Financial Services Complaint Management アプリケーションは、苦情処理用の自動ワークフローをインストールします。このワークフローにより、苦情の取り込みと、苦情、品質管理、事業部門固有のエージェントなどのさまざまな部門へのケースとタスクのルーティングが可能になります。ワークフローは、ビジネスおよび個人の苦情サービス要求の両方に適用されます。

次の図は、アプリケーションが銀行エージェントによる苦情要求の解決にどのように役立つかを示しています。

次のワークフローは、苦情要求のケースとタスクをさまざまな部門のエージェントにルーティングします。エージェントは CSM 構成可能ワークスペース にログインして、キュー内のケースとタスクを処理します。ケースプレイブックで、顧客の苦情の解決に必要な手順がエージェントに示されます。

顧客または支店の従業員として

顧客 (コンシューマーまたは連絡先) または支店従業員が顧客に代わって苦情サービス要求を送信します。

注:

コンシューマーは Consumer Service Portal (消費者サービスポータル) を通じて要求を送信できます。コンシューマーが要求を提出するには、Consumer Service Portal (消費者サービスポータル) プラグイン (com.glide.service-portal.consumer-portal) をアクティブ化しておく必要があります。

要求に基づいてケースが開始されます。

バックオフィスエージェントとして

ケースが開始され、苦情処理エージェントがケースプレイブックを使用してケースの詳細の更新を開始すると、ワークフローが自動的にトリガーされます。アサインルールにより、関連するタスクが適切なバックオフィスチームにルーティングされます。

1. ケースプレイブックでは、苦情処理エージェントがケースの詳細を確認し、詳細を追加します。
2. 苦情処理担当者がケースを解決するために事業部門 (BU) からの情報を必要とする場合、エージェントは BU 苦情処理エージェントに情報を要求できます。

   ワークフローでは BU 苦情タスクが生成され、BU 苦情処理エージェントがそれに取り組んで応答を提供します。

3. 苦情処理エージェントがケースに法的影響があると判断した場合、ワークフローでは法的苦情タスクが生成されます。

   法的苦情処理エージェントは、このタスクに取り組んで、ケースに対する応答を提供します。

4. ケースが規制に影響を及ぼす可能性がある場合は、品質管理の承認が必要です。

   ワークフローでは品質管理タスクが生成され、品質管理エージェントがそれに基づいて苦情の詳細とケースに対するエージェントの応答を確認し、承認します。

5. 苦情処理エージェントは顧客に応答を送信し、それに対して承諾を得ます。
   注:

   顧客用のカスタマーサービスポータルまたは消費者サービスポータルがある場合、顧客はポータルで応答の通知を受け取り、そこから応答を受け入れるか拒否するかを選択できます。
6. 苦情処理エージェントは、ケースから得られた発見事項と学習内容を記録し、苦情ケースを終了します。

ケースの状態が [Closed Complete (完了してクローズ)] に設定されます。顧客は、Customer Service Portal または Consumer Service Portal、あるいは別のセルフサービスポータルからケースのステータスを確認することもできます。