インシデントのレポート
Service Desk や他の IT マネージャーは、ダッシュボードやレポートを使用して、インシデントのステータスとサービスレベルを監視および追跡できます。
インシデントの概要
[変更管理 - リスク アセスメント] プラグインが有効化されているときは、「 ダッシュボードでは、オープンインシデントの現在のステータスを一目で確認できます。一番上にある単一のスコアウィジェットには、最重要のインシデント、未アサインのインシデント、期限切れのインシデントなどのオープンのインシデントのステータスがまとめて表示されます。ダッシュボードのグラフでは、インシデントが優先度やステータスなどの要因別にグループ化されます。インシデントの概要は完全にインタラクティブであり、構成が可能です。
インシデントレポート
さまざまなインシデントレポートがベースシステムで利用でき、既存のレポートを変更したり、新しいレポートを作成したりすることができます。移動先 をクリックし、検索ボックスに 「Incident 」と入力してすべてのインシデントレポートを表示します。ベースシステムのレポートには、次のものがあります。
- 基本的な棒グラフまたは円グラフレポート (アサイン先グループ、場所、優先度、ステータス別のインシデントなど)。これらのレポートは、十分なスタッフがアサイン先グループに配分されているかなど、特定のデータポイントを分析するのに役立ちます。
- 時系列レポート (構成アイテム別のインシデント傾向など)。このレポートでは、潜在的な問題を特定するために、クローズ済みインシデントを構成アイテム (CI) 別に分析できます。
- マルチディメンションレポート (過去 30 日以上前の優先度およびステータス別のインシデントなど)。このレポートは、サービスレベル内のギャップを特定するのに役立ちます。たとえば、優先度の低いインシデントが多数、30 日以上オープンしてもまだ [新規] のステータスにある場合などです。
インシデント測定基準の定義
測定基準は、IT Service Management プロセスの有効性を測定し、評価します。Service Desk は、プラットフォーム内で収集された情報を使用して、インシデント管理プロセスを改善できます。測定基準の定義プラグイン (com.glide.metrics) をアクティブ化して測定基準を定義すると、システム内を監視できます。これらの測定基準とデータベース内の情報を使用することで、レポートを生成してダッシュボードに追加したり、自動的に生成および配信したりできます。
これらの情報を使用して、アサインルール、サービスレベルアグリーメント、滞留アクティビティモニターなどの自動ルールを改良し、Service Desk の固有の環境に合わせることができます。インシデントを作成する前に、ユーザーにナレッジベースの参照を促すことで、不要なインシデントを避けることができます。インシデントフォーム内の関連する検索結果機能が、この実現に役立ちます。
インシデント管理の無料版パフォーマンスアナリティクス
インシデント管理の無料版パフォーマンスアナリティクス は、データを経時的に集約するもので、Incident Management ではデフォルトで有効になっています。インシデント管理の無料版パフォーマンスアナリティクス は、組織のパフォーマンスの評価に役立つ Incident Management ダッシュボードと 15 個のインジケーターを備えています。詳細については、「Performance Analytics for Incident Management」を参照してください。
Performance Analytics に登録している場合、 プラットフォームアナリティクスソリューション Incident Managementで利用できますプラットフォームアナリティクスソリューション for Incident Management には、設定済みのダッシュボードが含まれています。
パフォーマンスアナリティクス に登録すると、フォーム内分析にアクセスすることもできます。フォーム内分析により、パフォーマンスのインサイトがインシデントレコードに統合されるため、ユーザーはコンテキスト内の重要な測定基準にアクセスして適切に意思決定を行うことができるようになります。詳細については、「表示するテキスト」を参照してください。