重大なインシデント (MI) とは、ビジネスに重大な混乱をもたらすインシデントのことです。重大なインシデントには、日常的なインシデント管理プロセスを超えた対応が必要です。重大なインシデントには、より短い時間とより優先度の高い手順が別途用意されており、ビジネスへの影響度が大きいインシデントに対するより迅速な解決プロセスとなっています。

重大なインシデントを構成するものについて、その定義を決め、合意を得なければなりません。たとえば、最重要のビジネスサービスが影響を受ける場合や、多数のユーザーに影響を与えるサービス停止が発生する場合に、重大なインシデントを作成することができます。

重大なインシデントに対応するときに重要なアクションには、適切なリソースを見つけること、ユーザーとステークホルダーに最新情報を伝えること、インシデントを調査して解決するために電話会議を準備すること、そして、必要に応じてエスカレーションすることなどがあります。Task Communications Management を使用すると、事前定義済みの条件に基づいて重大なインシデントに関連付けられるコミュニケーション計画を定義することができます。インシデントコミュニケーション計画と関連するコミュニケーションタスクは、重大なインシデントに対して、コミュニケーション計画の定義に基づいて作成されます。その後、添付のインシデントコミュニケーションで定義されたとおりに、タスクが実行されます。