Contester les problèmes de factures à l’aide de l’Assistant Now Assist virtuel

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Contestez les problèmes de facture tels que les écarts de quantité dans un flux conversationnel guidé à l’aide de l’Assistant Now Assist virtuel à partir du portail d’entreprise, sans avoir besoin de contacter l’assistance.

    Avant de commencer

    Les applications suivantes doivent être installées et configurées sur votre ServiceNow instance :

    • Now Assist pour la plateforme (sn_genai_platform)
    • Now Assist pour Gestion des commandes (sn_now_assist_om)
    • Ticket de facture en libre-service (sn_invoice_case_ss)

    Rôle requis : sn_customerservice.customer

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsque vous décrivez votre problème au Now Assist panel, l’agent IA valide le litige à l’aide d’un appel d’API de disponibilité à la vente (ATP) et présente des options de résolution, telles qu’une note de crédit ou le traitement d’éléments en suspens.

    Si vous exprimez votre mécontentement ou demandez explicitement une assistance humaine à tout moment, l’agent IA transfère la conversation à un agent humain.

    Procédure

    1. Connectez-vous au portail d’entreprise.
    2. Lancez le panneau de Now Assist messagerie instantanée en sélectionnant l’icône Now Assist.
      Now Assist utilise le contexte de la page actuelle pour adapter ses réponses et offrir une assistance. Par exemple, le lancer à partir de la page détaillée d’une facture offre de l’aide dans le contexte de cette facture.
    3. En langage naturel, décrivez le problème de facture que vous souhaitez contester.
      Par exemple, saisissez Je souhaite contester une facture pour une quantité incorrecte.
      Une liste des factures liées à votre compte s’affiche.
    4. Si la facture que vous souhaitez contester figure dans la liste, confirmez en répondant par l’affirmative.
      Par exemple, sélectionnez Poursuivre avec ARINV0001003.
      Vous pouvez également fournir un numéro de facture différent ou saisir un nom de produit ou une date de facture pour faciliter l’identification de votre facture.
      L’agent IA valide et extrait les détails de la facture ainsi que les lignes de facture.
    5. Sélectionnez la ligne de facture que vous souhaitez contester.
      L’agent IA valide les détails de la ligne de facture et affiche les informations suivantes :
      • Numéro de ligne de facture
      • Produit
      • Quantité
    6. Si la ligne de facture que vous souhaitez contester est correcte, sélectionnez Oui.
    7. Décrivez le problème lorsque vous y êtes invité.
      Par exemple, pour contester l’incompatibilité de quantité, vous pouvez saisir J’ai commandé 10 articles, mais je n’en ai reçu que 9.
      L’agent IA valide le litige en déclenchant un appel d’API ATP. En fonction du résultat, l’une des situations suivantes se produit :
      • Validé : un ticket de facture est créé avec l’état défini sur Travail en cours et l’agent présente des options de résolution de l’écart de quantité. Vous recevez également une notification par e-mail avec les détails du ticket.
      • Non validé : l’agent vous informe que le litige n’a pas pu être confirmé et vous invite à essayer une autre facture. Si vous n’êtes pas d’accord avec le résultat, vous pouvez demander à discuter avec un agent humain.
    8. Si le litige est validé, sélectionnez une option de résolution pour l’écart de quantité.
      OptionDescription
      Recevoir une note de crédit pour la quantité manquante Demander un crédit pour la quantité litigieuse
      Recevoir ou commander la quantité restante Demander la livraison des éléments restants
      Si vous n’êtes pas satisfait des options de résolution, vous pouvez demander à être transféré à un agent humain. L’agent IA utilise l’analyse des sentiments pour détecter l’insatisfaction. Vous pouvez également demander explicitement à discuter avec un agent humain. Par exemple, vous pouvez saisir Je souhaite parler à un agent ou sélectionner Se connecter avec un agent actif.
      Selon l’option de résolution que vous sélectionnez, une note de crédit est émise ou un ordre est créé pour les postes impayés. L’état du ticket de facture est mis à jour et prend la valeur Fermé.

    Résultats

    Lorsque le litige est résolu, une notification par e-mail vous est envoyée avec un résumé et un hyperlien vers le ticket.