Résoudre les litiges liés aux factures à l’aide du workflow agentique

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Résolvez les tickets de litiges liés aux factures à l’aide Now Assist directement de l’espace de travail configurable CSM/FSM.

    Avant de commencer

    Le workflow agentique de l’assistant de litige de facture doit être disponible sur le Now Assist panneau. Pour plus d'informations, consultez Rendre le workflow de l’assistant de litige de facture disponible dans le Now Assist panneau.

    Rôle requis : awa_agent, sn_csm_invoice.agent, sn_otc.accounts_receivable_agent et now_assist_panel_user

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsqu’un client fait remonter un litige lié à une facture à un agent humain, soit par le biais d’un transfert de l’assistant virtuel, soit en contactant directement l’assistance, vous pouvez lancer le panneau à partir de l’espace de travail configurable CSM/FSM pour accélérer la Now Assist résolution. Le workflow agentique de l’assistant de litige de facture récupère les détails du ticket de facture, trouve des tickets résolus similaires, valide le litige à l’aide d’un appel d’API et vous guide tout au long de la clôture du ticket avec la résolution appropriée.

    Lorsqu’un client est transféré de l’Assistant virtuel, l’enregistrement d’interaction s’ouvre automatiquement avec un résumé de la conversation, vous donnant le contexte complet du litige discuté du côté de l’Assistant virtuel.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM.
    2. Si vous aidez un client via la messagerie instantanée en direct, acceptez la messagerie instantanée.
      1. Sélectionnez l’icône Boîte de réception .
      2. Facultatif : Changez le statut sur Disponible pour pouvoir accepter la messagerie instantanée en direct.
      3. Rejoignez la messagerie instantanée en sélectionnant Accepter.
        Le panneau Messagerie instantanée active s’ouvre sur un résumé généré par l’IA de la conversation entre l’agent IA et le client, y compris le numéro de facture litigieux et le problème décrit par le client. L’enregistrement d’interaction associé s’ouvre à côté.
      4. Accédez aux détails du ticket de facture en sélectionnant l’onglet Tâches connexes .
        Les détails du numéro de ticket, de la priorité, de l’état et de la description courte sont affichés pour le ticket de facture associé.
    3. Lancez le Now Assist panneau en sélectionnant l’icône Now Assist .
      Le Now Assist panneau est sensible au contexte. Lorsque vous le lancez à partir d’un enregistrement d’interaction ouvert ou d’un enregistrement de ticket de facture, il adapte ses réponses à cet enregistrement.
    4. Lancez le workflow agentique de l’assistant de litige de facture à l’aide de l’une ou l’autre des méthodes.
      • Sélectionnez la pastille Assistant de litige de facture dans le Now Assist panneau.
      • Tapez votre requête en langage naturel, par exemple, Aidez-moi à résoudre ce litige relatif aux factures.
      Le workflow agentique de l’assistant de litige de facture appelle l’agent IA assistant de prise en charge des litiges de factures. L’agent IA récupère le ticket de facture et vous invite à confirmer s’il est valide.
    5. Si le ticket de facture récupéré par l’agent IA est correct, sélectionnez Oui.
      Sinon, saisissez le ticket de facture pour lequel vous avez besoin d’aide.
      L’agent IA valide le ticket de facture, puis vous propose les options de résolution du ticket.
    6. Sélectionnez Trouver des tickets similaires pour afficher les tickets précédemment résolus avec un modèle de litige similaire.
      L’agent IA répertorie les tickets similaires du même compte, mis en correspondance avec des types de litiges et des schémas de résolution courants, tels que la note de crédit ou la commande de remplacement, afin de vous aider à déterminer le plan d’action approprié.
    7. Sélectionnez Valider le litige de facture pour vérifier la réclamation du client.
      L’agent IA déclenche un appel d’API ATP pour recouper la quantité réclamée par rapport aux enregistrements de livraison et renvoie un état de validation. En cas de validation, les quantités facturées et livrées s’affichent pour votre revue.
    8. Facultatif : Sélectionnez Afficher les détails de la facture pour examiner le numéro de facture, l’état, le compte et les lignes de facture associées avant de fermer le ticket.
    9. Si tout semble correct, sélectionnez Close the case (Fermer le ticket ), puis choisissez une option de résolution.
      • Sélectionnez Émettre une note de crédit pour la quantité manquante afin de générer un crédit pour la quantité litigieuse.
      • Sélectionnez Passer une commande pour la quantité restante afin de traiter les éléments en suspens.
      • Sélectionnez Fermer le ticket en tant que litige non valide si la validation confirme que la réclamation du client est non valide ou non prise en charge.

      L’état du ticket de facture passe à Fermé et le code de résolution est renseigné automatiquement en fonction de la résolution. En fonction de la sélection, le numéro de note de crédit ou les détails de la commande sont publiés dans les notes de résolution et les notes de travail du ticket de facture.

    Résultats

    Lorsque le litige est résolu, le ticket de facture est fermé avec les détails de résolution documentés dans les notes du ticket, et une notification par e-mail est envoyée au client avec un résumé et un lien hypertexte vers le ticket.