイコン (その他のアクションアイコン) をクリックし、[ナレッジの作成] をクリックします。
    5. フォームのフィールドに入力します。
      注:
      • (com.snc.incident.knowledge) の インシデント管理 KCS 統合プラグインがアクティブな場合、CSM テーブルマップ (csm_table_map) テーブルにリストされているフィールドがインシデントからコピーされます。プラグインがアクティブでない場合、親インシデントのインシデント番号がナレッジギャップフィードバックタスクの親フィールドにコピーされ、[簡単な説明] のテキストが [説明] フィールドにコピーされます。
      • [信頼性] と [ガバナンス] の各フィールドは、Knowledge Management KCS 機能プラグイン (com.snc.knowledge_kcs_capabilities) を有効にすると表示されます。詳細については、「KCS 記事ステータスの管理」を参照してください。
      表 : 1. [インシデント KCS 記事] フォームのフィールド
      フィールド 説明
      番号 [自動生成] ナレッジ記事を識別するための一意の番号
      ナレッジベース 記事が保存されるナレッジベース。インシデント KCS 記事は [kb_template_incident_kcs_article] テーブルに格納されます。
      カテゴリ [自動生成] ナレッジ記事を識別するための一意の番号
      有効期限 ナレッジ記事がデータベースから削除される日付。この日以降、記事は検索結果に表示されなくなります。
      信頼性 完全性と再利用性に基づく記事の成熟度
      バージョン [自動生成] ナレッジ記事を識別するための一意の番号
      Workflow [自動生成] ナレッジ記事を識別するための一意の番号
      ソースタスク [自動生成] ナレッジ記事を識別するための一意の番号
      添付ファイルへ直接リンク 記事にアクセスしたときに、記事を開く代わりに添付された記事を自動的にダウンロードするためのオプション
      添付ファイルの表示 ナレッジ記事の添付ファイルを表示するオプション。添付ファイルは記事テキストの下に表示されます。
      ガバナンス 機密性が高い、重要、または規制された情報を制御できるようにする記事の属性。コンプライアンスレビューの要件が異なる記事もあります。一部の記事は、記事を使用しているユーザーから集積された経験 (エクスペリエンスベース) に基づいています。他の記事は、厳格な管理 (コンプライアンスベース) を必要とするポリシーや法的情報が含まれています。
      簡単な説明 ナレッジ記事の簡単な説明。
      問題 インシデントの原因に関する情報。
      解決 インシデントの解決に使用された方法。
    6. オプション: サポートドキュメントを添付する場合は、添付アイコン (添付アイコン) をクリックし、ファイルを選択します。
    7. [保存]をクリックします。
      ナレッジ記事が作成されます。記事レコードは、インシデントフォームの [作成されたナレッジ] 関連リストに表示されます。