Die Anwendung Financial Services Complaint Management installiert einen automatisierten Workflow für die Beschwerdebearbeitung. Dieser Workflow ermöglicht die Aufnahme von Beschwerden und die Weiterleitung von Fällen und Aufgaben an verschiedene Abteilungen, einschließlich Beschwerde, Qualitätskontrolle und bereichsspezifische Service Desk-Mitarbeiter. Der Workflow gilt sowohl für Serviceanforderungen für geschäftliche als auch für private Beschwerden.

Das folgende Diagramm zeigt, wie die Anwendung Bankmitarbeiter bei der Lösung einer Beschwerdeanforderung unterstützt.

Der folgende Workflow leitet den Fall und die Aufgaben für eine Beschwerdeanforderung an Service Desk-Mitarbeiter in verschiedenen Abteilungen weiter. Die Service Desk-Mitarbeiter melden sich bei Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM an, um an dem Fall und den Aufgaben in ihrer Warteschlange zu arbeiten. Das Fall-Playbook führt Service Desk-Mitarbeiter durch die Schritte, die zur Lösung von Kundenbeschwerden erforderlich sind.

Als Kunde oder Niederlassungsmitarbeiter

Ein Kunde (Verbraucher oder Kontakt) oder ein Mitarbeiter einer Filiale übermittelt eine Beschwerdeserviceanfrage im Namen eines Kunden.

Hinweis:

Verbraucher können eine Anforderung über das Consumer Service Portal übermitteln. Sie müssen das Plugin „Consumer Service Portal“ (com.glide.service-portal.consumer-portal) aktivieren, bevor Ihre Verbraucher eine Anforderung senden können.

Ein Fall wird basierend auf der Anforderung initiiert.

Als Back-Office-Mitarbeiter

Nachdem der Fall initiiert wurde und ein Beschwerde-Service Desk-Mitarbeiter mit der Aktualisierung der Falldetails mithilfe des Fall-Playbooks beginnt, wird automatisch ein Workflow ausgelöst. Die Zuweisungsregeln leiten die zugehörigen Aufgaben an die entsprechenden Back-Office-Teams weiter.

1. Im Fall-Playbook überprüft ein Beschwerde-Service Desk-Mitarbeiter die Falldetails und fügt zusätzliche Details hinzu.
2. Wenn der Beschwerde-Service Desk-Mitarbeiter Informationen von einem Geschäftsbereich (BU) benötigt, um den Fall zu lösen, kann der Service Desk-Mitarbeiter diese vom Geschäftsbereich-Beschwerde-Service Desk-Mitarbeiter anfordern.

   Der Workflow generiert eine Geschäftsbereichsbeschwerdeaufgabe, und ein Mitarbeiter für Geschäftsbereichsbeschwerden arbeitet daran, um eine Antwort bereitzustellen.

3. Wenn der Beschwerde-Mitarbeiter feststellt, dass der Fall rechtliche Auswirkungen hat, generiert der Workflow eine rechtliche Beschwerdeaufgabe.

   Ein Service Desk-Mitarbeiter für rechtliche Beschwerden arbeitet an dieser Aufgabe, um eine Antwort für den Fall bereitzustellen.

4. Wenn der Fall potenzielle regulatorische Auswirkungen hat, ist eine Genehmigung durch die Qualitätskontrolle erforderlich.

   Der Workflow generiert eine Qualitätskontrollaufgabe, die von einem Qualitätskontrollmitarbeiter bearbeitet wird, um die Beschwerdedetails und die Antwort des Service Desk-Mitarbeiters für den Fall zu überprüfen und zu genehmigen.

5. Der Beschwerde-Mitarbeiter sendet die Antwort an den Kunden und holt eine Annahme dafür ein.
   Hinweis:

   Wenn es ein Kunden- oder Verbraucherserviceportal für Kunden gibt, erhalten sie eine Benachrichtigung für die Antwort im Portal, in der sie die Antwort akzeptieren oder ablehnen können.
6. Der Beschwerde-Service Desk-Mitarbeiter zeichnet die Ergebnisse und Erkenntnisse aus dem Fall auf und schließt den Beschwerdefall.

Der Status des Falls wird auf Geschlossen – vollständig gesetzt. Der Kunde kann den Status des Falls auch über das Kunden- oder Verbraucherserviceportal oder ein anderes Selfserviceportal anzeigen.